Ser omnichannel é permitir que um cliente comece sua jornada em um canal e avance para outros, mantendo-se o histórico de informações
Autor: João Cruz
Quando falamos sobre estratégias de negócios, não dá para negligenciar os canais de relacionamento e, necessariamente, como está sendo feita a comunicação com o público atingido pela marca. Se em um período anterior o telefone era o grande responsável por contatar e construir relacionamento com os clientes, hoje, com o avanço da digitalização, a tecnologia ampliou os canais e possibilitou novas formas de conexão com os públicos de interesse das empresas, superando qualquer distância e atendendo a todas as necessidades.
Além de representar uma relação ganha-ganha entre empresa e cliente, é importante que o negócio mantenha um posicionamento constante na memória do consumidor e, ao mesmo tempo, seja eficiente na resolução de conflitos. Mas, como definir o canal ideal para a sua empresa ou reverter a insatisfação de um cliente por meio dos canais de relacionamento?
Primeiro, para definir o canal ideal para o seu negócio deve-se observar as oportunidades de atendimento e o comportamento dos clientes: o que eles mais usam no dia a dia e se a empresa tem capacidade de operar esse canal, por exemplo. Quando falamos de Brasil, não há como não pensar nos aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, que é utilizado por 92% dos brasileiros que possuem smartphone, segundo pesquisa do Datafolha. Mas esse não precisa (e nem deve) ser o único canal, porém é um bom ponto de partida para entender o comportamento do cliente, sua rotina e preferências, passo fundamental para definir um segundo e terceiro canal.
Nesse cenário, segundo estudo da Nuvemshop, em 2020, no quesito atendimento, os principais canais e os mais acessíveis foram o WhatsApp, que já era adotado por 95% dos lojistas brasileiros, seguido por Instagram (83,5%), e-mail (51%), Facebook (49,5%), telefone (42%), chat on-line (17%) e outros (5,5%).
As redes sociais, por sua vez, também se tornaram importantes canais na construção de relacionamento com os públicos, levando em consideração que os brasileiros gostam de resolver boa parte de suas questões do dia a dia por meio das redes – nada mais justo do que uma empresa considerar isso na estratégia de atendimento e relacionamento.
Quanto à insatisfação do cliente, como em qualquer outro canal, uma equipe bem treinada, sendo respeitosa e com foco na resolução dos problemas, tendo acesso às informações do cliente para prestar um bom atendimento e contar com um manual do que fazer em todo tipo de situação – das mais comuns às mais excepcionais – é uma forte tendência na manutenção desses canais e ainda proporciona uma ótima experiência do consumidor por meio do relacionamento.
Para as pequenas e médias empresas, uma pesquisa da Loja Integrada, plataforma para criação de lojas virtuais, mostrou que 75% dos pequenos e médios empreendedores usaram o WhatsApp como canal de vendas em 2021. No entanto, embora por dentro de inovações e canais de relacionamento, os desafios para o setor estão justamente na área de dados: captura, consolidação e acesso à informação dos clientes, pois não estão acostumados a pensar nas necessidades do público de forma recorrente, na retenção, mas, sim, em sempre trazer novos clientes.
O objetivo, nesse caso, é mudar a forma de pensar e buscar melhorar o atendimento, mas isso só pode ser feito a partir de uma estrutura de armazenamento e análise de dados sobre o relacionamento com o cliente. Um exemplo que está se popularizando é o sistema de PDV ou de CRM, que pode ter exatamente essa função. Com esses PDVs móveis, a equipe também passa a contar com informações na ponta dos dedos, podendo esclarecer dúvidas relacionadas a detalhes dos produtos e operar com foco na resolução de problemas do consumidor.
Permitir que um cliente (ou potencial cliente) comece sua jornada de relacionamento em um canal e avance para outros, mantendo o histórico de informações, é ser omnichannel. Neste sentido, os canais estão ligados a essa estratégia da forma mais essencial e estrutural possível. Além de atender o perfil do público e solucionar as necessidades dos clientes, os canais precisam estar conectados entre si para que o relacionamento seja confortável, resolutivo e lucrativo para a empresa.
João Cruz é CEO e fundador da Eye Tecnologia de Vendas.
