Os critérios escolhidos para o cliente não deixar a loja nos primeiros minutos são sorriso, cumprimento, boas-vindas e venda adicional
Um estudo global lançado recentemente sobre Cliente Oculto, divulgado pela SKS Customer Experience e a Buy & Test, aponta a importância de aproximar as marcas dos consumidores em todos os canais de contato. São avaliados três critérios: sorriso, cumprimento e boas-vindas e vendas adicionais por serem essenciais para começar uma venda e não deixar o cliente sair da loja nos primeiros minutos.
O principal ponto de destaque são as vendas adicionais que cresceram 10,7% em relação ao ano anterior. Sorriso teve um ligeiro aumento de 1,8%, enquanto Cumprimento e boas-vindas teve uma pequena queda. “O sorriso transforma o ambiente em uma atmosfera agradável, promove conexões e ultrapassa barreiras como idioma e cultura. Ele influencia na satisfação do cliente e decisões de compra. Um rosto sorridente e amigável amplia a alegria do consumidor e o apelo pela marca”, analisou Stella Kochen Susskind, fundadora da SKS Customer Experience e da Buy & Test.
Na média geral, muitos países do Norte Europeu que não eram tão “simpáticos” passaram a sorrir mais. Em compensação, os americanos que sempre se destacaram, tiveram queda nesse critério. A média geral é de 80%, o Brasil se destaca por seu 4° lugar, com 91%.
Cumprimento e boas-vindas espontâneos e calorosos impulsionam vendas, constroem relacionamentos positivos com o cliente e cultivam a fidelidade e o engajamento dele. Os vendedores mais bem sucedidos entendem a importância da interação com os clientes. O Brasil está na média geral, com 82%, em 17° lugar.
Venda adicional criando valor
Venda adicional é a criação de valor ao atender as necessidades dos clientes e oferecer serviços personalizados. O sucesso da nova estratégia de negócios e o foco na demanda do cliente resultam em lealdade e satisfação, um desafio global e sempre atual. Não praticar a venda adicional é perder venda dentro do canal de contato. O Brasil está em 2° lugar no ranking com 75%, enquanto a média geral é 49%.
Os segmentos que alavancaram o crescimento foram indústria automotiva, hospitalidade e lazer, saúde e beleza, financeiro e transporte (na Europa e nos EUA). Mesmo num mundo omnichannel, muitas empresas fazem a venda adicional pelo canal Internet. Exemplo: Você vai comprar creatina, pode levar creatina + colágeno com 10% de desconto. O setor automotivo é um exemplo a ser seguido no varejo físico: você pode escolher a cor do banco, mas se levar o que está disponível em estoque, ou seja, no automóvel que está na concessionária, tem desconto.
Ainda dentro de Venda Adicional, há a venda sugestiva, principalmente encontrada no caixa em produtos em exposição ou na sugestão do atendente: “Você vai fazer churrasco? Não quer levar o sal grosso também?”.
Stella comenta o bom desempenho do Brasil no estudo: “A performance do Brasil nas três categorias é cultural. O brasileiro é um povo amigo, aberto, tolerante. Com isso, as interações com os clientes são agradáveis, naturais e menos formais. Anteriormente, os treinamentos eram ‘importados’ e não se encaixavam no dia a dia do país, então eram vistas como ensaiadas ou não naturais”
Smiling Report é uma pesquisa realizada anualmente há 20 anos pela Mystery Shopping Professionals Association (MSPA), em português, Associação dos Fornecedores de Cliente Oculto, com mais de 450 empresas associadas em 69 países. Os associados enviam dados de mais de 20 milhões de avaliações sobre Cliente Oculto e a MSPA apresenta uma análise das principais métricas que contribuem para o sucesso no atendimento ao cliente e vendas: Sorriso, Cumprimento e Boas-Vindas e Vendas Adicionais.
Segundo Stella, que também é diretora de Novos Negócios da Bare Internacional, entender a expectativa do cliente é essencial para traçar a estratégia de negócio. “O Cliente Oculto apesar de ser uma metodologia com mais de 100 anos, é extremamente atual, se renovou e se mostra essencial em diversos segmentos. É possível identificar pontos de melhoria, otimização de processos e tendências de mercado. As empresas têm investido constantemente em pesquisas de Satisfação, Cliente Oculto, NPS, Imagem e com os resultados, estão utilizando-as para remuneração variável e bônus”. Os dados também são utilizados para medir o crescimento das vendas, aumento do ticket médio e fidelização dos clientes.
Lançamento de nova marca
A executiva anunciou o lançamento da nova marca Shop & Test, mescla do pioneirismo de sua antiga marca – a Buy & Test – com uma atenção especial às novas necessidades do mercado, em especial às novas tecnologias. A marca nasce do desejo de modernização, sem deixar de lado suas origens. Para a construção da identidade da marca, foi utilizado um ícone emblemático da Customer Experience: a sacola de compras. Desenhada pelo Estúdio de Design Claudio Novaes a partir de cores vivas, a marca mescla o vermelho e o laranja.
