A percepção sobre os supermercados

Estudo mostra hábitos dos clientes do varejo alimentar e destaca posição competitiva dos principais players

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Sandro Cimatti
Sandro Cimatti

O brasileiro gosta muito de ir ao supermercado. Mesmo assim, a comodidade vem ocupando espaço, pois 20% já realizam compras por aplicativos, sendo que em 2017 esse número não alcançava os 10%. Também a avaliação desse setor pelos consumidores melhora ano a ano, e sua nota já chega aos 8,51, em uma escala de 1 a 10 – em 2018, foi de 8,39 -, assumindo a décima posição entre 50 categorias pesquisadas. Essas são algumas das revelações do novo Estudo CVA Solutions Varejo Alimentar.

A pesquisa da CVA Solutions foi realizada em outubro de 2019, quando foram entrevistadas 7.600 pessoas de todo o país e mostrou que Atacadão e Assaí continuam liderando em Força da Marca, mas já notam a concorrência de novas marcas, como o Maxxi (atacarejo do ex-Walmart, agora Big), que se destaca em Valor Percebido (custo-benefício), ao lado dos supermercados regionais Bourbon, Savegnago e Guanabara. Em recomendação líquida, que revela a probabilidade de o cliente recomendar o supermercado para um parente ou amigo, o Bourbon lidera com 92,2%. E a segunda posição já é do Maxxi, com 76,8%. Guanabara, Savegnago, Atacadão e Assaí também são bem indicados por seus clientes.

“O consumidor quer preço bom, mix de produtos e conveniência. E nisso a tecnologia pode ajudar. Os aplicativos são importantes instrumentos de fidelização e os atacarejos ainda não estão explorando essa oportunidade. Eles têm que ter aplicativos e também programas de recompensa. É claro que o varejo físico pode oferecer uma experiência de compra superior”, observa Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions.

Valor Percebido
Os supermercados regionais continuam liderando em Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes). O melhor índice foi atribuído ao Bourbon (do Sul), com índice de 1,07, seguido pelo Savegnago (interior de São Paulo) e Guanabara (RJ). Mas o destaque é para o Maxxi. Ele já ocupa a sexta posição em Valor Percebido e melhorou muito sua nota em relação há anos anteriores. “O Maxxi já pode começar a incomodar os atacarejos tradicionais, como Assaí e Atacadão. Ele tem alto Valor Percebido, vai muito bem em preços e já é o segundo colocado em recomendação líquida”, comenta Cimatti.

Força da Marca
A maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) é pela sexta vez do Atacadão, agora com 14,6%. Assaí mantém a segunda posição, com 8,8%. Os dois perderam alguns percentuais de força, fazendo com que outras marcas melhorassem a posição, como Extra, que passou para 4,1% e chegou ao terceiro lugar. Walmart e Carrefour estão na quarta e quinta posições, respectivamente.

App
Entre os aplicativos, o de supermercado é o mais usado, para 78,2%. Desse total, 54,4% usam o aplicativo do supermercado onde mais compram e outros 23,8% de outros supermercados. Entre os aplicativos independentes, Rappi já é o mais citado, com 8,6%, seguido por Buscapé Mobile, Meu Carrinho, James Delivery, entre outros. As compras pelo e-commerce estão estabilizadas: cerca de 27% já compraram pela internet, sendo que o Extra continua dominando. Carrefour e Pão de Açúcar tem a segunda e terceira posição.

Fidelização
Os Programas de Fidelidade continuam crescendo: 25% das pessoas já participam. O Pão de Açúcar (Cliente Mais) lidera com 73,4%. “Fidelizar o consumidor com programas, incentivar o uso de aplicativos com descontos e acúmulos de pontos, realizar o envio de e-mail marketing com promoções e ofertas direcionadas e personalizadas são muito eficientes. E os atacarejos precisam explorar essa oportunidade”, observa Sandro Cimatti.

Problemas nas lojas
Os consumidores gostam de supermercados, tanto que 30% deles não souberam indicar problemas nas lojas que frequentam, nos últimos 12 meses. Mas muitos problemas continuam incomodando. As reclamações mais comuns são: fila nos caixas (29,8%), falta do produto desejado (21,7%), estacionamento lotado (15,8%), produto sem preço (12%), produto com preço diferente ao sinalizado (10,9%), falta de atendentes (9,2%), entre outros. Os varejistas que menos tiveram problemas reportados pelos seus consumidores foram: Bourbon, Carrefour Bairro, Zaffari e Angeloni.