Experimento na prática mostra como as memórias contribuem para decidir o presente e a nova lembrança influencia o planejamento futuro
Autor: Mauricio Faraco
No artigo anterior, abordei as dificuldades que vivenciamos com as companhias aéreas durante nossa viagem aos Estados Unidos e as implicações no futuro do nosso relacionamento com essas marcas. Agora, irei relatar as experiências que tivemos com a locação do carro.
Na nossa viagem anterior aos Estados Unidos, alugamos um carro com a Alamo e tivemos uma experiência muito positiva. Naturalmente, era uma forte candidata para esta viagem. Embora a Avis tivesse preços mais atrativos, optei pela Alamo devido ao pacote de benefícios, avaliações mais positivas dos clientes no site da Rentcars e segurança de já conhecer a marca e ter tido experiências satisfatórias. No mesmo dia, logo após a compra, recebi um email da Rentcars com uma pesquisa sobre essa experiência. Eles utilizaram o método de 5 estrelas para mensurar a minha satisfação. Achei interessante que informaram no mesmo email que mandariam uma nova pesquisa após a utilização do veículo. Dei nota 5 estrelas, pois atendeu totalmente as minhas expectativas.
Ao aterrissar em Miami, encaminhamos a retirada no balcão sem enfrentar filas e de forma rápida. A próxima etapa era escolher o carro e, para nossa alegria, nos ofereceram um superior ao alugado. Esse momento acabou se transformando numa brincadeira para as crianças, que experimentaram vários antes de optarmos pelo nosso modelo.
Uso do Carro
Partimos de Miami rumo a Naples, uma praia a cerca de uma hora e meia a oeste da Flórida. O carro era espaçoso, confortável e bem equipado, porém não era tão novo e apresentava um ruído incômodo na porta a velocidades mais altas. Mesmo considerando que teríamos muitos quilômetros até Orlando, última parada, optamos por não tentar trocar o carro em Naples para não desperdiçar tempo. Além do ruído na porta, a falta de informação sobre qual tipo de combustível era utilizado no carro e como proceder nos pedágios também geraram algum desconforto.
Ao devolver o carro no aeroporto de Orlando, optamos por utilizar o GPS para encontrar o ponto de devolução da locadora, mas o endereço fornecido na documentação não foi suficiente para localizar. Tivemos então que seguir as placas indicativas para chegar lá. A devolução foi tão tranquila quanto a retirada e não houve surpresas nas cobranças no cartão de crédito ao retornar ao Brasil.
Dois dias após a devolução, recebi um email com uma pesquisa NPS transacional da Rentcars para avaliar os serviços prestados pela Alamo na cidade de Miami. Embora tenha ficado satisfeito de forma geral com a nossa experiência, atribuí nota 7 para a probabilidade de recomendação da marca para amigos e parentes essencialmente pelo ruído na porta e condições do carro.
Para minimizar os problemas e aumentar a nossa satisfação, um cuidado extra por parte da empresa no momento da retirada com as condições do carro e informações úteis para utilização durante a viagem teriam proporcionado uma experiência excelente.
É sabido que a grande parte dos clientes insatisfeitos não reclamam, simplesmente não retornam. Considerando essa realidade, a Alamo também poderia ter enviado uma breve pesquisa de satisfação sobre as condições de uso do carro logo após a retirada dela na loja. Dessa forma poderiam identificar e corrigir proativamente o nosso problema. Hotéis realizam pesquisas sobre as condições do quarto com clientes logo após a chegada para agir imediatamente, caso algum aspecto da experiência não esteja de acordo com as expectativas. No nosso caso, ao identificar o problema a partir dessa ação, poderiam ter indicado a loja mais próxima para fazermos a troca ou até mesmo entregar um outro carro no próximo hotel que fossemos parar, se houvesse loja na cidade. Uma iniciativa como essa, teria feito totalmente a diferença na nossa experiência e certamente elevaria a nossa condição para um promotor da marca.
Impacto no futuro do meu relacionamento com a Alamo
Para futuras viagens aos Estados Unidos, continuaremos considerando a Alamo como opção de locação, mas, agora, com ressalvas. Na próxima vez estarei mais aberto a testar novas marcas e, caso escolha a Alamo, vou me ater mais à retirada do veículo para evitar possíveis contratempos.
E a sua empresa, entende os seus clientes? Age a partir dos feedbacks? Fique a vontade para comentar quais práticas sua empresa utiliza e como faz uso delas para mudar a vida dos seus clientes!
Mauricio Faraco é sócio fundador da Polia (@poliaresultados), consultoria de gestão de clientes com ênfase em CX. E-mail: [email protected]
