Atenção em todo ciclo

Brasilprev responde com tecnologia e estratégias de comunicação bem-sucedidas para estar próxima do cliente a todo momento

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Sandro Bonfim
Sandro Bonfim

Passado o susto maior que impactou não só no risco de desemprego diante da crise trazida pelo novo coronavírus, o mercado de previdência privada também vai se transformando na sua relação de cuidar e informar com precisão os clientes. No caso da Brasilprev,  com uma base de 2,3 milhões de clientes, as transformações tecnológicas iniciadas dois anos antes e as adaptações bem-sucedidas à nova realidade possibilitaram manter produtos em alta e a força de vendas motivada. Com números que impressionam por sua dinâmica adquirida ao longo da quarentena, esse cenário e as estratégias que trouxeram resultados foram descritos em detalhes, hoje (09), por Sandro Bonfim, superintendente de produtos da Brasilprev, dentro da 156ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

De saída, ele fez questão de ressaltar que, na Brasilprev, a adaptação às circunstâncias da pandemia foi tão favorável que eles não se consideram em plano de contingência, mas sim trabalhando normalmente só que 100% no modelo remoto, apenas sentindo falta da convivência social “que é sempre agradável e prática no dia a dia dentro da normalidade”. Portanto, para o executivo, esse modelo veio para ficar, restando definir as melhores estratégias entre o home office e o presencial. “O ponto positivo a se registrar em meio ao drama desta crise foi essa transição que acelerou as tecnologias em prol do negócio e dos clientes.”

Fornecendo uma noção do nível dos desafios, Bonfim comentou que entre janeiro e fevereiro de 2020, a empresa havia encaminhado cerca de 6,5 milhões de e-mails na comunicação com os clientes. Número que se elevou para 24 milhões já nos dois meses seguintes, para uma base de 2,3 milhões de clientes, em função da turbulência generalizada nos indicadores financeiros do país. “As pessoas obviamente ficaram inseguras e o nosso grande empenho nesse momento de grande volatilidade no mercado estava em acalmar e conscientizar as pessoas sobre o caráter transitório da crise.” Nesse sentido, ele lembrou que, se em janeiro a Bolsa chegou a bater nos 199 mil pontos e despencou meses depois para os 60 mil pontos, voltou em seguida para os 163 mil pontos. “Por isso, insistíamos junto aos clientes: a tempestade vai passar.”

O superintendente da Brasilprev contou que entre os esforços desenvolvidos ao longo dessa complexa transição foi a realização de várias lives ao longo do ano, principalmente junto à força de vendas, um exército de cerca de 40 mil agentes. “Na verdade, um trabalho extremamente concentrado e eficiente tanto junto à base de clientes quanto à força de vendas. A volatilidade ainda não desapareceu, mas as pessoas já estão bem mais informadas e têm uma noção bem maior de como proceder. A menos que se precise demais de usar os recursos que estão aplicados, o ideal é se manter calmo e aguardar a tribulação passar.”

Indagado sobre uma análise entre o momento e os ciclos de vida dos clientes da Brasilprev, o superintendente registrou que são observadas duas fases bem características. A primeira é aquela em que o cliente está num estágio de acumulação, mas se aproximando do momento de rumar para a utilização dos recursos.  A equipe, então, acompanha, com ele, esse ciclo de acumulação para um gerenciamento adequado e sistemática com certa periodicidade para atingir os objetivos e não se frustrar lá na frente. “Outro fator ao qual estamos atentos e para o qual fazemos muita comunicação se concentra naquelas pessoas que desde o tempo em que iniciaram suas carreiras como estagiário até se se tornar um executivo da companhia mantiveram o mesmo aporte de recurso para previdência.” E mencionou um terceiro ciclo que é a orientação sobre como o dinheiro será gerenciado no pós-carreira.

Sobre as transformações que possibilitaram à companhia responder bem aos desafios da transição, Bonfim destacou que, nos últimos dois anos, em meio aos investimentos de transformação, uma delas esteve em dar autonomia à área de dados, criando uma nova superintendência, com mais equipes cuidando de modelagens estatísticas, segmentação de clientes, etc., com novas tecnologias, inclusive para uma comunicação mais focada em cada necessidade. Outra área incrementada foi a dedicada a uma nova estratégia digital com canais envolvendo também o Banco do Brasil. “Só foi possível reagir com essa grande massificação de respostas e orientações aos clientes na crise porque já tínhamos ferramentas robustas surgidas no bojo desses investimentos nos dois anos anteriores. A ninguém seria possível construir essa infraestrutura adequada a partir de fevereiro e com sucesso. Então, as organizações que já vinham se estruturando estão se saindo melhor para avançar.”

Mas, o executivo lembrou ser muito importante ressaltar que, embora a tecnologia seja importante, esse tipo de negócio tem um perfil de contato pessoal muito forte. “Temos também um apoio muito consistente da rede de gerentes do BB. Fazemos muitos cafés com gerentes e clientes de forma virtual. Quase uma centena de eventos desse tipo já foram realizados. E uma ampla realização de workshops pelo país para treinar quase cinco mil gerentes, envolvendo cerca de 100 consultores em parceria, ilhas consultivas da central de atendimento, ou seja, todos trabalhando na mesma sintonia e com o mesmo tipo de informação. E o digital foi fundamental para atingir o nível de capilaridade do Banco do Brasil, presente em praticamente em todos os municípios do país.”

Instigado a falar um pouco dos extremos de dois produtos de sucesso da organização, o superintendente explicou que o Brasilprev Júnior, que existe há mais de 20 anos, representou uma novidade no país. Ao invés de se concentrarem especificamente na preocupação com a aposentadoria, as famílias começaram a investir penando nos estudos e formação dos filhos. “Um produto com um apelo emocional muito grande que alcançou muito sucesso e que hoje já é abordado com fundos mais sofisticados, multimercado, etc.” Já para o público chamado 60+, aquele que está chegando à fase de utilizar o recurso aplicado, a comunicação não pode ser simplesmente massificada, mas sim muito mais personalizada. “Aproveitamos, nesse sentido, conceitos trazidos de uma das acionistas da organização, que é a americana Principal.” Também destacou a recém-lançada Rede Bem Estar, que conta com a personagem virtual Madu como embaixadora do projeto, e ompartilha conteúdo sobre envelhecer com notícias relacionadas à longevidade e melhor idade, com temáticas voltadas ao aprendizado, saúde, finanças, tecnologia, cuidado e cursos.

Ele ainda chamou a atenção para um fato inexorável: é preciso também se observar as mudanças na expectativa de vida. “As pessoas estão vivendo muito mais e tanto os gastos quanto a inflação específica na terceira idade é bem maior, por causa dos medicamentos, despesas médicas, etc.” E encerrou o bate-papo reforçando a expectativa de que, passados os impactos da crise pandêmica, vai-se consolidar a cultura que já se vinha construindo de uma maior preocupação previdenciária. A importância de acumular recursos diante dos imprevistos num mundo cada vez mais dinâmico.

O vídeo com a entrevista na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (10), a série de entrevistas receberá Rafael Walker, diretor de customer care do Grupo LATAM Airlines, para falar sobre as mudanças com a nova liderança; na quarta, será a vez de Fabio Cerqueira, diretor executivo de operações da Almaviva e Filipe Bella, gerente de atendimento e negócios da Serasa; na quinta, Marcos Djinishian, head de marketing da Nespresso; e, encerrando a semana o “Sextou?” terá o debate sobre disruptura com a presença de Adriana Gouveia, head de atendimento do C6 Bank, Paulo Henrique Campos, diretor de customer service operations na Tim Brasil e Dênis Nakazawa, diretor de serviços financeiros na Accenture.