Como a aplicação de estratégias de CS pode transformar a fidelidade e a satisfação do cliente em motores de crescimento sustentável
Autor: Marcos Nascimento
O papel do Customer Success (CS) como impulsionador de negócios em Fundos de Investimento em Direitos Creditórios (FIDCs) é uma realidade que não pode ser ignorada. No setor de crédito, onde a confiança e a satisfação do cliente são cruciais, a implementação de estratégias de CS pode ser o diferencial entre o sucesso e o fracasso.
O CS é uma abordagem estratégica centrada no cliente, com o objetivo de garantir que ele alcance os resultados desejados ao utilizar um produto ou serviço, através da melhor jornada de experiência possível. Para os FIDCs, a aplicação do CS pode ser ainda mais crítica, pois esses fundos dependem muito da fidelidade e satisfação dos seus clientes para manter um fluxo constante de investimento e retorno.
Implementar o CS envolve mapear a jornada do cliente, definir critérios de adoção e segmentar a base de clientes de maneira eficiente, permitindo identificar pontos críticos e oportunidades para melhorar a experiência do cliente. Monitorar indicadores-chave como frequência e valor é essencial para entender o comportamento dos clientes e identificar aqueles que estão engajados, em risco de perda ou já perdidos.
Este monitoramento contínuo permite que as empresas de FIDCs tomem ações proativas para reter clientes e evitar churn (cancelamento). Estratégias de recuperação de clientes perdidos e incentivos para recomendações também são fundamentais para manter um crescimento sustentável.
A experiência da Fattor Crédito é um exemplo prático e inspirador de como o CS pode ser implementado com sucesso em FIDCs. Utilizando a metodologia de design thinking, a empresa mapeou as “personas” (representação fictícia baseada em características demográficas) dos clientes, analisou suas jornadas e definiu critérios e indicadores para monitorar o engajamento e a adoção.
Os resultados alcançados pela empresa após a implementação do programa de CS são impressionantes: em apenas nove meses, recuperou mais de R$ 1,3 milhões em receita por meio da reaquisição de clientes perdidos. Além disso, a implementação de um processo de indicações de clientes gerou novos leads qualificados para o time comercial, demonstrando o poder do CS em gerar novos negócios.
Através do CS, eles deixaram de perder clientes sem saber o motivo ou sem ter tentado evitar a perda. Esta previsibilidade e controle sobre a retenção de clientes é um benefício crucial para qualquer empresa de FIDCs. Saber onde estão os problemas e ter um plano claro para resolvê-los não só melhora a satisfação do cliente, mas também a saúde financeira da empresa.
Implementar o CS em FIDCs não é uma tarefa simples, mas os benefícios são inegáveis. Além de aumentar a retenção de clientes, o CS pode transformar clientes satisfeitos em promotores da marca, aumentando o valor vitalício do cliente e gerando novas oportunidades de negócios. O uso de pesquisas de satisfação (NPS) e recompensas significativas pode ser uma ferramenta poderosa para alcançar este objetivo.
Em um mercado competitivo e dinâmico como o de FIDCs, as empresas que não investirem em Customer Success estarão em desvantagem. A implementação eficaz do CS não apenas melhora a experiência do cliente, mas também proporciona uma vantagem competitiva sustentável. Empresas que adotam o CS podem esperar uma maior lealdade do cliente, menor “churn” e um crescimento mais previsível e saudável.
Marcos Nascimento é especialista em customer experience da Grafeno.
