Ultra conveniência, personalização inteligente, fluidez nos canais são algumas diretrizes para melhorar a experiência no varejo
Autor: Leonardo Koboldt Araujo
A experiência de consumo está se transformando de forma acelerada em todos os segmentos de varejo. Considerando a aceleração digital dos últimos anos e as mudanças no comportamento das pessoas e do consumo, as marcas vencedoras estão combinando o valor da experiência no ponto de venda com o envolvimento virtual e personalizado do cliente.
Com a coexistência dos mundos físico e digital o ponto de venda não é mais único: multiplicaram-se os pontos de relacionamento das marcas com as pessoas, com novas interfaces, ambientes e conteúdo.
Neste novo contexto, repleto de oportunidades, dados e significados, as marcas têm uma oportunidade única de serem responsivas e empáticas com seus públicos, antecipando suas necessidades, explorando suas emoções, envolvendo sentidos e sendo autênticas e apaixonantes. Entender e apreender com realidades, personas, jornadas e ambientes em uma atmosfera única é complexo e desafiador.
Mas alguns caminhos podem ajudar. Para oferecer uma jornada ideal no ambiente “phygital” (físico e digital) das marcas e antecipar as necessidades do consumidor é necessário observar cinco diretrizes que aproximam as marcas de seus clientes e mantêm a relevância, a pertinência e a conveniência. São elas:
- Encontrar clientes onde eles estão. As marcas líderes mostram que valorizam o tempo dos clientes usando informações de inventário online e em tempo real para capacitar compradores e vendedores a tomar decisões com base na disponibilidade do produto e nas necessidades dos clientes onde eles estiverem, de forma relevante e conveniente.
- Aprimorar atendimento e personalização. As marcas precisarão trabalhar ainda mais para se envolver com seus clientes, hoje sobrecarregados de conteúdo. Personalização inteligente – incluindo tecnologias que geram perfis de clientes dinâmicos e recomendações personalizadas – podem criar uma experiência de varejo sob medida e permitir um nível mais alto de valor.
- Fluidez dos canais de varejo. Não há dúvida de que as tecnologias digitais – web, smartphone, realidade mista – são plataformas cada vez mais dominantes no ecossistema de varejo. As lojas precisam ser projetadas para sincronizar o varejo online e físico em uma jornada contínua do cliente, sem fricções.
- Envolvimento e afinidade. A fusão do varejo físico e digital vem permitindo que os clientes interajam uns com os outros usando o conteúdo digital de uma marca. Dessa forma, promove o senso de comunidade e cria novos caminhos para o envolvimento do cliente e maior afinidade com a marca. Neste momento, as marcas têm uma oportunidade única de serem responsivas e empáticas em relação às preocupações e aos comportamentos em evolução dos clientes, construindo um novo sentimento de pertencimento e confiança.
- Era da ultra conveniência. Os consumidores buscam cada vez mais conveniência, rapidez e profissionalismo. E a marca que entrega isso é querida e lembrada. Opções de self checkout, uso de aplicativos, staff ativista (que acredita e promove o produto, a marca e os propósitos) e o uso de inteligência de dados são ativos desejados para a construção da jornada ideal.
Essas e outras diretrizes podem auxiliar empresas de todos os tamanhos a mapear o contexto e os desafios que envolvem essa delicada relação entre cliente e marca. O próximo passo é criar uma jornada ideal, transformando o ponto de venda em pontos de experiência nos ambientes físicos e digitais, sem diferenças ou fricções, e de forma integrada.
Leonardo Koboldt Araujo é partner e head de experiência do Gad.
