Setor precisa ficar atento às ferramentas tecnológicas que ajudam na criação de camadas de segurança
Autor: Caio Borges
De acordo com levantamento da Febraban em parceria com a Deloitte, 67% dos bancos usavam aplicativos de mensagem, como o WhatsApp, em 2023 — mas esse número saltou para 100% em 2024. Já em termos de volume de operações, o crescimento foi de 125,2 milhões em 2023, um aumento de 76% do ano passado para cá. Estes números expressivos mostram como a população tem buscado cada vez mais lidar com atividades bancárias por meio de apps — uma ótima oportunidade para o setor crescer, desde que garanta a segurança nos canais de comunicação online.
Tornar as interações mais ágeis e dinâmicas traz benefícios tanto para os bancos como para os clientes. Muitos serviços e soluções podem ser oferecidas com apenas um clique. Mas para que isso funcione, as instituições financeiras devem fazer com que os clientes se sintam seguros em realizar operações pelos aplicativos. E é por este motivo que o setor precisa ficar atento às ferramentas tecnológicas que ajudam na criação de camadas de segurança.
Graças ao êxodo dos consumidores que não vão mais às agências e preferem trocar mensagens com os bancos, uma das primeiras medidas que as instituições financeiras precisam adotar é a busca por integradoras técnicas, responsáveis por implementar canais de comunicação eficientes e seguros. Optar pela automatização dentro dos apps também é uma boa medida, já que assim a empresa consegue conversar mais e distribuir com maior rapidez suas informações, sanando dúvidas, recuperando crédito, vendendo produtos financeiros, realizando operações e recuperando crédito.
Os bancos e fintechs ainda podem contar com a ajuda de chatbots para terem seus canais de comunicação funcionando na hora certa e enviando a mensagem correta ao cliente, além de ganhar eficiência. A ferramenta, amplamente usada hoje por diversos setores, garante que sejam feitas verificações de identidade que protegem a empresa e o consumidor.
Outra medida que os bancos devem garantir é a verificação de identidade do cliente por meio de autenticação. Mas é importante ressaltar: esta autenticação deve ser prática e efetiva, para evitar criar qualquer atrito para o consumidor no canal de comunicação de sua preferência. Soluções como o Open Gateway, por exemplo, são bem-vindas para a realização de autenticação já que, com a ferramenta, será possível realizar o processo de forma automática e segura sem a necessidade do cliente ir até o SMS ou WhatsApp verificar um código e digitá-lo no aplicativo do banco.
Em termos de confiabilidade, a segurança é um fator determinante para os clientes de bancos e fintechs. Lançar mão de diversas plataformas de comunicação com o consumidor requer atenção a estes fatores. O RCS, uma modalidade mais avançada de SMS que suporta recursos multimídia, está se tornando um forte aliado para comunicação com clientes. O canal permite que as empresas consigam um selo de verificação, dando ao cliente mais confiança na hora de receber uma mensagem.
Caio Borges é country manager da Infobip.
