Se tem alguém que vem pautando as tendências nas relações de consumo esse alguém é o próprio cliente, que assumiu nos últimos anos um novo perfil. Ele não só preza como exige, cada vez mais, qualidade e agilidade no atendimento e na experiência. Com isso, o mercado vem se movimentando, investindo em novas tecnologias, remodelando processos, tudo para garantir atender essas novas expectativas, que contempla toda a jornada. “A preocupação é garantir uma ótima experiência de atendimento durante a venda e no pós-venda, por meio de interações, inovações e agilidade. Além disso, as ações de pré-venda também têm ganhado uma atenção especial”, destaca Alexandre Moshe, diretor-geral da Decolar.
Dentro disso, ele acredita que a tendência nesse ano será a busca de novas técnicas que possam encantar cada vez mais o cliente de forma que se sinta bem no processo de compra. Assim, segundo o executivo, a Decolar pretende continuar enriquecendo a experiência de viagem dos usuários com a criação de novas tecnologias que possam fortalecer ainda mais os serviços de busca, autogerenciamento, o processo de compra e, também, o pós-venda. “Além de soluções tecnológicas, vamos continuar aprimorando e gerenciando o nosso atendimento de forma personalizada.” Em entrevista exclusiva, o diretor-geral faz uma avaliação sobre as transformações do mercado e pontua as estratégias da Decolar para garantir uma boa experiência aos clientes.
ClienteSA – Que avaliação faz de 2019 para o mercado de gestão de cliente e customer experience?
Moshe: O mercado de gestão de cliente e customer experience tem ganhado cada vez mais capilaridade, envolvendo todos os momentos da jornada do consumidor. A preocupação é garantir uma ótima experiência de atendimento durante a venda e no pós-venda, por meio de interações, inovações e agilidade. Além disso, as ações de pré-venda também têm ganhado uma atenção especial, preparando o consumidor para chegar à compra cada vez com mais autonomia, garantindo uma experiência completa em toda a sua jornada de compra.
O que espera para esse ano?
Sem dúvida, é um mercado que tem ganhado cada vez mais notoriedade e vem caminhando cada vez mais junto de outros departamentos, abrangendo projetos mais robustos e criando um ciclo de contato de relacionamento do cliente com produto, marca e serviço. Tudo isso aliado ao desenvolvimento de ferramentas tecnológicas. Acredito que a tendência será a busca de novas técnicas que possam encantar cada vez mais o cliente de forma que ele se sinta bem no processo de compra e, mesmo que outra empresa ofereça um produto similar por um preço menor, ele opte pela experiência e familiaridade.
Qual deve ser o grande desafio nessa área de gestão de clientes?
Acredito que o grande desafio será conhecer cada vez mais a trajetória completa de compra do cliente e encantá-lo cada vez mais.
Onde é possível o mercado aprimorar para entregar uma CX ainda melhor aos clientes?
Além de ferramentas tecnológicas modernas, é necessário estar próximo do cliente, conhecer seus hábitos e ter uma interação mais próxima.
Como foi 2019 para a Decolar na área de gestão de clientes?
O ano de 2019 foi desafiador, não só pelo cenário do turismo, mas, também, pela mudança no perfil do consumidor que preza pela comodidade, praticidade e velocidade. Estamos investindo fortemente na ampliação e treinamento dos nossos colaboradores da área de customer service, bem como em tecnologia para o canal televendas. Além disso, desenvolvemos o nosso Programa de Experiência do Cliente, que transforma todas as interações que fazemos com os clientes no propósito de criar experiências de viagens que enriqueçam a vida das pessoas. Por mais de um ano capacitamos mais de 200 colaboradores de diferentes departamentos para entenderem, na prática, como é a experiência dos clientes, e, assim, estarem cada vez mais conectados com eles. Tudo isso baseado no nosso novo modelo de relacionamento, sendo o cliente o centro das decisões, gerando mais valores a eles.
Quais são os planos para 2020?
Para nós, o cliente é o centro da nossa estratégia de negócio. Vamos continuar avançando em ferramentas tecnológicas para proporcionar as melhores experiências. Queremos continuar enriquecendo a experiência de viagem dos usuários com a criação de novas tecnologias que possam fortalecer ainda mais os serviços de busca, autogerenciamento, o processo de compra e, também, o pós-venda. Além de soluções tecnológicas, vamos continuar aprimorando e gerenciando o nosso atendimento de forma personalizada, a fim de acompanhar cada cliente, de maneira particular, por meio de ferramentas como o aplicativo.
