Se a tendência do e-commerce já ganhava espaço entre os hábitos de compra dos brasileiros, com a pandemia, isso se intensificou. É o que mostra pesquisa realizada pela SoluCX para a Exame. Com shoppings, centros comerciais, e lojas físicas fechadas, o consumidor passou a procurar e, principalmente, avaliar tudo pela internet. Esse novo cenário trouxe mais do que comodidade, despertou um novo conceito de avaliação de serviços. Antes, o que media a excelência de um serviço era a qualidade do atendimento, limpeza ou organização das lojas. Hoje, os comércios precisam estar atentos aos prazos de entrega, variedade de produtos e se o ambiente digital é agradável e ágil.
A pesquisa indicou que, quando questionados sobre as marcas com as quais já tiveram alguma experiência, os respondentes apontaram a Lojas Americanas, Mercado Livre, Magazine Luiza, Casas Bahia, Netshoes, Submarino, Saraiva, Ponto Frio, Amazon e Carrefour como as dez marcas mais populares, variando de 91,2% a 62,2% das citações. Quanto perguntados “Quanto você recomendaria esse serviço para alguém?”, diferente do ranking de popularidade, Amazon, Netshoes, Dafiti, Magazine Luiza, Mercado Livre, Zattini, Centauro, Saraiva, Lojas Americanas e Fast Shop apareceram como as dez marcas que mais tiveram reações positivas, variando as notas entre 74,6 a 63,2.
A pesquisa levou em consideração 18 e-commerces com atuação na Cidade de São Paulo, entre abril e outubro, revelando que a nota média de NPS do segmento foi uma das maiores entre os setores pesquisados até agora – 61,0, com mínima de 37,8 e máxima de 74,6. A análise permite que o respondente classifique sua escolha entre -100 a 100 pontos, em uma escala que calcula promotores menos detratores. A característica melhor avaliada foi a qualidade do produto adquirido, com 94,7% de aprovação, e a pior avaliada foi o custo-benefício, com 15,4% de desaprovação.
Para Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, o varejo já apresentava grandes evoluções em suas iniciativas de transformação digital, contribuindo para o sucesso e adaptação das marcas nesse período. “É interessante observarmos que os indicadores validam uma tendência que já apresentava grande adesão no mercado. Além disso, também notamos as diferenças entre os mais populares e os que apresentam uma melhor experiência para o seu cliente, apontando que nem sempre uma coisa está atrelada à outra”, conta.
