Executivos de Cogna, Concentrix e Pluxee apresentam os diferenciais que fizeram seus cases serem reconhecidos no Latam 2023
Uma das evidências com os 11 cases brasileiros vencedores do Prêmio Latam 2023, cujos troféus foram entregues neste mês, na cidade do México, foi a de que essas empresas já estão exportando conhecimento. Um dos exemplos é a plataforma de cobrança com uso de IA apresentada pela Cogna, transformando o aluno em parceiro financeiro. Da mesma forma, o trabalho de acolhimento e transformação de refugiados pela Concentrix, em um processo dotado de tecnologia de treinamento e que permite prestar serviços para outros países. E também o processo de personalização da experiência do cliente B2B da Pluxee, com aplicação de tecnologia para elevar o nível de humanização. Esses três cases evidenciam que os brasileiros nada devem em matéria de evolução tecnológica e experiência do cliente, conforme detalharam, hoje (28), Daisy Lacerda, gerente de customer experience na Pluxee, Alex Roberto Mattiuzzo, diretor de experiência e gestão financeira do aluno da Cogna Educação, e Hildeman Filho, diretor de operações da Concentrix, na 882ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Abrindo o bate-papo, Alex explicou que o case da Cogna trata do processo de cobrança e, ao contrário do que ocorre muitas vezes quando se fala desse assunto, este envolve a construção de uma parceria financeira, permitindo que os alunos possam dar continuidade aos estudos. Configurou-se em uma mudança de mindset na empresa, a partir desse projeto, que só foi possível pelo emprego de IA no desenvolvimento. Indagado sobre o que viu durante a premiação em relação aos outros países, o executivo indicou que, no Brasil, as empresas ainda estão em um momento embrionário em termos de GenAI, mas que pôde perceber, nos painéis e em conversas com profissionais de outros países, que eles também estão ainda tateando em como utilizar com eficiência essa tecnologia.
Para o diretor da Cogna, a tentativa de descobrir como aplicar IA no dia a dia com ganhos reais de eficiência e produtividade não é diferente nos Estados Unidos e na Europa. No entanto, frisou a importância de gerar melhoria sem se esquecer do motivo central de tudo – que é cliente. “Na nossa companhia, estamos caminhando a passos largos para executar isso. Por exemplo, a gente já fala não só de agente virtual de voz, mas de texto. Na parte de cobrança já fazemos negociações no próprio WhatsApp, sendo que o nosso case estava centrado em uma plataforma de cobrança oferecendo uma grande segurança para o aluno negociar. Expandindo as possibilidades, já estamos avançando na direção de um tutor eletrônico, ferramentas que fazem leitura de documentos já entregando a tabulação, como por exemplo cálculo de renda familiar automático, etc.” Na opinião de Alex, os brasileiros já estão na condição de exportar conhecimento.
Corroborando com as afirmações do colega, Hildeman complementou com a visão da Concentrix de aplicar essas tecnologias para empoderar os agentes, elevando o nível do conhecimento desses profissionais. “Aqui, utilizamos algumas ferramentas que apoiam e simulam o atendimento ao cliente durante o treinamento do agente. Ao simular situações reais frente aos clientes, vamos melhorando sua preparação para lidar com as situações de verdade.” Em resumo, é se voltar para dentro, utilizando IA também para o employee experience. No que foi apoiado por Dayse, ao falar do case da Pluxee, que foi justamente tratando de um processo para fortalecimento do atendimento humano. “No mercado de benefícios, temos um nível de complexidade grande, porque tratamos com diversos públicos, os beneficiários, a vertente B2B, que são os RHs das empresas, e os estabelecimentos comerciais. São perfis diferentes, mas que merecem a mesma qualidade de atendimento.”
Quando se fala dessa isonomia no relacionamento, Dayse está tratando de uma dosagem do autosserviço, junto a um universo de 6 milhões de usuários, e uma personalização muito significativa no público B2B, que foi o tema do case vencedor da empresa este ano. “Pode parecer paradoxo, mas conforme se incorpora tecnologia, mais se humaniza a operação. Foi um modelo que despendeu muito esforço, mas nos deu resultados até surpreendentes nos indicadores de satisfação dos clientes.” Segundo ela, o projeto teve muita interação com a Pluxee do México, mostrando a importância na troca de conhecimentos, pois afinal, disse ela, os clientes têm as mesmas necessidades, respeitando-se as características locais.
Retomando a exposição do case da Concentrix, Hildeman destacou que se trata da geração de trabalho para refugiados, permitindo a exportação de serviços, graças ao idioma dos mesmos. “Acolhemos esse refugiado e muito rapidamente oferecemos um treinamento que seja factível para ele, com apoio de tecnologia. Na nossa metodologia COPC e política de EX, procuramos, juntamente com a atuação de coachings, aprimorar a evolução dos seus indicadores. Os resultados são tão significativos que nos renderam esse prêmio, mostrando que cresce, com essa alternativa, a exportação de serviços do Brasil para toda a América Latina na área.”
Ao longo da live, houve tempo para os convidados refletirem sobre outros temas como a questão do autoatendimento, a omnicanalidade, a importância do benchmarking na atividade etc. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 881 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (01) com Mauro Gonzalez, diretor de negócios da Ingresso.com.
