Executivas da MPD, MRV e Tenda debateram os aprendizados e avanços em CX nas construtoras e incorporadoras que participaram do Conexão Day
Uma das grandes dificuldades dos profissionais de CX de construtoras e incorporadoras é conseguir fazer benchmaking, pegando dicas de métricas e técnicas em grandes eventos genéricos sobre experiência dos clientes, tudo por causa da especificidade da jornada do cliente no segmento, extremamente longa e complexa. Isso os conduziu a criar um grupo de WhatsApp para troca de ideias e informações que, depois de 10 anos de existência, redundou no evento “Conexão Day”, realizado no mês passado, reunindo lideranças e colaboradores da área de CX de quase 90 empresas do segmento. Detalhando como esse encontro pôde ajudar a colher insights aproveitados, adaptados e aplicados na entrega de valor específica de cada empresa do cliente final, Joice Silva, head de relacionamento com clientes na MRV, Mariana Lima, gerente de marketing de relacionamento na Construtora Tenda e Adriana Dalonso, gerente de relacionamento com cliente da MPD, participaram, hoje (01), da 1023ª. edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Convidada a falar sobre um movimento que começou com um grupo de WhatsApp reunindo gerentes e coordenadores da área de relacionamento com clientes de construtoras e incorporadoras em nível nacional, e que cresceu bastante, Adriana foi a primeira a se manifestar. Segundo ela, trata-se de uma ideia que nasceu há mais de 10 anos, visando troca de ideias e de informações sobre como cada um dos participantes estava encarando a experiência do cliente em um mercado tão competitivo e complexo, que envolve uma longa jornada com esse cliente na base. “Isso porque, quando participávamos dos grandes eventos da área de CX, não víamos muito o mercado da construção civil sendo abordado. Foi, então, que através desse grupo nasceu o encontro ‘Conexão Day’, realizado em outubro, reunindo mais de 85 empresas do segmento de todo o País. Uma iniciativa que foi um grande benchmarking sobre experiência do cliente”.
De acordo com a executiva, foi possível, através desse evento específico, poder avaliar onde cada uma das empresas se encontra no nível de maturidade em CX e a construção do futuro a partir do estágio atual. Complementando a fala da gerente da MPD, foi a vez de Mariana, da Tenda, reafirmar o espírito de união que há entre os profissionais da área de relacionamento cm clientes, ela que veio do marketing. E confirmou a dificuldade sentida nos eventos genéricos sobre CX para tangibilizar, através do que se aprende ali, em um mercado sem muita recorrência, com uma jornada bem diferenciada etc. “Tive a oportunidade e participar do ‘Conexão Day’, e pude perceber a sinergia entre os profissionais envoltos nos mesmos tipos de desafios”. Enquanto, na visão de Joice, da MRV, reforçando os elogios ao evento, foi um momento de compartilhamento de dores, onde todos estão falando da mesma “pedra no sapato” têm de se livrar todos os dias. “Ali, podemos ver métricas e técnicas de CX que podem ser comparadas e aplicáveis dentro do nosso negócio, mesmo em se tratando de perfis de mercado e de clientes muitos distintos”.
E, ao comentarem sobre insights aproveitados no encontro podendo ser adaptados e aplicados na entrega de valor específica de cada empresa do cliente final, Adriana pôde falar também da inclusão da CX em toda a cadeia de suprimento e serviços do setor, com a participação, no evento, de administradoras de condomínio, síndicos profissionais terceirizados etc, complementando o trabalho das construtoras e incorporadoras junto ao cliente. No que foi corroborada por Joice, ressaltando a importância do que chamou de “jornada de convivência” que é a experiência do cliente após a entrega das chaves. “Essa conscientização de administradoras e síndicos – e até mesmo dos condôminos – é que vai agregar valor ao produto de qualidade que entregamos dentro das expectativas mais elevadas dos nossos clientes”. Enquanto Mariana enalteceu também essa aproximação necessária entre as empresas do setor e toda a cadeia em torno do produto, fazendo todos verem a relevância da participação da construtora na pós-ocupação dos imóveis vendidos.
E houve tempo ainda para elas responderem a várias perguntas vindas da audiência da live, como, por exemplo, o que acreditam ser a melhor resposta para experiência do cliente numa régua tão longa de relacionamento. Ao que Mariana frisou não haver receita mágica, mas sim que deve existir uma premissa básica – a mesma que em todos os segmentos – que é fazer o básico bem-feito e entregar o que foi prometido ao cliente. “O desafio é reduzir as fricções que naturalmente surgirão numa jornada tão longa”. Puderam ainda debater a questão de personalização, o desafio da inserção do digital numa venda tão aspiracional, o desenvolvimento do produto dentro de uma cultura consolidada de centralidade do cliente, a inserção de tecnologia desde o pré-compra e até sobre qual o motivo de o Brasil está bem-posicionado em relação às construções sustentáveis no ranking mundial elaborado pelo Green Building Councilg (CBC), ficando atrás apenas da China, Emirados Árabes e Estados Unidos. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1022 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (04), trazendo Ian Faria, cofundador e CEO da Mecanizou, que falará do modelo que une centralidade com democratização; na terça, será a vez de Ivan Teodoro, Superintendente Executivo da Icatu Seguros, que abordará o tamanho da transformação pela centralidade do cliente; e, quarta, Claudio Martinelli, diretor-geral da Kaspersky para a América Latina, que tratará dos meandros da atenção ao cliente digital.
