Duas maneiras pelas quais as empresas podem melhorar a humanização de seus chatbots imediatamente é por meio da transparência e a interação aprimorada entre IA e humanos
Autor: Bruno Montoro
Se 2023 nos deu um gostinho de como será interagir com a IA para tarefas simples, este ano veremos uma transformação impulsionada pela IA em nosso dia a dia de trabalho e em jornadas de consumo, à medida que essas ferramentas evoluem de chatbots para “agentes virtuais”. Na América Latina, o Brasil está liderando o caminho, com 98% das empresas já experimentando a tecnologia nos canais de marketing. No entanto, quando se trata de comércio conversacional, garantir a implementação adequada e, acima de tudo, a humanização será mais importante do que nunca para atender às expectativas dos clientes.
Embora as expectativas dos clientes sejam altas, há também um ceticismo crescente sobre a qualidade das interações com chatbots. De acordo com uma pesquisa de mercado recente da Hibou, 92% dos brasileiros conseguem entender facilmente quando estão sendo atendidos por chatbots, mas 56% relataram que a tecnologia nem sempre resolve suas demandas e que, às vezes, é necessária a assistência humana.
Para simplificar, o ritmo do desenvolvimento e da implementação da IA está incentivando as empresas a embarcar no movimento dos chatbots, mas será que elas estão fazendo isso antes de pensar se podem oferecer o que os clientes realmente querem?
Não há motivo para isso, mesmo que as empresas precisem entender exatamente quais recursos os chatbots têm agora e como podem empregá-los da melhor forma para ajudar seus clientes. Porque, embora os benefícios potenciais da IA para aprimorar as interações com os clientes, impulsionar as vendas e melhorar a eficiência operacional no comércio eletrônico sejam conhecidos, veremos cada vez mais os chatbots atuando como “agentes virtuais” que podem concluir praticamente qualquer tarefa para os usuários. Isso também significa que eles serão um embaixador da marca e da voz da empresa, tudo em um. Por isso a humanização é tão importante.
Há duas maneiras pelas quais as empresas podem melhorar a humanização de seus chatbots imediatamente: uma é por meio da transparência e a outra é por meio da interação aprimorada entre IA e humanos. Você se lembra de que “autêntico” foi nomeado a palavra do ano do Merriam-Webster para 2023? É claro que as empresas devem garantir que seus agentes de IA sejam tão autênticos quanto possível em suas interações com os clientes, mas também devem considerar o backend e o frontend.
Por outro lado, já vimos como o ChatGPT está se metendo em problemas por causa da origem de seus textos de treinamento, e os tópicos de privacidade e segurança de dados estão sempre em pauta no Brasil. Com os agentes de IA, mais dados estarão nas mãos das máquinas, e as empresas precisam considerar as implicações de segurança disso. Uma pesquisa recente da Malwarebytes revelou que 81% das pessoas estão preocupadas com as implicações de segurança do uso de chatbots, sendo que apenas 7% acham que eles tornarão a Internet mais segura. Cada vez mais, os líderes brasileiros de CX se consideram responsáveis por garantir a segurança dos dados dos clientes, algo que costumava ser responsabilidade exclusiva da TI. Entretanto, não está claro quantos líderes brasileiros de CX consideram que seus departamentos são treinados com competência em privacidade de dados. Ou seja, depois de se decepcionar por conta de vazamentos de plataformas de mídia social e métodos invasivos de coleta de dados no passado, os clientes terão pouca paciência para táticas igualmente imprudentes ou oblíquas de seus novos assistentes de IA.
O segundo ponto é garantir que os agentes humanos e a IA sejam suficientemente treinados para trabalharem juntos, em vez de apostar tudo em uma solução somente com IA. Alguns estimam que 95% das interações com os consumidores poderão ser conduzidas por agentes digitais já em 2025. Mas isso não significa que os agentes humanos serão dispensáveis. Pelo contrário, os agentes humanos serão liberados de todas as tarefas mais repetitivas para proporcionar uma experiência do cliente ainda mais sofisticada e ultra-humanizada. Portanto, é importante informar adequadamente os funcionários humanos sobre o que a IA pode e o que não pode fazer, ao mesmo tempo em que oferece o treinamento adequado para dissipar os medos e aumentar suas próprias habilidades, estimulando e colaborando com esses novos “agentes virtuais” de IA.
Bruno Montoro é diretor de negócios corporativos da Gupshup.io para América Latina.
