As vantagens dos Centros de Experiência do Cliente em soluções, processos e inovações
Autor: Tomás Duarte
Estreitar laços com potenciais consumidores é a principal missão dos Centros de Experiência do Cliente, conhecidamente como CECs. Esta ferramenta proporciona uma vivência de marca imersiva, que vai além de simplesmente ofertar os produtos e serviços, conectando de maneira eficaz marca e cliente.
Resumidamente, os CECs oferecem espaços dinâmicos e centrados no cliente. A partir de uma jornada personalizada, mapeiam as reais necessidades de negócios que podem ser atendidas pela empresa, algo essencial para a promoção de uma experiência de compra positiva e, consequentemente, uma diferença tangível para os resultados da marca.
Os avanços tecnológicos incentivaram um mundo mais digital. Tecnologias como realidade aumentada e inteligência artificial, além de promoverem a otimização dos processos nos negócios, são transformadores do comportamento do consumidor, que está com menos tempo e mais exigente. Destemidos e mais interativos, ele é promotor ou detrator da empresa em poucos segundos.
Um exemplo desse avanço tecnológico é o CEC da Philips, empresa holandesa que implantou um centro de experiência do consumidor no qual é possível testar diversas soluções disponíveis da marca. No health continuum experience, por exemplo, o cliente aprende como a empresa conecta pessoas, dados e tecnologia para desenvolver soluções para área da saúde.
Em busca de uma experiência altamente personalizada e colaborativa, diante da ampla concorrência, preço e produto já não são mais fatores decisivos. Hoje é preciso oferecer uma vivência positiva e memorável para se destacar no mercado.
Demonstrar preocupação e compreensão com as necessidades dos consumidores auxilia diretamente uma empresa não apenas a converter clientes em potenciais vendas, mas também a fidelizá-los a longo prazo. E, os CECs são uma excelente ferramenta para novas e duradouras conexões com o público. Estes constroem a reputação da marca de uma forma que o cliente se sinta especial e desfrute de uma jornada experiencial fantástica, oferecem demonstrações personalizadas dos produtos e serviços e o vendem como a solução para cada necessidade individual
A Thermo Fisher Scientific, líder mundial em produtos e soluções científicas, anunciou em 2015 a abertura do primeiro CEC da América Latina no Brasil. Já em 2019, foi a vez do Itaú, aprimorar os serviços e melhorar a satisfação dos correntistas. Outro exemplo de sucesso é a Arena MRV, que possui o Centro de Experiência Fassa Bortolo, um espaço destinado a estreitar laços entre o torcedor e o estádio atleticano. Com 350m², o Fassa Bortolo está dividido em maquete com projeções, cinema de imersão 180°, camarote modelo, uma incrível experiência de realidade virtual, visita à obra e uma loja com diversos souvenirs.
Mas, afinal, por que no Brasil existem tão poucas iniciativas como essa? Está na hora da era digital demonstrar para as empresas que o sucesso do cliente é fundamental para o sucesso da marca e, principalmente, que customer experience vai muito além do suporte. Embora o suporte faça parte do CX, não podemos esquecer que ele é apenas uma das etapas que vão garantir a satisfação do cliente e transformá-lo em um promotor.
Soluções, processos e inovações são uma premissa para os CECs. O investimento na ferramenta, aliada a centralização do cliente, transforma o negócio, colocando-o como referência no mercado.
Tomás Duarte é cofundador e CEO da Track.co.
