A série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br para analisar os desdobramentos da crise trazida pelo coronavírus recebeu, hoje (14), Jefferson Frauches Viana, CEO da WayBack, e Luís Carlos Bento, CEO da Intervalor/Arvato. Ao traçar um painel da situação vivida pelo segmento no país, eles não deixaram dúvidas: depois da tempestade surgirá uma nova área de crédito e cobrança. Renascerá uma atividade ainda mais humana e sensível, com maior sabedoria para acordos e compreensão mútua.
“Nunca foi fácil, mas jamais esteve tão difícil. Nunca trabalhei tanto.” Esse foi o desabafo inicial de Jefferson ao se expressar sobre o momento por que passa sua atividade. “Estamos tendo de reinventar nosso relacionamento com o mercado e com nossos colaboradores. Os desafios da travessia são grandes”, complementou, no que foi corroborado por Luís Carlos Bento: “exatamente porque aquele consumidor que existia antes da crise simplesmente desapareceu. As estratégias que tínhamos para atuar no setor terão de ser revistas. Tudo dentro de um quadro de rapidez e precisão. Num processo até difícil de decodificar, em um dia a dia com mudanças e reações a cada minuto”.
Fazendo uma comparação global, já que sua atuação acontece em nível internacional, o CEO da Wayback destacou que em todos os países as dificuldades e desafios do setor de cobrança são praticamente os mesmos. “Há locais”, explicou ele, “em que não se pode, nesta fase, realizar ações de cobrança. É proibido. E os processos ficam paralisados.” Por sua vez, Bento salientou que, no Brasil, pelas características da economia e da cultura o processo de cobrança é mais delicado e importante. “A participação do nosso setor acaba sendo muito relevante para a economia. Em muitos países os empregos estão sendo subsidiados na área. Aqui precisaria haver medidas que cobrissem esse desequilíbrio. Nossa atividade merece maior entendimento, ao mesmo tempo em que compreendemos o momento do inadimplente.”
O CEO da Intervalor realçou também que grande parte do tempo agora é dedicado a reestudar cada perfil de processo e os tipos de pessoas físicas e jurídicas envolvidas. “Temos, por exemplo, tanto as dívidas que vem de pagamentos recorrentes e as que são pontuais. Elas têm, por sua natureza, comportamentos diferentes. Para cada tipo de pendência precisamos atender, dentro destas circunstâncias atípicas, às necessidades do nosso contratante, preservando ao mesmo tempo o consumidor para ele.” Portanto, no entender do executivo, a saída é compreender a situação de todos e encontrar formas criativas para cada caso específico.
Concordando com essa análise, Jefferson adicionou que, diante da crise tão expressiva, aquilo que o setor não encontrava tempo para fazer pelo amor, está realizando pela dor. “Ou seja, temos agora que analisar cada caso individualmente. Aprofundar a característica de cada contratante para que o seus consumidores não percam o elo com a empresa. Levar ofertas de negociação que satisfaçam a ambas as partes neste momento inédito.” Constatação que foi corroborada por Bento, ilustrando de maneira bem-humorada: “Os únicos que estão sem problemas nesta fase são os que vendem máscaras, respiradores e álcool gel. No nosso segmento, as empresas com faturamento maior que R$ 4,5 milhões, mesmo com redução de jornada para manter os empregos, o governo não consegue pagar algo que compense a queda de receita. Dois terços do que faturamos vão para a folha de pagamento, encargos e benefícios”. Ele pontuou também que o faturamento tem caído substancialmente porque muitos contratos são à base do success fee.
Dentro disso, o CEO da Wayback estima que o setor gastará uns 50% mais de esforços para se reerguer do que se aplicava para crescer antes da crise. “Aqui na empresa, nossa principal base de negócio é o B2B, notadamente o pequeno comerciante. Esses estão praticamente paralisados e encontram dificuldades para acessar a ajuda do governo. Nossa tarefa agora é, também, auxiliar esses empreendedores a se socorrerem. Numa confirmação de que a área de crédito e cobrança, com seus giros preservados, ajuda mesmo a economia.”
Ambos os executivos também não vêem para 2020 o horizonte de recuperação da área. “Tento até não colocar energia sequer no médio prazo”, sublinhou Jefferson. O foco, no seu entender, está em se buscar soluções mais rápidas e precisas no curto espaço de tempo. “Realmente não há como fazer previsões de médio prazo”, acrescentou o executivo da Intervalor. “Temos de resolver de imediato. A área de cobrança vinha sofrendo transformações há algum tempo. O setor percebe que tem de gerar fidelização também. O desafio está em descobrir os caminhos de acordos agora”. O CEO da Wayback detalha que será uma mudança até no conceito de cobrança. “A flexibilidade tem de ser a chave, dentro do bom senso. Os processos de retenção, de conquista, de mediação, tudo isso será preocupação do setor.”
Indagados sobre o papel da crise no processo de transformação digital no segmento de cobrança ambos os executivos entendem que não é uma coisa simples. “Neste momento, receber a ligação de um robô apenas, sem haver ninguém do outro lado dizendo que compreende o inadimplente e sua situação. Nesta área, as coisas não andam separadas”, detalhou Bento. Ele disse não acreditar num sistema de cobrança apenas automatizada. Tem de ser híbrida, complementada com o relacionamento humano, atribuindo à automação uma importância para o aumento de produtividade, como discagem automática, por exemplo. E em modelos de Inteligência Artificial que consigam levar a processos de relacionamentos individualizados. “A tecnologia é extremamente bem vinda. Mas, num momento deste, quanto mais se digitalizar, menos empregos se garante. Então, também temos que entender que esse processo todo terá de encarar nova dinâmica.”
No encerramento da conversa, numa reflexão sobre o futuro da atividade, Jefferson vislumbrou uma maior aproximação entre contratantes, as empresas de recuperação de crédito e os inadimplentes. “Nossos colaboradores aprenderão também a atuar melhor nessa aproximação. A continuidade do bom senso exigido pela crise será um grande legado da crise. Reconstruir valores que haviam sido exauridos no passado. Por isso, apesar de tudo estou otimista com o pós-tempestade.” Enquanto Luís Carlos, analisando as tribulações do momento atípico, vê também consequências positivas. Elas serão trazidas, sob sua ótica, seja pelo que acontece na comunicação por meio das videoconferências, a expansão do trabalho em home office, a própria experiência da crise, em todas as áreas. “Mudou tudo agora. Seja no âmbito do consumo, da política, da cultura, etc. Poderá até acontecer a ‘revanche do consumo’. Tudo o que está represado agora, como será depois? O consumidor que você conhecia sumiu”, concluiu. A entrevista, na íntegra, estará disponível em nosso canal no Youtube.
Amanhã (15), a série de entrevista segue com Euriale Voidela, CEO da Customer Centric Consulting, com um bate-papo sobre estratégias e cultura de gestão de clientes e o diferencial que podem agregar ao negócio neste momento de crise. Já estão confirmado também para essa semana Roberto Madruga, CEO da Conquist, e Vladimir Valadares, CEO e fundador da V2 Consulting.
