Executiva da DHL revela os pormenores de uma logística end to end dentro da nova realidade imposta pelo crescimento do e-commerce
A relevância assumida pelo e-commerce na realidade pós-pandemia transformou os desafios da logística, da primeira à última milha, em uma dimensão até então desconhecida. Foi esse panorama de cunho global, mas com destaque para um país com dimensões continentais como o Brasil, que representou para a DHL a oportunidade de aperfeiçoar seus sistemas de mapeamento de supply chain, surgindo o conceito de “jornada do pacote”, Ou seja, já sedimentada no modelo B2B, a multinacional alemã pôde mergulhar nos detalhes do B2C, permitindo que as encomendas cheguem em bom estado e dentro do prazo, sendo essa a melhor forma de fidelizar. Um ponto de inflexão que demandou forte adaptação em tecnologia e fator humano, construindo mapeamentos dinâmicos que retroalimentam o banco de dados da sofisticada logística da organização, conforme detalhou, hoje (21), Elisangela Silva, gerente de Customer Experience & Continuous Improvement da DHL, ao participar da 667ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Convidada a falar, logo de início, na transformação das jornadas dos clientes nos últimos anos, Elisângela traçou um raciocínio que partiu do traquejo consolidado da organização em mapear sempre todos os pontos de contato de uma experiência, que apenas começa pelas vendas. A partir daí se estabelece uma longa e muitas vezes complexa jornada que, bem construída, irá garantir a permanência do cliente na base. Na sua concepção, há uma equivalência de excelentes produtos em todos os segmentos, surgindo a questão de em que momento cada player vai se diferenciar no mercado. “O item desejado é apenas um direcionador para tudo aquilo que envolverá a relação com o cliente, que, hoje, pesquisa na internet para checar quando e de que forma o produto chegará em suas mãos. É na experiência completa que se estabelece a diferenciação entre os concorrentes. E é nisso que a DHL entra, tanto na logística de varejo físico quanto no e-commerce.”
Depois de expor o grau de modificação que começou a ocorrer a partir das circunstâncias da pandemia, a executiva ressaltou a relevância conquistada pela área de supply chain, principalmente a questão da última milha. Segundo ela, isso acaba determinando a escolha dos parceiros no B2B e do fornecedor no B2C, o que tem ajudado a marca à se diferenciar e contribuir para essas escolhas. “Surgiu um novo mindset no consumo, que é o da disponibilidade dos produtos, significando a construção da jornada dos mesmos nas relações estabelecidas. Para fidelizar nosso cliente B2B, joga papel fundamental oferecermos a ele a possibilidade de atender ao seu consumidor no B2C com alto grau de agilidade e disponibilidade. Esse é o desafio do mundo do e-commerce que ganhou expressão nos últimos anos.” Dessa forma, a DHL se especializou no que a empresa chama de jornada do produto, analisando cada ponto de contato do mesmo nessa trajetória até chegar ao cliente final.
Surgem, então, os mapeamentos, considerando a multiplicidade de datas importantes para o varejo e outras características, de acordo com Elisangela, tanto alimentando como sendo nutrido pelo banco de dados. Este, por meio de inteligência aplicada, permite uma curva cada vez maior de assertividade. “Por isso a importância que as empresas passam a dar na escolha dos parceiros de logísticas em seus processos de comércio eletrônico. Obviamente, àquelas envolvidas com todas as etapas do negócio do contratante.” Nesse âmbito, ela destacou, por exemplo, que nem toda reclamação surgida em função de um prazo de entrega fora do combinado se deve à last mile. Por isso, é sempre necessário analisar em que momento da jornada o timing correto foi perdido. “Essa é a razão pela qual buscamos a diferenciação no mercado, por meio de um mapeamento da jornada do produto que é vivo e dinâmico, como uma árvore em constante transformação, podendo oferecer respostas ágeis e eficazes para cada necessidade específica.”
“Não entregamos simplesmente pacotes, encomendas ao consumidor final, mas sim um momento do casamento, do aniversário, de um sonho realizado, etc.”, expressou a gerente, ao assegurar que essa consciência é passada aos colaboradores, que sentem também, na própria pele, a importância de receber o fruto de um pedido com rapidez e em boas condições de embalagem. “Eu mesma já fui com o caminhão da companhia realizar uma entrega até Belém (PA), em uma jornada de 14 dias”, afirmou Elisangela ao explicar que essa é uma boa forma de entender o processo e atualizar o mapeamento. Experiências como essa, ela já vivenciou da primeira à última milha para entender a vivência do motorista e do ajudante no processo end to end.
Houve tempo ainda, ao longo da live, para a executiva esmiuçar o processo de criar uma cultura de não romantizar o encantamento do cliente, mas sim saber que se trata de algo dependente de muito estudo para mantê-lo no centro. Além disso, ela enfatizou o apoio da alta liderança para avançar na nova realidade do comércio eletrônico, a conquista de espaço da área de CX, o envolvimento de todos os setores, os programas internos para favorecer tudo isso e a forma como os desafios têm sido vencidos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 666 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (22), trazendo Ricardo Sanfelice, diretor executivo de clientes, dados e inovação do banco BV, que falará de uma forte cultura de inovação para gerar valor; na quinta, será a vez de Olívia Araújo, brand manager da Linus; e, encerrando a semana, o Sextou trará o tema “Proteção de dados: Os desafios em cibersegurança e a LGPD”, reunindo Bruno Verona, advogado e fundador da Bruno Verona Sociedade de Advogados; Edmo Lopes Filho, CEO da Noussec; Emilio Dias, fundador da Blazon; e Francis Campelo, gerente de gestão de segurança da informação e privacidade de dados da Virtual Connection.
