Além das tendências do mercado, todos negócios podem construir uma vantagem competitiva sustentável e se diferenciar da concorrência com experiências excepcionais
Autor: Fausto Reichert
No mundo dinâmico do B2B, a experiência do cliente (CX) se tornou a pedra no caminho do sucesso empresarial. Mais do que apenas satisfazer clientes, as empresas que buscam prosperar precisam criar experiências excepcionais que encantam, fidelizam e impulsionam o crescimento sustentável, ainda mais se o modelo de negócios for baseado em recorrência.
Neste texto, mergulho nas nuances da experiência que criam empresas de crescimento de alta performance, explorando itens fundamentais que impulsionam o canal de indicações, que geralmente é baseado no relacionamento e na experiência, fatos que acabam gerando o crescimento exponencial no segmento B2B, desde que a empresa busque a excelência em cada etapa da jornada do cliente.
Experiência no 1º atendimento: a primeira impressão importa
A primeira impressão é crucial, especialmente no B2B, onde as decisões de compra geralmente envolvem múltiplos stakeholders, ou seja, decisores, influenciadores, analistas, gerentes, compradores e diretores e outros. Um primeiro atendimento rápido, eficiente e eficaz define o tom para todo o relacionamento posterior e pode influenciar significativamente na percepção do lead ao cliente sobre sua empresa.
Ser rápido e eficiente, ter qualidade e atender aos objetivos, tendo um baixo tempo de espera para o atendimento, seja por telefone, chat, e-mail ou outros canais, utilizando ferramentas de autoatendimento, chat conversacional ou robôs de inteligência artificial pode agilizar e auxiliar os leads e clientes em tarefas simples e liberar assim os agentes para questões mais complexas e de maior valor.
Quanto ao atendimento por agentes humanos, as empresas precisam se certificar que todos estejam bem treinados e equipados com as informações necessárias para resolver problemas de forma rápida e precisa já na primeira interação. Tudo para que seu cliente vivencie uma boa eficiência com sua empresa.
Oferecer um nível de suporte, em diferentes canais, para atender de forma eficaz e nas preferências de cada cliente é fundamental. Ter todos os canais devidamente integrados é um processo novo, principalmente após o advento do WhatsApp. E nisto, algumas ferramentas podem ajudar para que a experiência seja fluida e sem atritos em múltiplos canais.
Quando falamos de sucesso dos clientes, além de ser uma área nova, que visa o pleno uso, aproveitamento e ser a garantia de retorno sobre a compra pelo cliente, ela tem a possibilidade de exceder as expectativas dos clientes, oferecendo soluções, sendo proativa, conquistando a confiança e aumentando o relacionamento com os clientes, até mesmo personalizando a relação comercial e de uso dos produtos.
Em todas estas áreas da empresa, temos sempre um primeiro atendimento. Assim, excelência é um conjunto de fragmentos, processos e áreas dentro de uma jornada completa dos clientes, atendendo às expectativas cada vez mais altas dos clientes. Ofereça jornadas personalizadas e sem atritos, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Experiência na entrega: cumprindo promessas
A entrega impecável vai além de simplesmente fornecer o produto ou serviço adquirido. É sobre criar uma experiência completa e positiva que inspire confiança e fidelidade dos clientes.
É necessário efetuar uma boa implementação, entrega do produto ou serviço de forma eficiente e sem interrupções para o cliente. E, aliado a isso, um treinamento completo e personalizado, tudo para garantir que os clientes utilizem o produto ou serviço ao máximo e, durante este processo, disponham de um suporte contínuo para auxiliá-los em dúvidas e dificuldades durante o processo de adoção.
Manter os clientes informados sobre o andamento de cada passo do projeto e quaisquer mudanças ou desafios é a melhor forma de garantir a promessa da marca e da oferta. Para isso, é importante a definição das expectativas de forma muito realista, assim como disponibilizar FAQs de perguntas e respostas, centrais de ajuda como base de conhecimento, vídeos de treinamentos e portais de autoatendimento.
Ter um bom gerenciamento das expectativas dos clientes de forma proativa, cumprindo os prazos e orçamentos acordados, demonstrando confiabilidade e profissionalismo e a medida do possível, efetuar entregas superiores às expectativas, criará uma experiência e diferencial positivos para sua empresa.
Experiência no suporte: resolvendo problemas rapidamente e eficazmente
O suporte ao cliente é a linha de frente na resolução de problemas e na construção de relacionamentos duradouros. Um suporte eficiente e eficaz garante que os clientes se sintam valorizados e apoiados, mesmo quando enfrentam desafios.
Esforce-se para resolver problemas na primeira interação com o cliente, minimizando a necessidade de múltiplos contatos. Para isso utilize ferramentas que possam medir o FCR – First Call Resolution, ou indicador de resolução no primeiro atendimento. Também faça diagnósticos para identificar rapidamente a causa dos problemas e agilizar a resolução. Aqui vale novamente a regra: garanta que os agentes estejam bem treinados e com acesso a informações precisas para resolver problemas de forma eficaz.
Administrar diariamente o TMA e TME, ou seja, indicadores de tempo médio de atendimento e espera, também é estratégico, que pode levar a uma melhora contínua no tempo de espera e atendimento, tanto por telefone, WhatsApp quanto por outros canais.
Como muitos clientes são jovens, adaptados ou nativamente ambientados com uso de tecnologia, também é importante que as empresas ofereçam opções de autoatendimento para que os clientes possam resolver problemas simples por conta própria, mas também neste, monitorar e otimizar os tempos de atendimento para identificar gargalos e melhorar continuamente.
Aprimorar a experiência visando melhor conversão de vendas
A resposta reside na simbiose poderosa entre a experiência dos clientes e os canais de vendas, que são potencializados pelas indicações, recomendações, depoimentos, cases de sucesso, promoção espontânea pela criação de conteúdo pelos próprios clientes (UGC), fazendo assim com que todos os canais de aquisição de vendas sejam potencializados pela própria carteira de clientes, que só o faz se realmente a experiência for positiva.
Otimizar os canais de vendas, utilizando o alcance público de sua experiência, com a mensagem certa, gerará eficiência ao marketing e vendas, assim como fidelizará os clientes que seguiram comprando e pagando mensalmente. Mas é fato, a experiência envolve muito o relacionamento dos clientes com as equipes da empresa e todo cuidado e acompanhamento é importante.
Aliando a tecnologia para crescimento baseado em experiência
Automatize tarefas repetitivas, liberando tempo para focar em relacionamentos profundos que irão ancorar o crescimento da empresa. Para isso a experiência deve ser tratada dentro do âmbito estratégico da empresa, que deve não apenas colocar os clientes no centro de suas decisões.
Promova o acompanhamento de indicadores e pesquisas chaves como: NPS (Net Promoter Score) com avaliação trimestral, FCR (First Call Resolution) para acompanhar a resolução de problemas com velocidade, C-Sat (Customer Satisfaction Score) medindo a satisfação a cada atendimento, assim como CES (Customer Effort Score) para análise sobre o esforço no uso dos produtos. Essa é a base fundamental de dados sobre experiência e que devem ser monitorados continuamente.
Para uma experiência estratégica e de crescimento, a empresa precisa tomar decisões mais inteligentes, baseadas em dados, fazendo uso de insights importantes sobre a jornada e o comportamento do cliente. Além das tendências do mercado, todos negócios podem construir uma vantagem competitiva sustentável e se diferenciar da concorrência com experiências excepcionais. Aproveite agora mesmo todas as oportunidades que seus clientes podem lhe oferecer para melhorar continuamente.
Fausto Reichert é Chief Revenue Officer da PipeRun.
