Serasa Experian dá cinco dicas para quem quer implementar a estratégia
Customer Success, ou sucesso do cliente, é um termo de mercado que se refere ao processo de trabalhar para garantir que os clientes estejam utilizando da melhor forma o serviço ou produto contratado. Muito mais do que apenas uma pesquisa de satisfação, é uma jornada para auxiliar o cliente ao longo de todo o relacionamento com a empresa e faz a diferença em um bom negócio, independentemente do tamanho.
“O customer succes pode ser definido na prática como um conjunto de ações proativas de incentivo da empresa ao cliente para uma melhor usabilidade dos produtos e serviços ofertados. Quando o cliente entende os resultados que determinado produto ou serviço traz, a empresa apresenta um diferencial competitivo para esse consumidor. Com isso, a chance de fidelização, melhores indicadores de performance e sustentabilidade dos negócios são muito maiores”, comenta Eduardo Brach, diretor de PME da Serasa Experian.
Em cima disso, o executivo elencou as principais dicas para implementar essa estratégia em PMEs:
1. Conheça o cliente e entenda suas necessidades: isso é importante para conseguir conectar o que você vende com o momento de necessidade de cada cliente.
2. Estabeleça metas claras: entenda o principal ponto de dor da jornada do seu cliente que você pretende mudar e qual indicador você pretende aprimorar. Entre as métricas comuns voltadas à experiência do cliente estão: percentual de retenção, adoção e engajamento, receita incremental e NPS. Olhá-los é o passo importante para adoção de um plano de customer succes.
3. Separe seus clientes por grupos de interesse: cada um está em uma etapa diferente da jornada, por exemplo: alguns estão na fase de onboarding, outros estão deixando de consumir seu produto ou serviço e existem clientes que estão engajados e consumindo mais. É importante saber o momento que cada um está para tomar ações cada vez mais proativas.
4. Implemente uma estratégia pró-ativa com viés consultivo: seja analítico e utilize ferramentas que possam te ajudar a identificar problemas e implementar ações que os evitem, antes que seja tarde demais. Webinars, tutoriais e FAQs são opções interessantes para manter seu cliente a par do seu produto ou serviço e ajudam a diminuir chamadas no suporte, por exemplo.
5. Promova uma comunidade: estimule esse encontro entre clientes promotores da sua marca, seja por meio de fóruns on-line, grupos em redes sociais ou eventos exclusivos. Isso te ajuda a promover melhorias, trocar dicas e fortalecer ainda mais sua relação com seus clientes.
