Painel do ClienteSA X-Summit 2024 traz os cases de sucesso de Lady Driver, The Body Shop e Selfit Academias/Weburn
Um empreendimento que consegue entregar muito cobrando pouco do cliente na área de fitness; um negócio único no Brasil que virou referência mundial, no ramo de aplicativo de mobilidade urbana; e uma marca de cosméticos que alcançou nota 96, conquistando a “zona de encantamento” do NPS. Esses foram os cases apresentados no Painel de Presidentes, do segundo dia de ClienteSA X-Summit 2024, evento realizado nos dias 01 e 02 de julho, em São Paulo. Sob o tema “O diferencial que a centralidade do cliente trouxe ao business”, Gabryella Correa, CEO da Lady Driver, Paula Pimenta, general manager da The Body Shop, e Fernando Menezes, CEO da Selfit Academias/Weburn, demonstraram como a centralidade do cliente traz resultados positivos para o negócio.
Primeiro a ser chamado pelo moderador Vilnor Grube, CEO da ClienteSA, para expor o seu case, Fernando foi logo explicando que a Selfit Academias é uma rede do segmento HVLP – high value, low price (alta qualidade, baixo custo) e, segundo ele, essa entrega de valor por um custo acessível, na prática, significa mudar a realidade existente nesse setor. “Ou seja, o Brasil possui mais de 30 mil academias, mas quase todas com uma frequência muito baixa, não passando de 5% da população. Enquanto, nos Estados Unidos, com 40 mil academias, atende a 20% dos americanos, o que quer dizer que eles têm cerca de 60 milhões de pessoas matriculados nas academias, dando uma média de 1,5 mil clientes por unidade, contra apenas 300 no Brasil.”
Na concepção do CEO, isso representa um potencial enorme que vai ser aproveitado pelo modelo de academia do tipo da Selfit. Conforme acredita, para tirar o brasileiro do sofá para ir a uma academia, só mesmo oferecendo um espaço com ar condicionado, chuveiro quente, equipamentos novos, amplitude na área interna e no estacionamento, e tudo a um custo pouco superior a R$ 100. “A sensação provocada nele é diferente e é o que o leva a se matricular ali. Desde que foi criada, em 2009, a Selfit já nasceu com a proposta conquistar todo tipo de cliente, de todas as faixas etárias, do ‘marombeiro’ ao comum, oferecendo as mesmas marcas de equipamentos de ponta utilizadas nas academias mais caras. E, com salas de aulas coletivas, vem conquistando até mesmo os que não gostam de academia.”
Depois de exibir slides comprovando seu discurso, Fernando explicou a parceria feita com a Weburn, uma plataforma que oferece programa de exercícios, fichas de treinos e mais 2 mil aulas com professores das áreas de saúde e fitness, que é oferecida de graça no plano premium da Selfit. Já são mais 100 lojas abertas, pretendendo chegar, até o final do ano, a 150 academias, atendendo prioritariamente o mercado do Norte e Nordeste e expandindo aos poucos também para o Sul e Sudeste. “Nosso modelo de gestão foi melhorando muito ao saber ouvir muito tanto toda a massa dos 300 mil clientes, em todos os pontos de contato, quanto nossos colaboradores através do NPS.” E aproveitou seu tempo para exibir detalhes, em números, dos resultados obtidos, inclusive com premiações.
Na sequência, foi a vez de Gabryella contar a história da Lady Driver um aplicativo só com motoristas do sexo feminino criado para atender apenas mulheres, crianças e idosos. Segundo contou, o app funciona como os demais do setor, mas há três anos foi instituído o modelo de corridas agendadas e seguiu evoluindo, estando presente já em 62 cidades. Para expandir, foi escolhido o modelo de licenciamento, existindo uma empreendedora em cada cidade para fazer o relacionamento local. “Vítima de um assédio em uma corrida de um dos apps existentes, em 2017, decidi fundar o Lady Driver para evitar que outras mulheres continuem passando por esse constrangimento. Somos defensoras de uma causa, primeiro aplicativo do gênero no Brasil e nos tornamos referência global, graças à mídia espontânea.”
Exibindo números que justificam a existência do aplicativo, ela mostrou que 69% das motoristas mulheres dos apps normais já recusaram corridas por medo de levar um homem, 97% das mulheres já passaram por pelo menos uma situação de assédio, seja no transporte público ou privado, e 50% das mulheres deixam o mercado de trabalho até 24 meses depois de ter um filho. “Ou seja, o Lady Driver surgiu como uma alternativa de trabalho para essas mulheres, com flexibilidade de horário. Um dos motivos pelos quais nos tornamos o maior app do gênero no mundo, de acordo com matéria do Financial Times.”
De acordo com Gabryella, hoje já são 114 mil motoristas cadastradas, com mais de 2 milhões de passageiras que já se utilizaram do aplicativo, mais de 28 mil crianças atendidas pelo serviço Kiddos, mais de 2 mil idosos usando o serviço Care. A taxa de conversão do app, ou seja, corridas chamadas efetivamente atendidas, é de 81% e a empresa veio escalando graças ao fato de que apenas 6% dos motoristas dos demais aplicativos são mulheres. “E, também, devido ao modelo de licenciamento, através do qual, com uma embaixadora em cada cidade, as motoristas e passageiras podem se relacionar se sentindo mais acolhidas e têm suas dores resolvidas de forma mais rápida e fácil”. E pôde contar casos reais e práticos das experiências vivenciadas pelas clientes.
Em seguida, Paula já foi logo contando da carreira diferenciada que teve, como engenheira de alimentos que trabalhou muitos anos nessa indústria, na Unilever, Danone, etc, sempre na área técnica, como profissional de laboratório. Até que chegou à Natura e, de repente, foi convidada a trabalhar na área de relacionamento com clientes, por um único motivo alegado por quem a convidou: “Porque você coloca o cliente em primeiro lugar”. Ou seja, algo que ela carregava de forma inata e acabou ficando seis anos na área, podendo vivenciar toda a transição que representou a aceleração da transformação digital, notadamente em CX. Até que foi surpreendida com um novo convite, desta vez para assumir um negócio e pelo fato, segundo lhe explicaram, de, além de ter o cliente sempre em primeiro lugar, também saber operar muito bem. “E quem sabe operar um call center é capaz de gerir qualquer negócio.”
“E assim, estou há dois anos e meio à frente do The Body Shop e tem sido uma jornada de muito aprendizado. Esse negócio foi fundado na Inglaterra, em 1976, por Anita Roddick, já falecida, que do zero, sem qualquer investimento de apoio, criou a empresa com a ideia de produzir um cosmético que tivesse a mesma consistência de uma manteiga”. E Paula veio detalhando a forma como a fundadora veio desenvolvendo o negócio por pura intuição e se inspirou nessa experiência para administrar uma empresa onde há um budget limitado. Então, teve que fazer escolhas para, com criatividade, “oferecer a melhor experiência possível com o que a gente tem”.
De acordo com suas análises, no varejo, notadamente em cosméticos, basta saber usar os cinco sentidos. “Chegar numa loja e sentir um cheirinho bom, ouvir uma música gostosa e que faça sentido com o local, poder tocar nas coisas para testar, etc. Então, hoje, trabalhamos muito a experiência do cliente dentro da loja, chegando a receber um prêmio por alcançar a ‘Zona de Encantamento’ do NPS com nota 96. Porque, para nós, cada cliente é único e especial, fazendo para ele o melhor com aquilo que temos de possibilidade no atendimento, de qualidade nos produtos e com nossos times incríveis.” Houve tempo, ainda, para os três responderem a questões vindas da plateia e da audiência na internet, aprofundando os temas abordados.
