CEO do Market4u descreve os motivos do sucesso dos minimercados com experiência de autosserviço em um modelo figital
Com 30% dos brasileiros residindo em 500 mil condomínios espalhados pelo País e diante da aceleração tecnológica dos últimos anos, não demoraria muito até que aparecesse o conceito radical de conveniência chamado de honest market, ou mercado honesto, em que o autosserviço é completo. Foi essa visão que fez nascer o Market4u, que funciona por meio de dois ecossistemas que se completam no modelo figital: a experiência de compra na loja com o aplicativo complementando a jornada. O consumidor entra no minimercado, consome e paga sem qualquer contato humano. Funcionando em sistema 24h, sem fricção e tempo zero de espera, em apenas dois anos, a empresa já possui mais de 2 mil pontos de venda, sendo 300 franqueados, contabilizando mais de 10 milhões de ações de consumo. Compartilhando esse panorama e as perspectivas para esse tipo de negócio em favor da experiência do cliente, Eduardo Córdova, sócio-fundador e CEO do Market4u, participou, hoje (14), da 662ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Comentando sobre a surpresa dos consumidores que se deparam com esses minimercados autônomos em seus condomínios, empresas, academias, clubes, Eduardo iniciou o bate-papo explicando as origens da ideia e os motivos do sucesso que fez brotarem mais de 2 mil estabelecimentos em apenas dois anos de existência da Market4u. Satisfeito pelo fato do negócio ir se mostrando cada vez mais presente no dia a dia das pessoas, ele chamou a atenção para o contraste que há entre a aparente simplicidade do que surge à vista do consumidor e toda a complexidade que está por detrás. Além da sofisticação de tecnologia, logística e pesquisa de comportamento e consumo, entre outras, há a multiplicidade de clientes que são os síndicos dos prédios, os franqueados e os consumidores. “Uma engrenagem complexa e dinâmica que requer muita dedicação e inteligência.”
Inaugurado em fevereiro de 2020, com um único funcionário, a Market4u conta hoje com mais de mil colaboradores diretos e indiretos, considerando-se os 200 próprios e os dos franqueados. “Ao contrário do que muitos dizem, não eliminamos empregos, mas sim criamos mais oportunidades profissionais qualificadas para que a ‘mágica’ aconteça.” Convidado a falar da configuração da ideia na prática, Eduardo explicou que, trabalhando com as antigas vending machines, típicas dos aeroportos e outros locais de muita movimentação, percebeu que os clientes queriam mais. “Se existe um grande segredo para o empreendedorismo bem-sucedido é, sem dúvida, ouvir a dor dos consumidores, usuários e clientes. Como as máquinas de autosserviço eram insuficientes para atender às demandas em condomínios e empresas, surgiu a ideia de criar esse espaço em que o cliente resolve tudo sozinho, desfrutando de um sortimento muito maior à sua escolha”, detalhou o executivo, que, apesar de jovem, já ostenta outras experiências como empreendedor.
O CEO conta que foi preciso vencer o ceticismo inicial de muitos, desconfiando da atitude das pessoas com tanta liberdade e autonomia para realizar sozinho toda a jornada de compra. Segundo ele, a elevação do faturamento e o baixíssimo índice de inadimplência se mostraram evidentes desde a primeira loja, em Curitiba (PR), somando-se ao fato de que a procura pela solução começou a crescer espontaneamente. Tudo apontava para um negócio escalável. “Foi quando surgiu a pandemia e, então, nossa projeção de cinco anos se cumpriu em oito meses. Configurou-se então como uma solução evidente para uma das dores dos consumidores no isolamento social, superando em muito a vantagem dos deliveries em termos de rapidez no acesso aos produtos.” Uma das providências que alavancaram o empreendimento, conforme detalhou Eduardo, foi o de não tentar adaptar os condomínios e demais locais a um formato específico da loja. Elas que se adaptam aos mesmos, instaladas em garagens, spas, salões de festas, etc., customizadas de acordo com os espaços, pois a maioria dos edifícios mais antigos não foi estruturada para receber um espaço comercial.
Depois de aprofundar na questão da sustentabilidade e escalabilidade, o executivo detalhou o modelo de negócio, que já nasceu figital. “Chamamos o ponto de venda de PDX, ou seja, ponto de experiência, enquanto a jornada toda acontece dentro do nosso aplicativo, com uma vantagem muito grande que é de nos oferecer um panorama completo de cada comportamento de consumo.” Isso inclui personalizar o mix de produtos de cada prédio, otimizando a experiência de compra, acrescentando à complexa engrenagem citada um robusto sistema de pesquisas contínuas para embasar a tomada de decisões. Ao ressaltar o alcance, neste mês, da marca de 10 milhões de transações em dois anos, Eduardo atribuiu a façanha ao cumprimento da entrega de valor à sociedade, que é estimular confiança, conveniência, transparência e economia substancial de tempo em favor do consumidor. Ao longo da live, houve tempo ainda para explicar o uso de IA para potencializar em resultados os dados capturados, como lidam com os vencimentos das datas de validade de produtos, gestão de pagamentos e muitos outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 661 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (15), com o especial ao Dia do Consumidor, trazendo o tema “CX: Os desafios de acompanhar o consumidor e encantar”, que será debatido com os convidados Ermindo Cecchetto, CRO da Desktop, Marcelo Bronze, diretor de marketing da Danone, Gleyce Oliveira, CMO da Petlove e Rodrigo Tofoli, gerente executivo de CRM e Dados da CVC Corp; na quinta, será a vez de Michelle Lima, diretora de customer service para América Latina na EssilorLuxo, que abordará as integrações consistentes na transformação do business; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Inovação: O papel do processo de inovar para avanço da CX”, com Alessandra Mincov, gerente de experiência do cliente do Grupo DPSP, Roberto Hasil, diretor de supply chain na Mondelēz Brasil e Alvaro Machado, COO da SingularityU Brazil e do Learning Village.
