Presidente da Anatel e assessor jurídico da ABT debatem as vantagens da solução que pretende separar o joio do trigo ao identificar ligações telefônicas
Há mais de sete anos, os Estados Unidos passaram a adotar o Stir Shaken, tecnologia que permite identificar a empresa ou pessoa que faz a ligação e que deve mitigar um grande problema vivido hoje no Brasil, considerado um dos países campeões em ligações indesejadas. Interessada em apoiar os esforços da Anatel, órgão regulador que tem buscado soluções visando separar o joio do trigo nesse universo das telecomunicações, a ABT, Associação Brasileira de Telesserviços, estudou a solução americana – que começa a ser implantada também no Canadá – e estabeleceu uma parceria que pode levar à implantação do Stir Shaken no País até o final do ano. Expondo os detalhes desse processo, Carlos Baigorri, presidente da Anatel, e Cláudio Tartarini, assessor jurídico da ABT e sócio da Souza Neto e Tartarini Advogados, foram os convidados, hoje (20), da 687ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
De início, Bairrogi chamou a atenção para a importância do debate sobre as questões envolvendo a solução de identificação e validação de chamadas telefônicas no País, notadamente para o universo dos contact centers e telesserviços em geral, seja para o relacionamento com clientes ou para o que chamou de “mar aberto”, os contatos em busca de consumidores para fazer negócios. Segundo ele, tornou-se notório que, de uns anos para cá, começou a surgir um grande número de chamadas por meio de robôs, em horários e dias indiscriminados, desembocando em uma grande demanda social, tanto por representantes da sociedade quanto por órgãos de governo, cobrando soluções no sentido de acabar com a importunação das pessoas. Abusos que, na sua concepção, originaram dificuldades para as próprias empresas do segmento, já que os consumidores se habituaram a ignorar a quantidade excessiva de números desconhecidos no visor dos aparelhos.
Nessa linha, o presidente da Anatel discorreu sobre as medidas que o órgão regulador vem tomando, com destaque para a criação do prefixo 0303 aplicado às ligações de telesserviços. “Hoje, o cidadão já verifica esse código que identifica tratar-se de uma chamada de telemarketing, podendo decidir se vai ou não atender. A nossa lógica foi a de dar transparência a essa atividade diante da proliferação de robocalls e exageros no setor.” Na sequência, lembrou da questão do spoofing, que considera um problema histórico no âmbito das telecomunicações e que também carece de uma resposta. Trata-se da prática de efetuar uma ligação, mas, por meio de soluções tecnológicas, maquiar o número que está efetuando a chamada. Uma máscara de disfarce visando induzir o usuário do telefone a atender confiando tratar-se do número de um banco conhecido, por exemplo. Essa prática, de acordo com o presidente, já havia sido detectada em vários golpes, fraudes e outras ações de cunho criminoso também.
Dessa forma, era necessário encontrar uma solução que abarcasse essas questões. “Foi quando a ABT surgiu com a proposta da tecnologia do Stir Shaken, nome proprietário que deverá ser substituído no Brasil. Trata-se da identificação e validação da chamada pela rede de telecomunicações, que, além de impossibilitar a prática do spoofing, também informa ao usuário receptor a quem pertence aquele determinado número. Uma forma de separar o joio do trigo no segmento de telesserviços, empoderar o consumidor no trato com as ligações recebidas e combater as ações fraudulentas dos criminosos.” Baigorri fez questão de ressalvar que o estudo da implantação na rede já se iniciou, devendo se completar até o final do ano, sendo que as operadoras de telecomunicações têm a liberdade de aderir ou não à tecnologia. O incentivo à adesão virá pela dispensa do uso do prefixo 0303 às empresas de telesserviços que se utilizam da rede daquela operadora. Em outras palavras, as que não aderirem correrão o risco de perder clientes.
Depois de Baigorri salientar os benefícios, tanto para reconhecer a relevância das prestadoras de telesserviços na criação de empregos e na própria economia do País, quanto para a proteção e privacidade do consumidor, foi a vez de Tartarini expor o empenho da ABT em se juntar aos esforços do órgão regulador no sentido de soluções satisfatórias para o problema que atingia os consumidores e as afiliadas da entidade. “Nesse sentido, seguindo uma máxima segundo a qual, em termos de políticas públicas, buscar referência naquelas já testadas diminui-se muito os riscos, fomos analisar as saídas encontradas para esse problema em outros países, podendo até aperfeiçoar a partir desse aprendizado. Foi assim que pudemos levar a proposta do Stir Shaken, porque nós, da associação, somos os mais interessados em separar o joio do trigo nesse assunto.”
O advogado reforçou que a entidade já vem se preocupando com o assunto desde a criação, há quase 20 anos, do Probare, programa de autorregulamentação das empresas de telesserviços e de que forma isso precisava se somar à luta da Anatel, passando a dar detalhes de várias conclusões obtidas em pesquisas sobre a propensão do consumidor atender ou rejeitar as ligações. Para ele, mesmo não sendo uma “bala de prata”, que acaba com todos os problemas no setor, o Stir Shaken traz soluções para melhoria do desempenho das empresas de telesserviços, conforme vem-se constando nos Estados Unidos.
Houve tempo ainda para os convidados responderem a questões levantadas pelo público sobre funcionalidades da tecnologia, o alcance da mesma para combater o robocall, as probabilidades de adesão e mais estatísticas colhidas nos Estados Unidos, entre muitas outras. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 686 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (24), recebendo Sandro Malimpensa, diretor de Direct to Consumer da Bauducco, que contará como a marca se expande próxima do consumidor; na terça, será a vez de Vivian Ramirez, head de marketing da Xandô; na quarta, Michael Bernstein, CTO da Clicksign; e, na quinta, Gabriela Monteiro, head de CX na Nomo.
