Uma experiência eficiente não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também impulsiona as taxas de conversão e a retenção
Autor: Ricardo Cavalcanti
A experiência de busca em e-commerce é um fator crítico que pode determinar o sucesso ou fracasso de uma loja virtual. Dados da Econsultancy apontam que aproximadamente 30% dos usuários utilizam a busca interna assim que chegam a um e-commerce e convertem de cinco a seis vezes mais do que aqueles que navegam sem usar a ferramenta. Isso evidencia que uma experiência de busca eficiente não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também impulsiona as taxas de conversão e a retenção.
Também não é novidade que uma navegação ágil e intuitiva é essencial para diminuir o bounce rate (ou taxa de reversão) e elevar sua conversão. Uma pesquisa da Zendesk destaca que 53% dos usuários desistem de uma compra se a página não carregar em três segundos. Com isso, a busca semântica e as abordagens conversacionais são duas inovações que visam aprimorar essa experiência, proporcionando resultados mais relevantes e interações mais naturais. Ao entender o que os consumidores realmente desejam e facilitar a busca por produtos, os e-commerces podem transformar visitantes em clientes fieis e aumentar as receitas.
Busca Semântica: Compreendendo o significado por trás das palavras
A busca semântica é uma tecnologia de motores de busca que interpreta o significado de palavras e frases, retornando com resultados que correspondem ao sentido de uma consulta, em vez de apenas encontrar correspondências literais das palavras inseridas. Esse tipo de busca vai além da simples correspondência de palavras-chave, utilizando aprendizado de máquina e inteligência artificial para entender a intenção do pesquisador e o contexto da busca.
Nos últimos anos, os avanços em NLP1 (Natural Language Processing, ou Processamento de Linguagem Natural em português) têm sido notáveis. A tecnologia agora permite que os computadores compreendam a linguagem humana de forma mais intuitiva. Por exemplo, quando um cliente procura por “vinagre de vinho tinto” em um e-commerce, um motor de busca tradicional poderia gerar resultados irrelevantes, como garrafas de vinho tinto. No entanto, com a busca semântica, o sistema compreende que o cliente está interessado em vinagre e apresenta os resultados mais adequados.
Essa capacidade de entender a intenção por trás das palavras melhora significativamente a qualidade dos resultados da busca, tornando a experiência do usuário mais intuitiva e eficiente. A busca semântica interpreta a linguagem natural de forma mais precisa e em contexto, o que não só evita frustrações, mas também aumenta as chances de conversão ao fornecer resultados mais relevantes.
Abordagens Conversacionais: Quebrando o paradigma da caixa de texto
Outra tendência emergente na experiência de busca em e-commerce são as abordagens conversacionais. Em vez de utilizar a tradicional caixa de texto e botão de busca, os clientes podem interagir com assistentes virtuais para encontrar os produtos desejados.
Um exemplo dessa abordagem é o Zalando Assistant, uma ferramenta que utiliza inteligência artificial para proporcionar uma experiência de busca mais interativa e personalizada. A Zalando, líder europeia em moda e estilo de vida, permite que os clientes descrevam em detalhes o que estão procurando, seja para uma ocasião específica ou com base em suas preferências de estilo. Por exemplo, ao buscar por “um vestido vermelho na altura dos joelhos com listras”, o assistente retorna resultados precisos, capturando nuances que uma busca tradicional poderia não identificar.
Essa abordagem conversacional transforma a experiência de compra em algo mais fluido e personalizado. O cliente se sente atendido de forma individualizada, com recomendações baseadas em suas escolhas e feedbacks. Além disso, as interações com o assistente virtual podem ser salvas, permitindo que o cliente retome suas pesquisas posteriormente de forma mais eficiente.
A implementação de assistentes virtuais como o Zalando Assistant não só melhora a experiência do usuário, mas também pode impactar significativamente as taxas de conversão. Segundo um estudo da Forrester Research, empresas que utilizam busca semântica e assistentes virtuais podem observar um aumento nas taxas de conversão de até 20%, destacando a eficácia desta tecnologia em conectar os consumidores com os produtos que realmente desejam.
A busca semântica e as abordagens conversacionais estão tornando a busca em e-commerce mais satisfatória e envolvente. Essas tecnologias usam inteligência artificial e processamento de linguagem natural para entender as consultas dos usuários e fornecer respostas personalizadas. As empresas que adotam essas tecnologias podem se destacar no mercado, oferecendo aos clientes uma jornada de compra excepcional.
Ricardo Cavalcanti é diretor de tecnologia para varejo e bens de consumo na Thoughtworks.
- O que é NLP
O processamento de linguagem natural permite que máquinas compreendam e gerem linguagem humana, possibilitando conversas automatizadas naturais e envolventes. Oferece experiências de autoatendimento eficientes, reduz custos de comunicação e aumenta a satisfação do cliente. O NLP também pode interpretar sentimentos e ajustar respostas em tempo real, além de melhorar a eficiência em fluxos de trabalho internos. Apesar de enfrentar desafios como interpretação de dialetos regionais e jargões específicos, tem ampla aplicação, incluindo assistentes virtuais, triagem de currículos e redação de descrições de vagas.
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