Executiva da Portobello Shop conta as estratégias de inovação aberta com múltiplas ações de collab
Quando se trata de arquitetura e design de interiores, a análise das tendências e dos interesses dos consumidores é fundamental. Afinal, estão em constante mudança. Para dar conta desse grande desafio, a Portobello apostou no conceito de inovação aberta com impactos não só no lançamento de produtos como também na experiência do cliente. Para isso, a empresa realiza collabs com arquitetos, designers e artistas, além de promover viagens ao exterior para inspirar novas coleções. Detalhando as etapas desse processo e de que forma repercute positivamente nas mais de 150 lojas da companhia, Carol Fávero, gerente de comunicação e marketing da Portobello Shop, participou, hoje (11), da 1068ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Ela começou explicitando que a inovação aberta é encarada, dentro das estratégias da empresa, como algo vinculado à experiência do cliente. “O grande olhar para isso é como a recebemos e trocamos insights com nosso sistema, comunidade e clientes, transformando isso em produtos, experiências, design, etc. Tudo conectado tanto a Portobello quanto à rede de varejo, sendo a base da nossa estratégia de negócio, fazendo parte do nosso DNA. Não temos uma célula ou uma área dedicada à inovação, porque isso faz parte do dia a dia da empresa como um todo.”
De acordo com a gerente, faz parte desse processo ouvir os clientes e os parceiros intermediários, que chamou de especificadores (arquitetos, designers de interiores, engenheiros, etc), e com os parceiros do varejo. “Contamos muito não só com pessoas conectadas ao nosso universo de home design, mas também com de outras áreas que entendemos ter conexão com os propósitos e o direcionamento nos quais acreditamos. Assim vamos desdobrando em estratégias, como de loyalty, e na elaboração de produtos em sistemas de collab com grandes arquitetos, como Ruy Ohtake, Paulo Mendes da Rocha, e também com personalidades como Alex Atala e Vik Muniz, com o qual vamos lançar uma coleção no próximo mês.”
Além disso, de acordo com a gerente, todas as terças e quintas-feiras acontecem encontros na fábrica com os parceiros arquitetos e designers de interiores, onde são realizadas as creatives labs com o olhar para inovação ouvindo o cliente. “Temos também nosso programa de loyalty onde a base da nossa comunidade são as trocas de experiência, os eventos, viagens, reports, desdobrando isso nas nossas 150 lojas da rede de franquias. Além disso, desde 2017, realizamos todos os anos uma viagem para a feira de Milão, levando os arquitetos parceiros representativos de cada região do País, para verificar as tendências internacionais no setor.” Somando-se a isso, todo ano é realizada uma outra viagem que é o Coletivo Criativo. “Viajamos ao exterior com um grupo de nossos especificadores para algum lugar escolhido por sua forte característica distintiva em cultura, arte ou design. Por sete ou oito dias vivenciamos a arquitetura, as cores, os aromas, etc., e, em seguida, voltamos ao Brasil e iniciamos um processo de cocriação que pode durar até um ano. Já fomos a Copenhagen, a Dohan, a Provence, e este ano nosso destino será Chicago.”
Perguntada pela audiência como o conceito de centralidade do cliente é dividido entre os especificadores e o consumidor final, ela explicou que, a despeito de haver uma área de experiência do cliente, 90% do tempo é dedicado aos especificadores. “O negócio foi construído valorizando o arquiteto e os designers de interiores, porque comprovou-se ser a melhor estratégia, pois são eles que promovem a recorrência nas compras.” No decorrer da live, a executiva falou também de que forma toda empresa está envolvida em ouvir o consumidor e os especificadores, guiada pela área de CX, deu exemplos que explicam porque a Portobello se diferencia no mercado em termos de inovação e tecnologia. Ela ainda detalhou o processo de simplificação por qual a empresa está passando atualmente, enxugando estrategicamente o portfólio, baseado em insights recebidos e cruzamento de dados.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1067 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna amanhã (12), com a presença de Hilston Guerim, sócio-fundador e diretor de expansão da Mais1.Café, que falará de uma cafeteria movida a experiência do cliente; na quinta, será a vez de Luiz Landgraff, head de estratégia e operações da 99Pay; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Outsourcing: O desafio das constantes transformações”, reunindo Adriana Frantz, distinguished analyst da TGT ISG, Luiz Gomes, VP de operações e experiência do cliente da Neo & Hypeone, e Leandro Santos, head de operações da Algar Tech.
