Cliente avalia postos de combustíveis

Shell é o mais recomendado, mas Ipiranga mantém liderança em Valor Percebido e em Força da Marca

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Sandro Cimatti
Sandro Cimatti

Os postos Shell são os mais recomendados pelos seus usuários, com Ipiranga na segunda posição e BR Petrobras em terceiro. É o que, revela nova pesquisa da CVA Solutions sobre postos de combustíveis, que ouviu 5.715 consumidores de todo o país, em janeiro de 2020. No entanto, quando se fala em Valor Percebido e em Força da Marca, Ipiranga mantém a liderança nos dois segmentos. BR Petrobras é a segunda colocada em Força da Marca e Shell está na segunda posição em Valor Percebido. Em sua sexta edição, o estudo avalia o Valor Percebido (relação custo-benefício percebido pelos clientes) e a Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes), além de medir a posição frente a concorrência e fazer um diagnóstico das possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável.

O Posto Shell apresentou bom crescimento na questão da recomendação líquida (% de promotores – % detratores). Porém, quando as questões giram em torno de fidelização do posto de combustíveis – qual eles mais utilizam – e sobre realização de serviços (como lavagem e troca de óleo), Ipiranga e BR Petrobras lideram. Em Share of Wallet – posto mais utilizado comparado às marcas que costuma utilizar – Ipiranga tem índice de 45,7%, seguido de perto por BR Petrobras. Foram medidos os “serviços que o consumidor costuma utilizar” no seu posto principal, além de abastecer. Ipiranga e BR Petrobras se destacam na utilização de serviços pelo consumidor, com um índice de 313% (soma da incidência de serviços prestados), superior aos demais concorrentes.

“Percebemos pela pesquisa que para o consumidor, não basta o posto ter um combustível barato. Tem que ter qualidade e oferecer bons serviços”, comenta Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions. Nesse sentido, os Postos de Combustíveis continuam apresentando nota muito boa de Valor Percebido, inclusive com melhora em relação ao ano anterior. A nota atual foi de 8,28, sendo que em 2019 foi de 8,16. A nota aparece na 19º posição entre os 50 segmentos pesquisados pela CVA Solutions.

Lojas de Conveniência Programa de Fidelidade
niência continua sendo atestada pelos consumidores: 50,2% dos entrevistados utilizam a loja; 53,4% dos que frequentam a loja, também lavam o carro e 63,2% trocam o óleo. Entre os que não frequentam a loja de conveniência a incidência de lavagem do carro cai para 23,5% e a troca de óleo cai para 29,4%. O que significa, para Sandro Cimatti, que “as lojas de conveniência ajudam a fidelizar e aumentar o gasto do consumidor, potencializando a rentabilidade do posto de combustível”.

Em um cruzamento realizado com o estudo da CVA Solutions, sobre Varejo Alimentar (de outubro de 2019), constatou-se que das pessoas que fazem compras de supermercado, 46,7% também usam lojas de conveniência de postos de combustíveis de rua. Os principais produtos comprados nas lojas de conveniência são lanches, doces, café, sorvetes, cerveja, gelo, cigarros e carvão.

No momento da escolha do posto, os programas de fidelidade contam muito, já que 42,8% dos usuários participam de algum. O mais forte é o do Ipiranga: 54,4% de seus clientes principais participam. Também são citados os programas de fidelidade da BR Petrobras, da Ale e da Shell. “Os postos têm que continuar investindo nas lojas de conveniência, nos serviços e nos programas de fidelidade. Eles agregam faturamento, aumentam a rentabilidade e fidelizam o consumidor. Os postos de supermercados, hipermercados e atacarejos deveriam passar a investir em serviços para aumentar o fluxo de usuários. Claro que todos precisam manter preços competitivos para os combustíveis”, observa Sandro Cimatti.

Comportamento nas estradas
Mais de 81% dos entrevistados costumam parar nos postos de combustíveis durante suas viagens. O estudo indagou quais são os principais atributos que ajudam na decisão de utilizar um posto de estrada e em primeiro lugar aparece “bom restaurante ou lanchonete”, para 60,9%. Na segunda posição vem “a marca/bandeira do posto”, “bom serviço de sanitários”, em terceiro; seguido por “segurança do posto”. Os entrevistados foram convidados a citar duas marcas de postos preferidos para parada nas estradas. BR Petrobras ficou com 61,7%, seguido por Ipiranga, Shell, Ale e Bandeira Branca (os postos sem bandeira).