Adquirente: como está a jornada do seu cliente?

Tomar as melhores decisões em cada fase do ciclo faz toda a diferença na CX e na eficiência do negócio

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Celina Koshimizu, consultora de negócios da Fico
Celina Koshimizu, consultora de negócios da Fico

Autora: Celina Koshimizu

Em cada fase do ciclo de vida de um cliente, há pontos de interação e tomadas de decisão. No mercado de adquirência, não é diferente. Tomar as melhores decisões em cada fase do ciclo, aproveitando cada informação disponível, faz toda a diferença na experiência do cliente e na eficiência do negócio. Vamos exemplificar brevemente decisões e interações do adquirente ao longo do ciclo: segmentação, aquisição, rentabilização, retenção e recuperação de clientes.

Na fase de segmentação há diversas decisões a serem tomadas concomitantemente, podendo ser mais simples como tipo de terminal a ser fornecido, ou mais específicas como qual a operadora do chip a ser embarcado na maquininha. Com base em informações muitas vezes imprecisas como volume de faturamento anual previsto combinado com o ramo de atividade do estabelecimento, podem-se atribuir diferentes taxas de desconto – MDR – para o cliente em processo de credenciamento.

Na fase de aquisição do cliente é necessário cumprir etapas de “conheça seu cliente” (KYC) e análise de riscos. Segue-se mais um momento de análise e decisão, que pode ser totalmente automatizada, com consultas a birôs e listas internas, ou requerer tratamento manual, com revisão de dados recebidos e pesquisas adicionais.

Uma vez iniciado o relacionamento com os terminais instalados e em uso, podemos exemplificar algumas tomadas de decisão implícitas na fase de rentabilização:
– Possibilidade ou necessidade de revisão de taxas;
– Contemplar clientes em campanhas de isenção de aluguel ou taxas promocionais;
– Análise de risco e rentabilidade para oferta de crédito.

Para prorrogar ao máximo a fase de rentabilização, também é fundamental estar atento a sinais de desgaste do relacionamento como, por exemplo, repetidas chamadas para manutenção de equipamentos. Monitorar os motivos de contato nos canais de relacionamento e antecipar-se a possíveis problemas é uma forma de atuar na retenção do cliente.

Falando em monitoramento, a vigilância sobre riscos de fraude, lavagem de dinheiro ou mesmo risco de crédito deve ser constante.

Movimentos atípicos, sejam eles variações bruscas de faturamento ou valor da transação, ou pedidos incomuns de antecipação de recebíveis aliados a alterações cadastrais, devem gerar alertas que requerem interação com o cliente para confirmação ou mesmo ações mais drásticas como retenção de pagamentos e até mesmo o bloqueio de um determinado terminal.

A capacidade de estar atento aos sinais transmitidos direta ou indiretamente pelos clientes, transformando esses sinais em indicadores, e os indicadores em ações, é o que diferencia o serviço prestado por um adquirente. Fazer isso de forma integrada e automatizada é o que define uma empresa digital.

Celina Koshimizu é consultora de negócios da Fico.