É nos momentos difíceis que aparecem as oportunidades. A frase ilustra bem o momento do setor de contact center. Seja pela crise econômica que pegou o Brasil nos últimos anos, como pela transformação digital do mercado, a atividade se viu diante da necessidade imperativa de se reinventar. Ou, corria o risco de ficar para trás. O vice-presidente de marketing e estratégia da Atento no Brasil, Regis Noronha, destaca que as empresas tiveram que buscar alternativas para melhor atender o consumidor, a fim de fidelizá-los ainda mais. Dentro disso, um marco em 2017 foi a ampliação dos canais digitais para o atendimento, com o avanço da inteligência artificial e dos bots.

No caso da Atento, essa transformação passou por meio da construção “da oferta de um mix de serviços completos e de importantes aquisições e parcerias que fechamos ao longo do ano, tais como Interfile, Keepcon e Falconi”, explica o executivo. Além disso, esse ano, a empresa lançou uma nova unidade de negócios voltada aos serviços digitais, a Atento Digital. “Registramos resultados muito positivos vindos de projetos de desenvolvimento e aplicação de bots, que diminuem os custos para nossos clientes”, revela o VP. Em entrevista, Noronha fala sobre as mudanças do mercado e de que forma a Atento vem se posicionando dentro dessa transformação.

Noronha: Passamos por momentos de incertezas e de falta de confiança no mercado brasileiro como um todo. Porém, é na crise que surgem grandes oportunidades e não foi diferente no setor de contact center, em que as empresas buscaram alternativas para melhor atender o consumidor, a fim de fidelizá-los ainda mais. Acredito que a ampliação dos canais digitais para o atendimento ao cliente foi um dos principais marcos desse ano, com o avanço do uso da inteligência artificial e de bots, com soluções integradas.

Conseguimos consolidar nossa posição de liderança no setor, tanto no Brasil como em toda América Latina, por meio da oferta de um mix de serviços completos e de importantes aquisições e parcerias que fechamos ao longo do ano, tais como Interfile, Keepcon e Falconi. Sem dúvida, 2017 foi um ano muito importante para a história da companhia com o lançamento da nova unidade de negócios, voltada aos serviços digitais, a Atento Digital, que reúne, em âmbito global, todas as soluções e plataformas digitais da empresa. Desta forma, as tecnologias são oferecidas de modo integrado e de acordo com as necessidades do cliente. Essa condição é fundamental, uma vez que cada empresa se encontra em um estágio no processo de digitalização. Registramos resultados muito positivos vindos de projetos de desenvolvimento e aplicação de bots, que diminuem os custos para nossos clientes. Tivemos um grande amadurecimento no que se refere a este tipo de ferramenta, tanto para processos internos quanto para atender as demandas de nossos clientes.

Além disso, mais uma vez fomos reconhecidos como uma das 25 Melhores Multinacionais para trabalhar na América Latina e no Brasil, segundo o Great Place to Work, e fomos eleita uma das companhias com as melhores práticas para se trabalhar no Brasil, segundo o Top Employers Institute. Também recebemos seis troféus no Prêmio Abemd e outros importantes reconhecimento do setor, como o troféu de Empresa do Ano no Prêmio CIC.

Segundo nossa última divulgação de resultados do 3Q17, conquistamos receitas consolidadas acima de 9% em relação ao mesmo período do ano anterior e forte crescimento em clientes multisetor. Entregamos sólidos resultados, impulsionados pelo forte crescimento das receitas e melhora significativa no mix de receita de soluções de maior valor agregado. Além disso, a demanda por soluções digitais continua sendo uma fonte de novas oportunidades com os principais clientes existentes. Nossas iniciativas proativas de custo e eficiência nos permitiram oferecer margens estáveis, juntamente com os melhores resultados. Nosso foco na alocação disciplinar de capital, a melhoria dos retornos e a rígida gestão do capital de giro impulsionaram 80% EBITDA ajustado para conversão de caixa no trimestre.

O impacto negativo que a crise econômica costuma trazer parece não assustar o mercado de contact center. Diferente de outras atividades, o setor está apostando na manutenção do crescimento. Inclusive, o cenário é colocado, em parte, como favorável ao desenvolvimento. É o caso do diretor geral da Sykes, Daniel Moretto, que vê 2016 como um ano de muitas oportunidades para o mercado de contact center, em especial para as empresas de outsourcing. “Em momentos de menor atividade econômica, é comum a procura por eficiências e melhores resultados e consequentemente o crescimento dos negócios para as empresas de outsourcing e tecnologia”, explica. Com essa aposta, a expectativa dele é de que a projeção de crescimento de 30% para 2016 se concretize ainda na primeira metade do ano. “Dobramos nosso faturamento em 2015 bem como o número de colaboradores, expandimos com excelência e notamos que 2016 mesmo estando ainda em Janeiro está se consolidando na mesma direção.” Em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, Moretto apontas suas perspectivas para esse ano, detalhando os desafios e as oportunidades.

Moretto: 2016 é um ano de muitas oportunidades para o mercado de contact center, em especial para as empresas de outsourcing. Em momentos de menor atividade econômica, é comum a procura por eficiências e melhores resultados e consequentemente o crescimento dos negócios para as empresas de outsourcing e tecnologia.

A entrega dos resultados. Apesar da grande disponibilidade mão de obra atualmente devido ao alto índice de desemprego, a qualificação e preparação do capital humano para a entrega dos resultados será o grande desafio de 2016.

Temos notado em nosso segmento um aumento considerável na procura por serviços de terceirização de contact center, tendo como prioridade o foco na atividade principal das empresas de forma a que estas possam realmente reposicionar produtos, rever estratégias e realmente executar sua finalidade, deixando o contact center e serviços não relacionados a suas atividades para empresas especialistas e com capacidade de entrega.

Dobramos nosso faturamento em 2015 bem como o número de colaboradores, expandimos com excelência e notamos que 2016 mesmo estando ainda em Janeiro está se consolidando na mesma direção. Atualmente, centralizamos operações na cidade de Curitiba, porém já estamos avaliando expansão para São Paulo visando oferecer opções a futuros clientes os quais já nos solicitam presença na cidade.

Nossa projeção de crescimento para 2016 é de 30%, porém a mesma deva se concretizar ainda na primeira metade de 2016. Estamos em forte expansão e acreditamos que a entrada no estado de São Paulo disponibilizando uma operação na cidade será responsável por grande parte deste crescimento.