Quando uma empresa entende a dor do cliente e oferece solução personalizada, a conexão estabelecida é a de uma verdadeira parceria
Autora: Fernanda Cunha Lima
A automatização e padronização se tornaram fundamentais em muitos setores ao longo do tempo. Em contrapartida, a individualização do atendimento emerge como um conceito crucial, destacando a importância da singularidade de cada cliente. Mais do que uma tendência passageira, essa abordagem representa uma mudança fundamental na interação das empresas com seus consumidores, reconhecendo e valorizando suas individualidades.
A era da massificação do atendimento caracterizou-se por processos impessoais, nos quais os clientes eram conduzidos por scripts e procedimentos padronizados. Um exemplo disso é o conceito de “plug and play”, comum no marketing digital, onde os clientes seguem passos padronizados para iniciar suas campanhas sem grandes complexidades. Essa abordagem facilita a escalabilidade ao ser uniforme para todos.
Embora eficientes em alguns aspectos, os padrões tradicionais falharam em reconhecer a diversidade de necessidades dos clientes. Com o avanço do mercado e das demandas dos consumidores, a necessidade de um atendimento personalizado é evidente. Soluções rápidas nem sempre são eficazes. O atendimento individualizado requer equipes diversificadas capazes de contribuir com diferentes habilidades e repertórios, imersão na estrutura do cliente para compreender seus objetivos, pontos fortes e áreas de melhoria, além de uma senioridade adequada para enfrentar desafios específicos.
Entender a individualidade de cada cliente é desafiador, especialmente ao manter a consistência e excelência operacional. Para personalizar o atendimento sem comprometer a qualidade, é crucial investir em estruturas horizontais, treinamentos contínuos e otimização de processos. A implementação de uma equipe de qualidade é essencial para disseminar melhores práticas e garantir a personalização com excelência. A tecnologia também pode ser utilizada para otimizar e escalar processos. Ferramentas simples como Trello e Notion, permitem fazer um acompanhamento e controle de processos e tarefas, que são grandes aliados em termos de organização, para ir em busca dessa padronização de excelência exigida por quem quer se destacar no mercado.
Quando uma empresa entende a dor do cliente e oferece uma solução personalizada, a conexão não estabelecida é apenas a de um simples fornecedor, mas a de um verdadeiro parceiro. A compreensão individualizada estabelece confiança e lealdade, fundamentais para manter um relacionamento duradouro.
Em última análise, a individualização de atendimento não é só uma estratégia inteligente, mas também reflete os valores de uma empresa centrada no cliente. Reconhecendo a singularidade de cada cliente, as empresas não apenas melhoram seus resultados financeiros, mas também cultivam relacionamentos duradouros em um mundo cada vez mais interdependente.
Fernanda Cunha Lima é sócia e CEO da Kipiai.
