Crescer sim, mas ser sustentável é fundamental!

Puxado pelo bom momento vivido pela economia brasileira, o processo de inclusão da população no sistema financeiro tem colocado novos desafios para o setor. Aliado também a um maior grau de exigência dos clientes, a bancarização vem forçando os bancos a aperfeiçoarem suas estratégias de relacionamento, deixando de focar apenas na rentabilidade, para buscar um crescimento sustentável, junto ao cliente. Esse é o cenário desenhado por especialistas e diretores de grandes bancos, que falaram com exclusividade ao portal ClienteSA sobre a transformação pela qual o setor está passando.

 

Só de 2005 a 2010, o número de pessoas com relacionamento ativo com os bancos (26,6%) foi superior ao crescimento da população adulta (4,1%), segundo dados da Febraban, Federação Brasileira de Bancos. “Em função da estabilidade econômica e do aumento de renda, a população tem feito um planejamento financeiro mais estruturado, demandando mais serviços do setor bancário”, explica o especialista Alexandre Jorge Chaia, professor do Insper, Instituto de Ensino e Pesquisa.

 

Essa transformação vem exigindo um grau de responsabilidade e transparência cada vez maior dos bancos, de forma a assegurar a adequação da prestação de serviços e produtos às necessidades do consumidor, segundo Renato Oliva, presidente da ABBC, Associação Brasileira de Bancos. “A inclusão financeira tem obrigado a construção de novas formas de relacionamento, compatíveis ao perfil do novo público. A gestão deve ser desenvolvida de forma a permitir que se conheça o comportamento desses novos entrantes do mercado”, esclarece.

 

Para aproveitar esse quadro, o professor da Insper recomenda aos bancos que invistam mais em formas para conhecer melhor seus clientes. “É fundamental nos dias de hoje saber quem são seus clientes de forma a indicar corretamente o produto que melhor se encaixa em suas necessidades”, pondera. A opinião vai ao encontro do que pensa o diretor de clientes pessoa física do Banco do Brasil, Hideraldo Dwight Leitão, que coloca como fundamental investir em CRM, para conhecer melhor os clientes e atender as suas necessidades, de modo que a satisfação se traduza em fidelização à marca.

 

Essa tendência também é notada por Édilo Valadares, diretor executivo de Pessoa Física da Caixa Economica Federal, que pontua como grande desafio identificar as necessidades de grupos de clientes e oferecer soluções bancárias que as atendam, no canal que preferirem. “Atualmente, os investimentos estão direcionados para a expansão e inovação dos canais de atendimento e em sistemas que permitam maximizar a eficiência no relacionamento com os clientes, por meio da identificação e segmentação por perfis”, acrescenta. É nesse relacionamento cada vez mais transparente e direcionado que está o grande segredo, segundo Cristiana Pinciroli, ouvidora do Itaú. “A satisfação dos clientes está ligada diretamente à sustentabilidade dos negócios”, justifica.

 

 

 

 

Com avanço da inclusão financeira, bancos correm trás para atender os novos clientes

 

 

Itaú busca estimular criação de cultura interna voltada para a satisfação do cliente

 

 

Maior desafio do setor está na oferta soluções para diferentes perfis, afirma diretor do BB

 

 

Gerentes de bancos ainda trabalham como vendedores e não como conselheiros, alerta professor do Insper

 

 

Setor bancário investe para identificar as necessidades dos diferentes perfis de clientes

 

 

 

Estudo aponta também que valor das marcas brasileiras cresceu 7%

 

Estudo aponta que brasileiros podem mudar de banco nos próximos meses, caso instituições não melhorem o atendimento

 

Público busca acesso mais personalizado a serviços financeiros, aponta estudo da Cisco

 

Pesquisa revela que pequenos empresários preferem contato direto com gerente do banco

 

Pesquisa aponta crescimento de 7% no número de agências e evolução de 50% no uso de mobile banking

 

Pesquisa da Bridge Research identifica percepção que a geração Y tem sobre os bancos