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A tecnologia unindo pontas na saúde em prol da experiência

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Thiago Torres, cofundador e VP de clientes da Pipo Saúde

Cofundador da Pipo Saúde descreve o posicionamento da startup como corretora digital de planos de saúde

Segundo os dados da ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar, aproximadamente 32 milhões de brasileiros dependem do seu emprego para ter um plano de saúde. No entanto, foi necessária a chegada da pandemia, acelerando o surgimento de algumas startups que vieram para ajudar a sacudir, em termos de inovações tecnológicas, um segmento até certo ponto acomodado nas jornadas oferecidas aos clientes. Com 70% dos planos de saúde contratados por empresas, faltava uma plataforma digital que conciliasse os diferentes interesses, principalmente, o acolhimento e eliminação das dores do usuário final. Foi mirando isso que nasceu a Pipo Saúde, healthtech que opera como corretora digital capaz de unir as pontas, assessorar o colaborador da empresa contratante com equipes próprias de saúde e, ainda, nutrir de dados a organização contratante para tomada de decisões. Expondo os detalhes desse movimento disruptivo no segmento, Thiago Torres, cofundador e VP de clientes da Pipo Saúde, participou, hoje (20), da 504ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Oriundo do mercado financeiro, o executivo iniciou contando sua trajetória como investidor no mercado de saúde, podendo conhecer a fundo o ângulo macro do segmento, com suas oportunidades. O panorama que se visualizava, na sua análise, era o de que, enquanto vários setores estavam sendo transformados pela tecnologia, como o e-commerce no varejo, as fintechs em relação aos bancos e as startups de mobilidade afetando o transporte, na saúde o que se via era o mesmo cenário de décadas atrás. Sabendo que isso, obviamente, não continuaria assim, o caminho foi estudar o que poderia ser realizado para contribuir com as transformações que viriam. Depois das primeiras ideias não avançarem, o aprendizado sobre os principais gargalos e oportunidades na área desembocou na visita de empresas e corretoras do setor para verificar como se desenvolvia a jornada do cliente em organizações que respondiam por 70% do negócio da saúde privada no Brasil.

“Ao mergulhar mais profundamente nesse universo, percebemos haver alternativas de como a tecnologia poderia disruptar aspectos desse mercado tão conservador. E isso com vantagens tanto em termos de CX quanto de racionalização de custos, o que poderia começar pela substituição da tradicional figura do corretor por uma plataforma que conectasse as empresas com os benefícios de saúde corretos. Além disso, nesse processo, disponibilizar uma quantidade de dados relevantes que ajudariam no cuidado com o público de cada uma.”

Foi assim que, em agosto de 2019, nasceu a Pipo Saúde, apresentando, segundo Thiago, desde o início, resultados muito encorajadores, notadamente pela atração dos investidores. Além disso, iniciando as atividades às vésperas da pandemia, a Pipo acabou sendo favorecida por duas tendências marcantes do período. De um lado, todos buscando mais tecnologia para driblar as circunstâncias da crise e, de outro, a busca maior por planos de saúde naquele momento. A porta de entrada acabou sendo pelas próprias startups, empresas tecnológicas mais afeitas à inovação, o que acabou conduzindo a contratos também com as organizações mais tradicionais. Sendo que estas, no seu entender, procuram hoje competir com todo tipo de companhia na busca de talentos, atraídos também por avançadas políticas de remuneração e benefícios, o que inclui os planos de saúde.

Essa transição, na sua avaliação, proporcionou um cenário totalmente novo no segmento, surgindo inúmeras soluções para eliminar dores da jornada. “E podemos nos considerar, hoje, um canal capaz de conectar as várias vertentes tecnológicas e solucionadoras, seja em termos de planos de saúde, saúde mental, telemedicina, etc, e facilitando a vida dessas das organizações. Nosso timing foi feliz também por um pouco de sorte.” Detectando que uma das principais dores dos usuários estava na má ou sub utilização do plano contratado, a plataforma da Pipo oferece uma navegação mais fluida sobre as possibilidades do mesmo e disponibiliza uma equipe de especialistas para direcionar o cliente a um atendimento mais certeiro sobre seu problema, explorando melhor as ofertas do plano. “O funcionário da empresa contratante é, então, melhor acolhido e direcionado na sua necessidade.”

Indagado sobre de que forma esse movimento de inovação no setor beneficia tanto empresas, como consumidores, corretoras e as operadoras de planos de saúde, o VP explicou que a chave está na experiência do usuário, que se configurava relativamente arcaica. Enquanto tantos outros serviços oferecidos já estavam na palma da mão do consumidor, no âmbito da saúde isso já não era verdade.  Trata-se, ainda, a seu ver, de uma jornada fragmentada, envolvendo aplicativos e canais distribuídos pelos vários agentes do setor. Thiago ainda explicou que hoje existem, no País, o atendimento público, com o SUS, e o privado, que é o sistema suplementar de saúde, sendo que, neste último, 70% dos planos de saúde são contratados por empresas, 20% pelas entidades de classes e apenas 10% são feitos por pessoas físicas. Ou seja, percebeu-se que, para chegar ao grosso do cliente final, o caminho seriam as empresas, cuja relação com os contratantes passava pelos corretores, cujo potencial poderia ser muito melhor explorado.

Atuando em três pilares, a startup ajuda, em um deles, a empresa na escolha do melhor plano de saúde ou odontológico para seus colaboradores. Em outro, auxilia na melhor gestão do que foi contratado junto ao RH, sendo o terceiro alicerce o enriquecimento de todo o processo com dados para a tomada de decisão. Na live, Thiago pôde ainda aprofundar a forma como a plataforma on-line permite fazer o acolhimento aos funcionários das empresas por segmentações, grupos com características e interesses específicos, como gestantes, LGTBQIA+, etc.

O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 503 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (21), recebendo Anderson Oliver Guandaligni, gerente de customer obsession do Dafiti Group, que falará do foco no cliente para evoluir toda jornada de compra; na quarta, será vez de Eduardo Linhares e Guilherme Tavone, respectivamente, head de customer care e head de inovação e transformação digital da Viveo; e, na quinta, Vinícius Porto, diretor de experiência do cliente do Magalu.

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