Se você encontrar aqui, rapidamente, as respostas apropriadas para algumas perguntas, provavelmente está no caminho certo
Autora: Nayara Anzolin
Já parou para pensar como é bom ter alguém que se preocupa com você, que sabe os lugares que gosta de ir, a comida preferida, a música, a cor, entre tantas outras coisas? Isso na vida pessoal mostra o quanto o relacionamento vai bem.
E se no amor é assim, nos negócios não é diferente. Uma marca precisa cuidar de seus clientes, se fazer presente, saber onde eles vão, do que gostam e ouvi-los sempre que possível. Os consumidores atuais valorizam as empresas que se preocupam não só com o produto ou serviço que estão lançando no mercado, mas também com a experiência que desejam proporcionar.
A pesquisa anual da Zendesk destaca o potencial das empresas em impulsionar o sucesso dos negócios com foco na experiência do cliente, já que mais de dois terços dos consumidores brasileiros (82%) relatam tomar decisões de compra com base na qualidade do atendimento que recebem.
O relatório aponta que 89% das empresas pesquisadas no Brasil concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. Apesar disso, 43% das pessoas sentem que o atendimento é algo secundário para as organizações, indicando uma lacuna entre a expectativa do consumidor e as ações das marcas.
Infelizmente, é verdade que nem sempre há um bom investimento em soluções de atendimento e relacionamento com o cliente. A geração Z é o grupo social que mais sente falta de uma boa experiência de marca, segundo dados da pesquisa “7 principais expectativas do consumidor impactando o sucesso das mídias sociais hoje”, feita pela Emplifi. Seis em cada 10 consumidores sentem que não estão obtendo uma excelente experiência ao fazer uma compra. E mais: dois em cada três consumidores usam as redes sociais em pelo menos um ponto de contato durante a jornada do cliente.
Agora eu pergunto: o que você tem feito para que as pessoas se apaixonem pela sua marca? O que elas veem no seu produto e serviço que não as deixam desconectar?
Se você encontrou rapidamente as respostas para essas perguntas, provavelmente, está no caminho certo. Porém, se pensou e não encontrou os motivos, é hora de replanejar a rota.
O segredo de um relacionamento duradouro
O primeiro passo é fazer com que sua equipe realmente “vista a camisa” da marca e faça com que outras pessoas acreditem tanto no potencial daquele produto e serviço como todos que trabalham juntos.
O segundo passo é estar próximo do seu cliente, fazendo lives, marcando presença nas redes sociais, postando produtos, enviando e-mails, estando em eventos, entre outras ações. Isso é importante para ver os consumidores e ser visto por eles, além de mostrar todo o potencial, valores e missão que sua marca acredita.
Outro ponto que não pode falhar é o atendimento. Lembra do ditado que diz que “a primeira impressão é a que fica”? Pois é, isso é fato. A pesquisa da Emplifi mostra que mais da metade dos entrevistados (56%) sente que a qualidade do atendimento ao cliente tem um impacto maior na percepção da marca. Quando solicitados a escolher um item que mais gera percepções positivas do negócio, os consumidores classificaram a disponibilidade de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana (29%) e os tempos de resposta rápidos (28%) como os dois principais itens, mostrando o papel crítico de um serviço sólido e sempre atualizado na infraestrutura de atendimento ao cliente em todos os canais.
O produto e serviço podem ser excelentes, a empresa ter uma boa reputação, mas se você não souber lidar com o cliente, todo o resto cai por terra. Então, invista em um atendimento rápido, prático, eficiente e em vários canais. Não faça o cliente ir atrás de você; esteja onde ele está.
Por fim, após a compra, não esqueça de quem acreditou na sua marca. Procure-os novamente, veja o que acharam dos produtos e serviços, peça feedback e faça com que eles se tornem fãs.
Uma marca para se destacar e se tornar competitiva no mercado precisa de um relacionamento forte e duradouro. Está preparado para investir nesse relacionamento?
Nayara Anzolin é head de marketing da Paschoalotto.
