Executivo da Neoenergia descreve os passos da empresa na direção de uma sólida cultura cliente que garanta a fidelização
A concorrência no mercado de distribuição e comercialização de energia elétrica tem levado as empresas a se voltarem para a cultura cliente com solidez. É o caso da Neoenergia, que vem desenvolvendo um trabalho de mudança de mindset com foco em cultura cliente. Um exemplo é o programa “Nosso jeito Neoenergia”, que propõe padrões comportamentais internos para alcançar altos níveis de resolutividade, permitindo satisfazer e encantar o cliente na busca de fidelização. Compartilhando os detalhes desse processo, que pretende manter o grupo preparado para enfrentar as nuances do mercado livre de energia, inclusive com medidas relevantes dentro da agenda ESG, Pedro Castro, gerente corporativo de satisfação do cliente da Neoenergia, participou, hoje (04), da 886ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Abrindo a conversa, Pedro chamou atenção para o fato de como o perfil do cliente tem mudado cada vez mais rápido. Agora, eles querem tomar suas escolhas livremente, estão cada vez mais conectados e exigentes, trocando de fornecedor quando enxergam um serviço de melhor qualidade. Ou seja, prestam atenção às recomendações e comentários em redes sociais, dando condições para que possam determinar que caminho seguir, ao contrário de antes, quando era a empresa quem ditava os rumos. “Dentro da nossa organização, temos nos esmerados em fomentar essa mudança de mindset, uma nova cultura cliente, com o intuito de oferecer uma experiência de encantamento que nos traga fidelização em larga escala.”
Quando indagado sobre o monitoramento para mensurar se há mesmo centralidade no cliente para construção do mindset, ele respondeu que já existe um forte esforço em ouvir a voz do cliente em diversos pontos de contato. Isso se dá ao medir a satisfação com pesquisas após a prestação dos serviços, depois de um contato, etc. “Temos fomentado bastante a aplicação de pesquisas para capturar dados que nos permitam saber o que está indo bem ou não, possibilitando retroalimentar esses processos. Isso é o que nos permite mapear as jornadas e conseguir consolidar a cultura cliente a partir do que o mesmo nos conta.”
Para ele, quando se fala dessa cultura, é preciso lembrar que tem dois parâmetros, o interno e o externo. Uma coisa é o cliente final, a quem a empresa tem que entregar uma experiência capaz de fidelizar e outra, também muito importante, é o cliente interno. “Isso porque o atendimento é uma grande porta de entrada, um canal bem relevante e vetor da experiência do cliente. Mas, se o profissional que está realizando o atendimento não tiver insumo ou orientação para conseguir resolver o problema do cliente, não alcançaremos nossa meta. Por isso, ele precisa ser bem tratado, com um suporte para tomada de decisão. De nada adianta um atendente empático, acolhedor, se no final ele não conta com a colaboração de outras áreas para alcançar o nível de resolutividade necessário para satisfazer o cliente. Toda a retaguarda tem que estar dentro da mesma cultura cliente do grupo.”
Na concepção do executivo, a mudança da cultura é um desafio grande e demorado. Envolvido nesse processo há cerca de cinco anos, ele entende ser um movimento contínuo, mas que já dá para falar de resultados, citando a agilidade no cumprimento de prazos, qualidade de resposta, profundidade de diagnóstico e o interesse genuíno de todos os colaboradores pela experiência do cliente. “Em uma empresa de distribuição de energia, estamos sempre trabalhando na reversão da situação, pois só lembram da nossa existência quando estão enfrentando problemas nessa área. E, especialmente nos últimos três anos, percebemos uma evolução contínua na satisfação e contentamento dos clientes com a experiência oferecida. Ou seja, estamos vendo o reflexo do fomento da cultura cliente no consumidor final.”
Ao falar do mercado livre de energia, ele explicou que, até 2028, há a expectativa de que estará liberado para todos os clientes, independente do nível de consumo, o que é mais uma razão para as empresas se prepararem em termos de experiência do cliente. “Na Neoernergia, temos estimulado aqueles clientes que já tem condições de migrar para esse mercado para que façam isso por meio de uma organização sólida, com know técnico que pode oferecer a melhor solução e conhece muito do segmento. Também, batizamos nosso programa de consolidação de cultura como ‘Nosso jeito Energia’, que estabelece padrões de comportamentos para todos os colaboradores terem atitude de dono, pensar em resolutividade, etc. Além de divulgar junto à sociedade todas as atividades do grupo, que vão muito além do que apenas distribuição de energia”.
Houve tempo para Pedro comentar sobre a força que adquiriu a pauta da sustentabilidade na cadeia de valor da empresa e que, na sua visão, tem grande influência no consumidor final. Até porque, ele entende, isso pesará na balança a favor daqueles clientes que irão migrar para energia livre, esperando que ela seja verde também. Ele pôde comentar ainda sobre como são aproveitados os inputs surgidos do relacionamento com os clientes, os diferentes perfis dos clientes escolhendo pontos de contato digitais e humano, a evolução na adoção de melhores práticas, entre outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 885 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerra a semana amanhã (05), com o Sextou, que debaterá a tema “Inovação: O desafio de acertar o ‘time’ para surpreender o cliente”, reunindo Charlotte Guinet, gerente de inovação da Edenred, Rodrigo Mucelin, superintendente de gestão estratégica da Brasilprev, e Valéria Castro, diretora de marketing da Setin Incorporadora.
