Levantamento da IndeCX apontou ainda que 25% das pessoas tiveram pelo menos uma experiência de frustração nesse encontros dos quais participaram
Das pessoas que participaram de grandes eventos em 2023, 56% não aprovaram a jornada de participação, conforme constatou a IndeCX, especializada em monitoramento de experiência de clientes, em pesquisa realizada junto a 4,5 mil consumidores. Desse total, 25% disseram ter passado por pelo menos um momento de frustração no encontro. Entre os principais problemas relatados estão a dificuldade em adquirir os ingressos, sem uma política clara de venda, a dificuldade de acesso e de entrada no local do evento e grandes.
A sondagem pôde averiguar que entre as frustrações se encontram também as grandes filas, falta de sinalização, falta de preparo ou plano B quanto à estrutura dos locais quando há mudança brusca no clima – calor excessivo, frio ou chuva. Além de estrutura de banheiros, em muitas vezes em volume e condições insuficientes, dificuldade de acesso a bares e praças de alimentação, com formação de filas, falta de acessibilidade, superlotação e preço dos produtos comercializados dentro dos recintos. Os casos recentes registrados no Rio de Janeiro, no jogo entre Brasil e Argentina, pelas Eliminatórias da Copa do Mundo de 2026, e os shows da cantora Taylor Swift, onde uma jovem de 23 anos morreu depois de passar mal, reforçam o posicionamento do público quanto à estrutura e a organização dos eventos no país.
Experiência do cliente é negligenciada
“O que aconteceu no Rio de Janeiro na última semana se repete por todo o Brasil. Infelizmente, empresas produtoras de eventos, com algumas exceções, possuem baixa preocupação com a experiência do cliente. Há falta de processos básicos voltados ao cliente, que poderia deixar o evento muito mais atrativo, organizado e com aproveitamento melhor pelas pessoas. Obviamente, eventos não estão alheios a intempéries e problemas, porém o que vemos é problema raiz, organizacional e com erros recorrentes que não são corrigidos, o que mais nos preocupa”, comentou o diretor de operações da Indecx, Rafael Nascimento.
A marca monitora diversos eventos pelo país, de todos os portes e observa problemas recorrentes muito parecidos, e em geral, com um nível de satisfação muito baixo. Geralmente a única experiência boa relatada é a atração em si e não a estrutura, organização, atendimento, comunicação e nem mesmo o preparo do produtor para o evento. A avaliação da experiência é feita através de pesquisas de satisfação com os frequentadores. “O principal ponto para não buscarem uma imediata melhoria na experiência é o fato da procura ainda estar muito superior à oferta de eventos no Brasil, levando a venda total dos ingressos. Dessa forma, a preocupação em prover uma experiência excepcional é reduzida”, concluiu Rafael.
