As tendências de CX no setor de seguros

Pesquisa destaca importância da experiência do cliente para crescimento da atividade

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Flávio Moitinho
Flávio Moitinho

O setor de seguros continua a ser um dos que mais investe em tecnologia para otimização de processos de negócio. É o que mostra o estudo “Acelerando a transformação da experiência do cliente no setor de seguros”, realizado pela consultoria IDC Research, em colaboração com a Liferay. A IDC estima que os investimentos tecnológicos desse segmento crescerão anualmente 5,1%, até 2022, alcançando volume de negócios mundiais de U$ 126 bilhões. De acordo com o estudo, as tecnologias que impulsionarão esse crescimento estão relacionadas com a otimização e melhoria da experiência do cliente (CX). Gastos com soluções de CX crescerão 7,9% por ano, atingindo a marca de U$ 27,9 bilhões de dólares em 2022, quando representarão 22% dos dispêndios totais em TI no segmento.

“Neste contexto, o estudo determina que as Plataformas de Experiência Digital (DXPs) terão papel fundamental em aprimorar as iniciativas de CX de provedores de seguros ao atuar como núcleo inteligente, ajudando organizações a simplificar e personalizar experiências do usuário em um ecossistema totalmente conectado”, destaca Ignacio Cobisa, analista sênior da IDC. O estudo também revela que 60% das companhias de seguros já dispõem de um plano para implementar comunicações personalizadas para os clientes. Com o objetivo de simplificar e customizar essas experiências, as empresas necessitam adicionar inteligência a processos internos e externos, compreender a jornada do cliente e fazer o alinhamento disto com sua missão, estratégia e sistemas.

Como em outros segmentos de mercado, segundo o estudo, o setor de seguros também deverá evoluir de uma mentalidade centrada no produto para uma centralizada no cliente. Uma maior sofisticação e compreensão da jornada do cliente farão com que as organizações evoluam de estratégias B2B ou B2C para estratégias B2Me (Business to Me) – orientadas para cada cliente individualmente. “Atualmente, o setor de seguros é um dos mais dinâmicos em implementar iniciativas que coloquem o cliente no centro da estratégia. As plataformas digitais podem ajudar neste objetivo, proporcionando a flexibilidade e interoperabilidade necessárias para alcançar uma centralização efetiva do cliente”, destaca Flávio Moitinho, sales manager da Liferay no Brasil.

Em relação à tecnologia, seguradoras precisam tratar de seus sistemas legados, afastando-se de plataformas ineficientes e processos manuais, para que consigam estar mais centrados no cliente por meio de plataformas digitais. Melhorias na experiência do colaborador também serão um fator no desafio de criar excelência em experiência do cliente. Empoderar funcionários em suas interações com cliente e parceiros garantirá que o cliente estará no centro da organização.