Adquirir um consumidor pode ser custoso, mas fidelizá-lo é bom para todas as partes
Autor: Henrique Chimara
A automação de processos, cada vez mais presente nas empresas, tem transformado a forma como interagimos com os clientes. Ao automatizar tarefas repetitivas e otimizar processos, é possível oferecer uma experiência mais personalizada e eficiente, aumentando a satisfação e a fidelidade dos consumidores. Li recentemente no estudo OTRS Spotlight: IT Service Management 2023 que, no Brasil, 52% das empresas já adquiriram as ferramentas necessárias para a automação de processos e sabem como aplicá-las.
Levar conforto e tranquilidade ao cliente por meio da automação de processos, agregando valor e melhorando sua experiência com um produto, é uma maneira de reter esta pessoa em sua base. Quanto melhor for a experiência do cliente, mais satisfeito ele ficará e maiores serão as chances de que a companhia ganhe uma nota mais alta na pesquisa NPS, ou Net Promoter Score – que avalia a probabilidade de um consumidor indicar a empresa para um conhecido.
Com a melhoria da retenção, diminuição de cancelamentos, há, logicamente, uma taxa de churn mais baixa e, por consequência, os negócios da empresa também acabam sendo afetados positivamente. Afinal, sabe-se hoje, por meio de pesquisas como a do Hubspot, que 82% das organizações concordam que adquirir um cliente é muito mais caro do que reter um.
No entanto, acredito que esse processo, acima de tudo, deve ter como foco o bem-estar do cliente.
No setor de vigilância eletrônica, onde atuo, a maior preocupação é proteger os clientes de ameaças como a violência urbana, que podem colocar em risco seus bens e familiares. A inteligência de dados vem para este setor, por meio de sensores automatizados, para prevenir incidentes e garantir a segurança dos clientes.
Manutenções preventivas, verificações de energia e substituições de equipamentos ou pilhas, garantem o funcionamento contínuo dos sistemas, poupando o cliente de transtornos e proporcionando uma experiência mais tranquila e segura, e ainda traz um fator preventivo para a vida daquele consumidor – o que enxergo que, no atendimento ao cliente, é fundamental.
Assim, é possível agir em prol da constante melhoria dos sistemas, sem interferir no cotidiano do cliente, com o objetivo de garantir a resposta mais adequada ao consumidor e o seu conforto.
Nós sabemos que para ter clientes satisfeitos, é preciso cuidar muito bem dos processos de uma empresa. É por isso que acredito que utilizar ferramentas de inteligência de negócios (business intelligence) pode ser uma maneira de atender uma carência de mercado, bem como expandir a atuação da empresa, graças ao fato dessas ferramentas possibilitarem que identifiquemos áreas potenciais para expansão de novos clientes.
Fatores como a personalização do atendimento, a agilidade na resolução de problemas e a comunicação transparente, trazem benefícios mútuos para clientes e empresas. Ao preservar os interesses de ambos, demonstra-se que estes não são opostos. Pelo contrário, a busca por um atendimento de excelência é um objetivo comum, pois satisfaz tanto as necessidades dos clientes quanto os interesses da empresa. Para alcançar esse objetivo, as empresas devem otimizar seus processos e reduzir custos, o que permite um melhor entendimento das demandas dos clientes e a garantia de que eles sejam sempre a prioridade.
Por fim, observo ainda, que existe uma longa estrada a seguir rumo ao uso da inteligência de dados nas empresas. No entanto, ao notar como este uso pode ser inegavelmente favorecedor, incentivo às empresas à tentativa de adoção de ferramentas que aliem a inteligência de dados ao dia a dia das decisões de negócios, somente assim será possível colocar o cliente em primeiro lugar sempre.
Henrique Chimara é diretor de tecnologia e projetos da Verisure Brasil.
