“Os novos canais não irão suprir canais tradicionais”, afirma Fabio Estrella, vice-presidente de Serviços e Soluções para consumidores da MasterCard. Para ele, cada vez mais serão fundamentais as intervenções humanas no contato com o cliente. Em entrevista exclusiva, Estrela comenta as principais mudanças da década.
ClienteSA – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
Fabio Estrella – Os canais mais tradicionais de relacionamento estão perdendo espaço? No nosso caso a resposta é: não. Pelo contrário, vemos que a interação humana com o cliente tem tido cada vez mais relevância, especialmente em situações de emergência. Dada a complexidade dos casos que tratamos, nossa estratégia é dar informação ao cliente através dos nossos sites na internet, porém focamos no atendimento telefônico por entendermos que os clientes, nesses casos, precisam e esperam que um ser humano esteja interagindo com ele.
Quem era a MasterCard há 10 anos e quem ela é hoje?
Vemos o tempo todo um aumento de complexidade da operação em todas as dimensões: novos emissores, novos países, novas línguas e novos produtos. Isso nos coloca em uma posição de desafio permanente para conseguir dar uma resposta à altura dessas mudanças no mercado. Nosso principal canal de atendimento hoje é o MasterCard Assistance Center, callcenter que atende não somente clientes brasileiros, mas de 270 países em 72 línguas diferentes, por meio de 80 números toll-free.
