Em live especial de Café da Manhã, mais de 30 executivos e especialistas debatem os rumos da cultura cliente em uma transição que inclui tecnologias cada vez mais avançadas
As empresas estão passando por uma revolução mais antropológica do que tecnológica no dia a dia delas, uma vez que o sucesso da estratégia de CX sempre dependerá mais das pessoas na construção de uma cultura cliente genuína. Tendo tecnologia e processos como facilitadores de tudo isso, as squads multidisciplinares vão se consolidando no processo de disseminar a voz do cliente, com a imensidão de dados já transformada em conhecimento. Com realce também sobre o papel das altas lideranças no acompanhamento permanente e profundo do que se extrai da voz do cliente, essas reflexões formam apenas uma pequena parte do quadro edificado por mais de 30 executivos e especialistas reunidos, hoje (19), no Sextou especial que reuniu, em café da manhã realizado, na capital paulista, em parceria com a Freshworks e a A5, dentro da 705ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
De início, Leonardo Nascimento, gerente de canais da Freshworks, fez uma breve apresentação da empresa e de seus cases envolvendo as soluções tecnológicas em prol da CX e EX. Também deu as boas-vindas, junto com Bension Waksman, diretor comercial e sócio da A5 Solutions. Viviane Kim, head de customer experience da Liv Up, destacou a importância da cultura das squads multidisciplinares trocando feedbacks e insights com todas as áreas, enquanto Sarita Besada, diretora de CX do QuintoAndar, contou de que forma a empresa tem realizado experiências internas práticas, por meio do “CX Day” para garantir que a centralidade do cliente faça parte do dia a dia de todos os colaboradores. Ao passo que Anderson Garcia, superintendente de operações da Alelo, foi pelo mesmo caminho, realçando o programa “Fala Aí, Cliente”, uma live mensal por meio da qual a empresa conversa diretamente com os clientes. Por sua vez, Betania Gattai, consumer engagement manager for Latam da Unilever, assegurou que na companhia, o processo de ouvir os colaboradores diretamente ligados ao atendimento, já se institucionalizou e, com uso de tecnologia, colhem e disseminam subsídios sobre detalhes aparentemente pequenos que fazem grande diferença no resultado em CX.
O fundador da Clientum Consulting, Artur Tavares, chamou a atenção para a primazia do foco dado pelas altas lideranças das empresas à centralidade do cliente, acompanhando de perto o que efetivamente ocorre com tudo o que envolve CX. A especialista Bianca Vargas colocou ênfase na multidisciplinaridade das squads, não só para respostas mais rápidas em CX, mas também para empoderar os colaboradores nos processos, enquanto Carlos Mathias, diretor de CX da GCC, afirmou não acreditar em um esforço que traga resultados efetivos nas estratégias de customer experience sem que haja uma cultura genuína voltada para o cliente. O head de CX da RecargaPay, Marco Galan, pôde abordar a relevância de uma estrutura que transforme a profusão de dados à disposição das estratégias e experiência do cliente em conhecimento cada vez mais compreendido e aplicado por todas as áreas da organização, seguido por Rafael Bonjorno, head de atendimento e serviços da Eletrolux para Latam, que frisou passarmos, atualmente, por uma revolução antropológica e não tecnológica, já que a cultura é construída por pessoas, tendo tecnologia e processos apenas como facilitadores.
O gerente de CX do Bando Fibra, Christian Staroste, reforçando a importância crucial da disseminação da voz do cliente por toda a empresa, falou do impacto positivo que traz internamente quando todas as áreas ouvem as manifestações diretamente da base, seguido por Lídia Gordijo, CXO da Buser, trazendo a visão da experiência do cliente embasada pelo “arroz e feijão” muito bem feito, tendo consciência que ChatGPT e outras tecnologias são coadjuvantes nessa caminhada e tendo de provar que isso acontece de fato por meio da satisfação plena do cliente. Já a VP corporativa do Banco do Brasil, Ana Garcia ressalvou o quanto todos esses aspectos ganham outra dimensão quando se fala em uma organização com 85 mil colaboradores, com uma multiplicidade e diversificação e experiências dos clientes por todo o país, além de como se conseguiu diminuir drasticamente as reclamações.
O CEO da Conexão Customer, Wellington Paes, reforçou o fato de se consolidar o envolvimento de todos em customer exprience, da alta direção às mais diversas áreas, Tiago Pires, head nacional de CX da Cencosud, abordou estratégias para melhorar os ambientes internos nesses esforços, principalmente por meio do propósito, e Jaqueline Morais, coordenadora de CX da DPSP, analisou as especificidades da cultura cliente dentro da área da saúde. Depois foi a vez de Daniela Paschoal, coordenadora sênior de CX da Claro, descrever as etapas para a implantação e consolidação da cultura de customer centric em uma organização do porte da operadora, e Edilaine Almeida, diretora comercial da Atento, fez algumas reflexões sobre o comportamento humano e a importância de olhar muito para dentro da organização para repercutir positivamente nos clientes externos.
O diretor de gestão de cliente da Via, vencedor do Personalidade do Ano no Prêmio ClienteSA 2022 e que concorre ao Prêmio Latam de 2023, Edinelson Santos, o Ted, falou da importância de se ater ao fato que acertos e erros em relação ao relacionamento com clientes ser de responsabilidade da empresa como um todo, seguido por Ana Elisa, fundadora da Univoz, que salientou a necessidade imperiosa de saber ouvir tanto os promotores quanto os detratores da marca, e por Karla Fernandes, executiva sênior da Ituran, colocando foco no ponto-chave que a área comercial exerce para as estratégias de CX quando realiza vendas com qualidade. Enquanto Carolina Trancucci, sócia da LoveMyJob cofundadora da Iuvo, enfatizou o papel de parceria das lideranças para a conexão da marca com as necessidades dos clientes, e Sílvio Lima, coordenador do SAC da Renault, descreveu peculiaridades da indústria automotiva e a eliminação de “feudos” na construção da cultura cliente.
Na sequência final, Michel Sakamoto, diretor de CX da 99, falou do programa de engajamento dentro da estrutura voltada para CX, Jonatas Melo, diretor de customer service da GetNinjas, chamou a atenção para a percepção da empresa estar atuando pela visão do cliente e não de si própria, Edgar Barbosa Milagres, diretor de transformação digital da VR, destacou a preocupação da alta direção da companhia em que que dor do cliente se está solucionando em cada decisão, e Mariana Matos, gerente de relacionamento com clientes da Friboi, frisou a análise de todas as reclamações e elogios feitas a partir do próprio CEO da organização. Encerrando, Rodrigo Tavares, SVP de experiência do cliente da Recarga Pay, enalteceu a riqueza da troca de conteúdo no encontro, colocando em relevo o quanto o tema de pessoas se sobressaiu sobre o de tecnologias.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 704 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na próxima semana, com uma agenda que já tem confirmados Luis Justo, CEO da Rock World (Rock in Rio, The Town), Arthur Scaffi, sócio e líder de experiência do cliente no Gringo, Thaise Hagge, fundadora diretora geral do Compra Agora, e Bianca Setin, diretora de operações da Setin Incorporadora, além de um Sextou sobre inovação na CX com Firmino Freitas, CEO da Darwin Seguros, Rafael Assis, diretor de tecnologia e inovação da Ademicon, e Fabiano Nagamatsu, CEO da Osten Moove.
