Executivos da Atento, Contax, Conexão Customer e Foundever debatem como preparar e apoiar os novos líderes no atendimento ao cliente
A maior parte dos gerentes e diretores das áreas ou empresas especializadas no atendimento ao cliente, começaram sua carreira como atendentes e tiveram que subir uma dolorosa e sofrida escada para descobrir, na prática, como liderar, com responsabilidade e eficácia, seus pares. Desde o primeiro degrau, que é o de supervisor, é preciso, então, que ele conte com apoio constante tanto no nível de habilidades técnicas com de inteligência emocional. Debatendo estratégias que possam mitigar o problema enfrentado pelo líder iniciante, Thiago Zanon, head global de RH da Atento, Márcia Pollard, diretora de gente e transformação da Contax, Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer e Adriana Wells, diretora de RH da Foundever, participaram, hoje (25), da 1018ª. edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Primeiro a se manifestar, inclusive porque a ideia da live surgiu a partir de uma iniciativa da Conexão Customer com um curso para novas lideranças de atendimento, Wellington explicou que, depois de passar por todos os estágios na carreira – começando como atendente -, quando era diretor da Oi, gostava de ir até as operações e ficar conversando com os supervisores. “Ficávamos falando do mercado, dando sugestões, dicas, experiências, sempre visando no desenvolvimento da carreira deles. Depois que saí de lá, tendo obtido alguns reconhecimentos até internacionais na área, continuei sendo procurado para complementar, com esses papos, os conhecimentos que adquiriam em treinamentos técnicos e operacionais”. A partir disso, ele resolveu montar o curso “Virei líder de atendimento…o que faço agora?”, em 14 módulos com experiências práticas e provocativas, sendo que, em cada um deles, há três dicas aplicáveis no dia a dia, adaptando-se à realidade de cada líder. “É uma forma de eu devolver tudo o que esse mundo do atendimento me deu para ajudar a liderança inicial, formada por muitos jovens que se sentem inseguros a partir do momento em que passam a ter de cuidar de outras vidas no seu trabalho”.
E, depois de ele propor vários temas a serem debatidos a partir da estruturação desse curso que tem uma finalidade essencialmente prática, foi a vez de Márcia falar, pegando a deixa de Wellington sobre os problemas enfrentados da pela liderança inicial. “A pessoa vai dormir sendo atendente e acorda no outro dia na liderança cheia de dúvidas sobre o que fazer. Então, a medida do crescimento como líder se dará na mesma proporção com a qual ela é apoiada nesse início. Porque a responsabilidade do supervisor não é apenas sobre sua equipe, mas sobre toda a área de atendimento, pensando nos resultados para a empresa”. Na concepção da diretora da Contax, o supervisor deve não só inspirar, como dar o exemplo, mostrando que conhece as regras da companhia e as cumpre. E ela entende que a responsabilidade do mesmo é até maior do que a de coordenadores e gerentes, pois ele e quem acompanha o dia a dia dos atendentes em suas atividades de cuidar de pessoas no atendimento. “Cabe a nós, gestores que estamos acima deles, não só oferecer treinamento desenvolvimento, como estimulá-los a buscarem atualização por conta própria”.
Na sequência, Thiago opinou que há um elemento de injustiça nessa carreira, que é não haver um longo processo de transição preparatório para haver a promoção do colaborador, como ocorre em outros setores. “No nosso mercado, isso é mesmo muito difícil. Não há tempo para essa preparação e o novo supervisor já enfrenta pressões desde a primeira hora na função. Por isso, na Atento, nossa estratégia é começar o treinamento antes de ele assumir o posto e formar um banco de talentos de supervisores a serem promovidos. Isso significa tirar operador do atendimento para ser desenvolvido, criando uma dificuldade que requer um bom planejamento, mas é fundamental”. Conforme explicou o head global de RH, então, há um programa de preparação para os candidatos a supervisor e, depois de ele ser promovido, passa por mais duas etapas que são de sedimentação e de apoio, focadas na habilidade técnica e na inteligência emocional.
Já para Adriana, a liderança vai muito além da descrição do cargo, carregando uma responsabilidade muito grande sobre a vida de outras pessoas. “E ela não é – nem precisa ser – para todos. Cabe a nós, gestores de RH, mapear quais colaboradores estão dispostos a enfrentar um processo de desenvolvimento pessoal, que exige esforço, sacrifícios, mas que traz frutos. Subir essa escada é um processo doloroso e só vai ser assumido quem tem essa vontade de cuidar de pessoas, a empatia necessária, essa necessidade de servir”. No seu entendimento, quem faz mediação entre o que precisam a empresa e o colaborador é a liderança, e pôde falar das mudanças que vem surgindo com o encontro de várias gerações distintas numa mesma empresa e na nova mentalidade criada depois da pandemia. E houve tempo ainda, para os convidados debaterem temas, tais como fomentar a vontade de liderar, como acelerar o processo de preparação e como potencializar os talentos que já nasceram com as pessoas. Puderam, também, refletir sobre a inclusão e diversidade, os desafios de inspirar e engajar no modelo de home office, entre muitos outros assuntos. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1017 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA volta na segunda-feira (28).
