O mundo está em constante transformação e, não por menos, as pessoas também. A prova disso é que os relacionamentos e a forma de se comunicar já não são mais as mesmas. O face a face ainda existe, mas divide espaço com aplicativos, redes sociais, videochamadas e outras ferramentas. No meio desse campo minado que são as transformações estão as empresas, procurando se adaptarem a esse momento mais digital. Elas estão em busca de entenderem o que o cliente quer, armando-se de tecnologias que possam atender as necessidades e desejos dele, conquistando sua satisfação e, quem sabe, a supremacia de ser uma marca que encanta e tem uma base fiel. Uma situação tão complexa, que Ignácio Perrone, industry manager, digital transformation da Frost & Sullivan, considera a experiência do cliente como o campo de batalha do mercado. O executivo participou da abertura do CIC Brasil 2016, que acontece hoje (7), em São Paulo.

Em sua apresentação, ele mostrou dados de uma pesquisa feita por sua empresa: 81% dos consumidores mundiais esperam que as organizações ofereçam diferentes canais para satisfaze suas necessidades; 63% gostariam de fazer uso do chat com vídeo para entrar em contato com um negócio e 52% se sentem menos propensos a se relacionarem com uma empresa, se essa oferecer uma experiência mobile ruim. “Os clientes estão cada vez mais móveis, principalmente os millenials”, analisa. “Eles usam aplicativos para quase tudo, tanto que 71% querem comprar via um app e querem reportar suas reclamações por essas ferramentas”. Mostrando que não é somente a implementação de novas plataformas ou canais de contato, mas tudo se resume também a um novo comportamento. O cliente mudou na forma de agir, pensar e ainda no que esperar das organizações com quem se relaciona. 

A experiência do cliente é, então, o principal foco que qualquer negócio deve ter no momento. Perrone ainda considera essa como principal tendência no mercado atual. Mas o que seria a experiência do cliente? “É um conjunto completo que uma pessoa tem com uma marca, independente do canal”, responde ele. “E administrar essa experiência é a chave para fomentar a lealdade e maiores oportunidades”. Visto que o novo processo que vem surgindo no mercado é o Customer Experience Management, CXM. Uma metodologia que visa entender, medir e administrar uma exposição, transição ou interação comum cliente através dos canais. “Que é tornar os relacionamentos mais rentáveis”, adiciona o executivo. 

CXM nada mais é do que entender que o cliente deseja ser bem atendido, independente do canal atendido e da forma como se interage com as empresas. Para isso é essencial criar uma visão unificada dos canais e das estratégias, procurar sempre atender no momento certo, mantendo relevância no contato. Bem como envolver todos os colaboradores no processo de fidelização, antecipando às necessidades do público. “É preciso criar uma verdadeira experiência em que o cliente sente que a vive e a recorda”, aconselha Perrone. “Tudo nasce a partir dos desejos das pessoas. Por isso é importante estar na consciência dos clientes, entender aqueles desejos que eles ainda não disseram”. E para ganhar essa batalha, ele pontua: “primeiro escute o que o público fala, crie a partir do que ele deseja e implemente no mercado.”