Pesquisa da Deloitte indica que incumbentes brasileiros podem se tornar campeões em internet banking caso preencham lacunas de digitalização
A maturidade digital dos bancos brasileiros no mobile banking se destaca em patamares acima da média global nas funcionalidades de abertura e fechamento de conta e na ampliação do relacionamento com o cliente. A constatação faz parte da pesquisa global Digital Banking Maturity 2022, elaborada pela Deloitte e que, contando com a participação de 304 bancos, de 41 países, investigou as funcionalidades digitais ao longo da jornada do cliente.
De acordo com a sondagem, os bancos brasileiros podem se tornar campeões no canal mobile, desenhando novas iniciativas de digitalização com foco na experiência do usuário (UX), especialmente para o dia a dia bancário, implementando recursos como gamificação e tags de geolocalização de transações. O contexto brasileiro considera a avaliação de oito dos principais bancos nacionais olhando para o número de funcionalidades oferecidas em comparação com o contexto global.
A maturidade digital dos bancos brasileiros incumbentes, ou seja, os players tradicionais/estabelecidos, atinge nível médio com melhores pontuações para as funcionalidades de expandir relacionamento (41% no Brasil ante 26% na média global) e encerrar relacionamento (39% Brasil ante 22% global). As pontuações para abertura de conta (46%) e operações bancárias do dia a dia (43%) são próximas às médias globais, de 49% e 45%, respectivamente. Nos quesitos de informações centralizadas (49%) e integração do cliente (34%), os brasileiros ficam um pouco atrás da média global — 62% e 40%, respectivamente. A pontuação da pesquisa se baseia em 1.208 funcionalidades e recursos de experiência do cliente, considerando quatro bancos brasileiros incumbentes.
“A indústria bancária brasileira é uma das mais inovadoras e relevantes do mundo, e nossa pesquisa de maturidade digital comprova isso. Por outro lado, existem lacunas que devem ser preenchidas para que os bancos brasileiros avancem ainda mais. Os clientes estão cada vez mais conscientes do que desejam e qual modelo de atendimento é o ideal para suas necessidades, por isso é necessário um serviço centrado no cliente, com sensibilidade para entender suas demandas que visam cada mais agilidade nos serviços”, avaliou Sérgio Biagini, sócio-líder para a indústria de serviços financeiros da Deloitte.
Funcionalidades acima da média
Com base em 590 funcionalidades e recursos de experiência do cliente, analisando quatro bancos brasileiros incumbentes e quatro insurgentes, a pesquisa analisou o nível de maturidade no mobile banking. Os bancos brasileiros estão acima da média global nas funcionalidades abertura de conta (54% Brasil X 46% da média global); expandir relacionamento (34% X 21%) e encerrar relacionamento (54% X 17%). As instituições brasileiras se aproximam das médias globais nos quesitos integração do cliente (37% X 42%) e operações bancárias do dia a dia (43% X 44%). O Brasil fica atrás na funcionalidade de reunir informações do cliente (27% X 45%).
Na concepção de Guilherme Evans, sócio da Deloitte e líder da Deloitte Digital, “a experiência do cliente tem de estar no centro das prioridades de qualquer organização. Na indústria financeira isso deve ser ainda mais presente. Os usuários esperam agilidade, assertividade, proteção de dados e informações claras. Os bancos brasileiros já vêm há muito tempo fazendo o dever de casa e são bastante inovadores, mas num mundo digital que vive em evolução, melhorias são necessárias o tempo todo”.
Lacunas identificadas
Já segundo Luiz Caselli, sócio de consultoria empresarial da Deloitte. o estudo analisou a presença de quatro bancos incumbentes brasileiros no internet banking e de oito bancos (incumbentes e insurgentes) no mobile banking. A partir dessa análise, foram identificadas lacunas de digitalização que devem ser preenchidas. No internet banking, foram identificadas: comparação com informações de outros bancos do cliente (na categoria ‘informações centralizadas’); rastreamento do progresso do processo e chat durante o processo (em relação à abertura de contas); métodos alternativos de acesso ao internet banking e demonstração da conta atual (quesito ‘integração do cliente’); transferência bancária via Facebook e sugestão de produtos baseados na situação financeira atual (‘operações bancárias do dia a dia’); e agendamento de serviços médicos e pedido de refeições (‘expandir relacionamento’).
Enquanto no mobile banking, as lacunas identificadas foram: comparação com informações de outros bancos do cliente (na categoria ‘informações centralizadas’); autenticação via login em outro banco e chat durante o processo (em relação à abertura de contas); recursos de gamificação e realidade aumentada (quesito ‘integração do cliente’); tags de geolocalização da transação e sugestão de produtos baseados na situação financeira atual (‘operações bancárias do dia a dia’); e agendamento de serviços médicos (‘expandir relacionamento’).
