Na 500ª edição das lives, líderes de empresas vencedoras na premiação comemoram direto de Buenos Aires
O Brasil manteve sua excelente performance no Prêmio Latam, reconhecimento proporcionado pela Aloic às melhores práticas em gestão de clientes na América Latina. Nesta 11ª edição, dez empresas brasileiras voltam da Argentina com o troféu na bagagem: Banco do Brasil e MRV com Ouro; 99, Banco Mercantil do Brasil, Cyrela e Proa com Prata; além de Concentrix, Friboi, Sitel e Tim com o Bronze. Coincidindo com a comemoração da 500ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, o Sextou de hoje (10) foi realizado direto de Buenos Aires, com líderes das empresas vencedoras que viajaram à capital argentina. O CEO da ClienteSa e da Aloic, Vilnor Grube, aproveitou para lembrar que foi justamente após um Prêmio Latam que surgiu a ideia das bem-sucedidas entrevistas on-line. “Foi durante a viagem de volta do México para o Brasil, em 2020. Naquela ocasião, ao saber da chegada da pandemia ao país, o diretor da Positivo, Marcos David Santos, sugeriu que fizéssemos encontros virtuais para levar informação em um período tão conturbado para a área de gestão de clientes. Do home office às alternativas de e-commerce, tudo surgiu ao longo desses dois anos e meio, revelando estratégias e iniciativas que inspiraram e motivaram o mercado.” Ainda para Vilnor, “os cases premiados, neste ano, refletem bem os avanços e o jogo de cintura para transformar essa fase de problemas em verdadeiras soluções. Basta dizer que, nessa evolução, praticamente desaparece a separação entre o físico e o digital. Reflexo das grandes transformações do momento”.
Primeira a manifestar o contentamento pelo reconhecimento recebido, Juliana Souza, coordenadora de experiência do cliente da Cyrela, afirmou que o prêmio foi para um projeto que aponta para a evolução da experiência e do cuidado com o cliente. “E é uma sensação muito especial receber essa premiação de nível internacional, uma simbologia que representa o trabalho de muita gente envolvida. Outro detalhe é que ver essa quantidade de representantes brasileiros sendo premiados é motivo de muito orgulho também. A pandemia apenas potencializou tudo o que já vinha sendo feito na nossa capacidade de nos reinventarmos diante dos desafios.” Enquanto para Thiago Serra, supervisor de experiência do cliente da Cyrela, “foi um projeto concretizado lá atrás, para sobrevivermos à pandemia, e hoje estamos aqui entre os melhores da América Latina. E tudo apontando para um futuro muito promissor para as estratégias de CX no país”.
Já Daiane Fontes, associate director service delivery da Concentrix, enalteceu o resultado alcançado com o case desenvolvido em parceria com a Gerdau. “Foi algo construído a quatro mãos. Quando há um cliente sempre presente, que acredita e está junto, tudo dá muito certo. Nossa expectativa era positiva, mas jamais imaginávamos que hoje estaríamos aqui, em Buenos Aires, comemorando essa premiação. Estou aqui representando um grande time que tem muito o que comemorar hoje.” Corroborada por André Loureiro, head de contact center da Gerdau, segundo o qual “a experiência do cliente exige um esforço grande e a parceria com a Concentrix tem dado muito certo. Sair daqui com esse prêmio nas mãos é recompensador”. Ele ainda destacou a importância da case, por permitir vencer os desafios de educar digitalmente, além de oferecer um leque de canais, para os clientes de construção civil antes habituados somente ao presencial.
Por sua vez, Joyce Pereira, supervisora de qualidade do Banco Mercantil do Brasil, declarou que, “direta ou indiretamente, todos na organização tiveram participação no projeto premiado”. Para ela, por obter reconhecimento dentro de um segmento tão regulado, impondo sempre um grau maior de dificuldade para as dinâmicas do banco, esse case representa o esforço para solucionar uma necessidade da instituição na área de benefícios do INSS, “para um cliente cuja experiência procuramos evoluir de forma incessante. Lembrando tratar-se de um público 50+, sempre contando com uma atenção muito especial da nossa organização”.
Na sequência, Claudia Dantas, executive manager da Tim, ressaltou a satisfação da empresa ter sido reconhecida por um case tão desafiador. O mesmo consistiu em combinar humanização e digital, de tal forma que garantiu autosserviço com o cliente podendo monitorar o andamento dos seus processos. “O cliente sabe cada passo da jornada, e fizemos essa implantação em um momento tão delicado como esse da crise. Mantivemos as interações e continuamos evoluindo. E é muito relevante a presença do Brasil crescendo em destaque como inovador e pioneiro em soluções dentro da cultura cliente.” Fernando Carvalho, manager da Tim, chamou a atenção para o aspecto desafiante do case premiado: “implantamos nossa ferramenta que correspondeu a toda expectativa do cliente, inovando em plena crise. Por isso o orgulho de estar aqui tendo esse reconhecimento. E é impressionante como a experiência do cliente se sofisticou em todos os pontos de interação. Sentimos essa amplitude dentro da nossa organização. Este reconhecimento é bem simbólico do quanto conseguimos isso por meio do nosso case. O cliente está sempre informado sobre o status do seu relacionamento com a empresa, em toda a gestão da experiência”.
Enquanto Rogério Bernardes Andrade, diretor executivo da PRO.AI, falou do significado que é poder representar a empresa especializada em inteligência artificial em um case que reflete a melhoria de vida dos alunos da Cruzeiro de Sul. Ao passo que, para Luiz Eduardo Doná, coordenador de CRM da Friboi, “receber o prêmio internacional coroa todo um esforço estratégico que remonta já há 10 anos dentro da organização. Ou seja, esse momento é de grande sentimento de felicidade. Nosso case mostrou de que forma conseguimos trabalhar internamente para que, do lado de fora, o cliente tivesse uma experiência satisfatória em plena crise. Foi um resumo de inúmeras estratégias adotadas com grande velocidade”. Os representantes da MRV, Sitel e BB também gravaram depoimentos em vídeo, que serão publicados, em breve.
O vídeo com a comemoração, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 499 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (13), com a presença de Flávia Mello, cofundadora do Sororitê, que abordará o Investimento em nova geração de fundadoras de startups; na terça, será a vez de Wilson Rodrigues, diretor geral da FAC-SP; e, na quarta, Renato Camargo, vice-presidente de customer experience da Pague Menos.
