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Como orquestrar várias frentes sob a batuta do cliente

Ana Portela, superintendente nacional de financiamento de aeronaves e embarcações do Banco Alfa

Executiva do Banco Alfa expõe os detalhes da estratégia figital que perpassa a cultura de todo um grupo de empresas de diferentes segmentos

Manter a cultura de sustentabilidade herdada de uma história quase secular iniciada por empresas diferentes e, ao mesmo tempo, operar mudanças que conciliam gerações de colaboradores e de clientes. Além disso, assegurar interações sob a mesma base de princípios valores e metas em segmentos tão díspares como hotelaria, comunicações, águas e sorvetes. Essa é, em síntese, a bem-sucedida trajetória do grupo Alfa, um conglomerado que, mesmo tendo seu carro-chefe nas atividades financeiras, mantém várias frentes cuja diversidade só tem um fio condutor, que é a cultura cliente. Acelerando a transformação digital via ecossistema que é o hub de inovação aberta Alfa Collab, o grupo enxerga esse caminho também como o de escalonamento. Compartilhando os detalhes desse processo, Ana Portela, superintendente nacional de financiamento de aeronaves e embarcações do Banco Alfa, foi a convidada, hoje (04), da 511ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Iniciando por uma descrição da multiplicidade de negócios diferentes que compõe o conglomerado Alfa – além das várias marcas no segmento financeiro, atua em hotelaria (rede Transamérica), construção (Casa & Construção), agroindústria (Agropalma), águas (Prata), sorvetes (La Basque), cultura (Teatro Alfa), comunicações (Rede Transamérica de Rádio) e eventos (Transamérica Expo Center) -, a executiva assegurou que há, ainda assim, um fio condutor de cunho cultural contribuindo para a longevidade das várias unidades de negócios. Ela ainda assegurou que o fato do grupo ter sido construído a partir do Banco de Lavoura Minas Gerais e, depois, o Banco Real, desde a primeira metade do século passado, ajudou para a solidificação dessa cultura até os dias atuais.

“Conseguimos não só dar perenidade aos valores herdados, como os fomos enriquecendo e modernizando, atingindo nossos objetivos, que é o de evoluir mantendo a cultura.”

Depois de garantir que a inteligência em embarcar tecnologia e conhecimento no negócio sem perder a essência foi o que possibilitou a sobrevivência e o crescimento, Ana falou de sua trajetória desde que chegou na empresa, como trainee, destacando que o perfeito alinhamento com os princípios que norteiam o grupo permitiu-lhe passar por diversas áreas que lhe deram a experiência para chegar à liderança atual. “O fato de haver desenvolvido capacidade de mudança e aprendizado permanentes, encarando, simultaneamente, várias frentes de desafios, me permite hoje ter um olhar para a mescla de gerações que compõem a empresa. Desde os remanescentes da nossa longeva história até os profissionais que chegam com uma nova visão agregadora.” Sendo que, na concepção da superintendente, é por meio das pessoas que o cliente se identifica com a organização.

Dentro do propósito de crescimento à base de ética, solidez e transparência abraçado pelo grupo – e que ela administra dentro do segmento específico de financiamento de aeronaves e embarcações -, Ana explicou que o compromisso é com a melhoria da vida e da jornada do cliente. Sob o slogan de “Nós cuidamos do que importa pra você”, isso se materializa no cuidado em prover soluções em todas as camadas do relacionamento, a qualidade da entrega, com áreas específicas e dedicadas a essas ações, seja no varejo ou no atacado, levando em conta a variedades de frentes de atuação. “A jornada do cliente pode se iniciar tanto pelo presencial como pelo digital, mas, invariavelmente, em algum momento esses caminhos irão se cruzar. Ou seja, é a nova cultura do figital que demanda muita agilidade e processos sempre atualizados.”

Nessa direção, algo que tem contribuído fortemente para o êxito das mudanças é a construção de times multidisciplinares atuando em função do cliente. Isso cria, na avaliação dela, um ambiente seguro e rico de informações. Afinal, sintetizou a executiva, o que a empresa vende é confiança, sendo que isso se constrói em um movimento relacional permanente. A executiva descreveu também de que forma esse mesmo foco no cliente transita dentro dos vários segmentos do conglomerado, no qual um mesmo cliente de uma carteira de crédito pode ser o consumidor de águas ou sorvetes da companhia. “É até difícil descrever em palavras o sentimento que isso gera entre todos os colaboradores. É a nossa estratégia de ter a mesma interação com um cliente da hotelaria que, de repente, está participando de um dos nossos eventos.”

Após descrever o aprendizado e a melhoria contínua no acompanhamento de proximidade em toda a jornada figital – na aquisição de uma aeronave, por exemplo -, Ana falou da importância de criar promotores das marcas, no varejo e no atacado, e o quanto a longa história de relacionamentos vivenciados pela organização permitiu desenvolver o feeling de entender o comprador e atendê-lo dentro de suas preferências, seja no analógico ou no digital. “Isso é produto de uma construção que não acontece do dia para noite. Trata-se de saber ouvir o cliente, trazendo dados de todas as fontes possíveis, muitas delas dentro do próprio relacionamento de longo prazo.” E, além das iniciativas internas, a superintendente chamou a atenção para a importância dos resultados trazidos pela iniciativa do Alfa Collab, programa de inovação aberta implementado com o engajamento de startups. Trata-se, segundo ela, de um hub vocacionado para o negócio, uma contribuição de que vem de fora para acelerar a transformação digital e escalonar os empreendimentos.

O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 510 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA  volta amanhã (05), trazendo Sônia Norões, CXO da Beep Saúde, que abordará o poder do employee experience para encantar na CX; na quarta, será a vez de Talita Lacerda, CEO da Petlove; na quinta, Rodrigo Cagali, vice-presidente de operações da Mitre Realty; e, encerrando a semana, o Sextou trará o tema “Creator economy: A revolução da economia digital passa pelos influenciadores?”, tendo como convidados Alexandre Abramo, diretor global de desenvolvimento e negócios na Hotmart e Leo Soltz, CEO da One Big Media.

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