Levantamento realizado pela SoluCX, empresa de pesquisa de satisfação e NPS, apontou que as marcas C&C, Leroy Merlin e Telhanorte são as mais populares no segmento de home center, citadas por 77,5%, 75,3% e 61,9% dos respondentes, respectivamente, seguidas de Camicado (53,2%) e Dicico (51%). A coleta das informações ocorreu por meio de aplicações de pesquisa, utilizando o método de percepção sobre as marcas, e mostra quais delas vêm primeiro à mente do consumidor quando perguntados.
Para Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, entender a experiência de consumo de um cliente é muito importante, já que ele é um dos fatores-chave na influência da popularidade da marca. “Com a pandemia e a necessidade de isolamento social, as reformas em imóveis ganharam espaço entre os consumidores. Esse comportamento fez com que a procura por empresas de home center aumentasse, demandando serviços de vendas em outros canais como e-commerce, apps, retira-loja, e serviços de entrega, por exemplo”.
Segundo o executivo, 76,4% dos respondentes detratores desaprovam os serviços em canais digitais das empresas de home center, sendo o seu principal motivo de insatisfação com a experiência de compra. “Por isso, compreender quais os desejos e dores do seu público-alvo permite a fidelização ou promoção do negócio em maior escala e ainda favorece a alta do setor, mesmo que o ‘boom’ das reformas venham a diminuir”.
No levantamento, além da C&C, Leroy Merlin, Telhanorte, Camicado e Dicico (empresa que, em 2013, participou de uma fusão com a chilena Sodimac, também presente nesta pesquisa, porém de forma separada), a Tok&Stok também foi lembrada, com 48,5% das menções, assim como Joli e Etna, com 43,6% e 40,7%, respectivamente. Seguindo o ranking, foram recordadas pelos respondentes outras empresas que estão ganhando popularidade, como a chilena Sodimac, mencionada por 38,5% das pessoas, e a Mobly, com forte presença digital e citada por 30,4% delas. Com forte presença na região Sul do País, a Cassol também foi apontada na pesquisa por 7,8% dos participantes.
Os respondentes ainda puderam avaliar com “likes” e “dislikes” diferentes serviços oferecidos pelas marcas avaliadas. Formas de Pagamento foi a característica que mais conquistou os consumidores do setor, com 95,5% de avaliações positivas, seguido de Lojas e Instalações (94,2%), Variedade e Disponibilidade (91,8%), Atendimento (88,3%), Canais Digitais (77,6%) e Promoções e Programas de Fidelidade (58,8%). Quando analisamos o segmento como um todo, a média geral apresentou um score de 53,2 no NPS, sendo 34,9 o pior e 64,7 a melhor marca pesquisada.
De acordo com Serrano, para calcular a média de Net Promoter Score (NPS) é preciso se orientar por uma simples pergunta: “em uma nota de 0 a 10, quanto você recomendaria esse serviço para um amigo?”. “A análise permite que o respondente avalie os serviços prestados pela empresa e, com base nesse termômetro, a empresa consegue fazer uma separação entre clientes Promotores, Neutros e Detratores da marca”. A SoluCX ouviu a opinião de 2.420 pessoas na cidade de São Paulo entre os dias 22 de setembro de 2020 a 22 de maio de 2021 sobre a popularidade de 11 marcas com atuação na maior capital do país. Para acessar o relatório completo, clique aqui.
