A maioria (81%) dos consumidores dão preferência às marcas que oferecem uma boa experiência. É o que revela o CX Trends 2021, realizado pela Octadesk, que entrevistou 1.044 consumidores de todo o país e 1.014 empresas do segmento de varejo, serviços, educação, saúde, infraestrutura, tecnologia e finanças. O levantamento traz ainda um comparativo entre a visão das marcas e consumidores. Enquanto 76% das empresas acreditam que oferecem uma boa experiência para os seus clientes, apenas 49% dos consumidores têm uma percepção positiva das experiências que vivenciam com as empresas de uma forma geral. Além disso, 62% dos entrevistados já deixaram de comprar de uma determinada marca em 2020 por conta de uma experiência ruim.
A pesquisa mostra ainda que, ao contrário do que muita gente pensa, os consumidores estão mais propensos a elogiar as marcas do que criticá-las: 77% das pessoas afirmam que gostam de compartilhar publicamente ou indicar para amigos e conhecidos as empresas que os surpreendem com uma boa experiência, enquanto 59% fazem questão de criticar publicamente ou para amigos e conhecidos as experiências negativas que tiveram. O levantamento aponta também que entre os fatores que mais atraem os clientes para comprar um determinado produto está a qualidade da mercadoria (67%), promoções (65%), atendimento (62%) e formas de pagamento (52%). O levantamento traz ainda um comparativo entre a visão das marcas e consumidores.
Canais digitais
De acordo com Rodrigo Ricco, CEO e fundador da Octadesk, percebe-se uma mudança de comportamento do consumidor e as empresas foram forçadas a digitalizar o modelo de negócio. “50% dos consumidores já compraram através do Whatsapp durante o último ano, e 24% ainda pretendem realizar a primeira compra por meio do app em 2021”, comenta. O estudo ainda traz que, por conta desses novos hábitos, neste ano as PMEs pretendem investir nos canais digitais, 25%, e potencializar as vendas através do Whatsapp, 22%.
A pandemia foi outro motivo para essa alteração de comportamento no ano de 2020, e devido ao distanciamento social as empresas precisaram utilizar novos canais digitais para se comunicar com seus clientes. O Whatsapp também foi o canal mais adotado nesse período por 23% das marcas, seguido por Instagram, 17%, e-mail, 16%, chat no site, 15%, e Facebook, 15%.
A CX Trends também revela informações sobre os principais desafios das empresas em oferecer um atendimento ao cliente com qualidade: 27% dos empreendedores entrevistados apontam o atendimento ágil, outros 27% sobre o suporte personalizado, enquanto 25% citam os canais de contato 24hrs. “Ferramenta como chatbot é um grande aliado das empresas em oferecer esse primeiro contato de forma ágil, de domingo a domingo, em qualquer hora do dia. 35% das empresas pretendem contratar esse tipo de serviço em 2021”, destaca Ricco.
