CEO da Ituran Brasil descreve a forma de aproximação que proporciona recorrência e fidelização
O Brasil representa sempre um desafio extra para a maioria das empresas, em função de suas dimensões continentais e diferenças culturais que caracterizam fortemente cada uma de suas várias regiões. Porém, são exatamente esses aspectos desafiadores que têm impulsionado a Ituran Brasil, subsidiária da autotech israelense especializada em monitoramento, telemetria e seguros automotivos, tornando-se a unidade de maior faturamento no grupo. Na base desse sucesso está a superação das barreiras mencionadas por meio de um trabalho de aproximação e fidelização do cliente, consolidando a cultura de customer centric fomentadora de inovações. Esse quadro tem permitido ampliar o portfólio de serviços agregados, além de criar momentos de interação que mantém a marca na mente do cliente, conforme expôs, hoje (02), Amit Louzon, CEO da Ituran Brasil, na 693ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Contando, de início, um pouco da sua chegada ao Brasil, vindo de Israel, onde, por 17 anos trabalhou na matriz do grupo, Amit garantiu que não sofreu qualquer tipo de choque cultural, principalmente por assumir a direção da subsidiária brasileira em uma cidade cosmopolita como a capital paulista. Tanto que ele disse já se considerar metade israelense e metade brasileiro, tendo como fator comum na base o calor humano evidenciado nos dois países. Já em termos de modelos de negócio e gestão, o executivo considera que tudo se insere nas diferenças de cada país de atuação, onde a empresa mantém a mesma tecnologia proprietária, com as devidas adaptações. Ao falar especificamente da operação brasileira, o CEO afirmou que o modelo de negócio é bem diferenciado, sustentando-se na vertente B2C, em um varejo que oferece o monitoramento e telemetria veicular, com o seguro, diretamente ao consumidor final. Para evidenciar as diferenças, ele mencionou que, enquanto em Israel o modelo é B2B via seguradoras, no México já se desenvolve via montadoras.
Na sequência, ao ser indagado sobre o fato de considerar o mercado brasileiro o mais complexo e desafiador e, ao mesmo tempo, ser o campeão de faturamento do grupo, Amit não vacilou na resposta, apontando que, muitas vezes, esses dois fatores caminham juntos. “Quanto maior o desafio, mais respostas inovadoras, surpreendentes e eficazes podem surgir. Enquanto em Israel pode-se atravessar o país de norte a sul em cinco horas, no Brasil, com sua dimensão continental, são mais de 5 mil municípios e 240 milhões de pessoas espalhadas nesse território. Todo o sistema de logística aplicado aqui é impensável de replicar na maioria dos outros países, além das diferenças bem marcantes entre os hábitos regionais e culturais, exigindo adaptações nos sistemas de vendas e tudo o mais.”
Nesse sentido, uma das principais explicações do executivo para o êxito da unidade brasileira está na cultura cliente desenvolvida. Diferente do que ocorre em Israel e em outros países, no Brasil há uma participação maior de todas as áreas e seus colaboradores, garantindo que grande parte das ideias, notadamente no que se refere à experiência do cliente, surja nessa base – de baixo para cima. “Aqui na Ituran Brasil, a palavra ‘cliente’ é recorrente em todas as reuniões e conversas das equipes, seja no brainstorming para inovação em produtos, seja na gestão de vendas e pós-vendas e em tudo mais. Por exemplo, no Brasil, 97% dos clientes de seguros tendem a esquecer da seguradora com a qual tem uma apólice, a menos que ocorra um sinistro pelo meio do caminho. Portanto, a tendência é a de se lembrar da mesma apenas nesse momento. No nosso caso, queremos que nosso segurado reconheça momentos de excelência ao longo da experiência na vigência da cobertura, pois assim há maior propensão de renovar conosco.”
Segundo Amit, o fato da empresa disponibilizar monitoramento e telemetria também tornam-se pontos de interação intermediários mais facilitados. Ele disse que a decisão de agregar esse serviço ao produto, quatro anos atrás, permitindo ao cliente monitorar o veículo segurado via aplicativo, sem qualquer custo adicional, foi uma das decisões mais acertadas. O que, logicamente, tem favorecido a fidelização desenhada e que foi vitaminada também pela criação do Clube de Benefícios Ituran, oferecendo outros produtos agregados por meio de parceiros. Isso tem proporcionado uma grande alavancagem para o negócio, segundo ele, pois foi uma forma da organização expandir o portfólio de serviços, mantendo o cliente o mais informado possível sobre os mesmos e suas vantagens. O CEO pôde ainda, ao longo da live, detalhar aspectos tais como o papel da telemetria na experiência cliente, a marca de 70% das interações pelos canais digitais, as ações pelo WhatsApp, entre muitos outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 692 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (03), com a presença de Paulo Zahr, fundador e presidente da OdontoCompany, que falará da estratégia de aceleração com foco no cliente; na quinta, será a vez de Eduardo Alvares, cofundador e COO da Zig e Danielle Francis, CXO da Zig; e, encerrando a semana, o Sextou vai debater o tema “Consumo: Qual o perfil dos novos clientes que vêm por aí?”, reunindo Allan Barros, CEO da Pullse e da plataforma Aceleraí, Paula Soria, diretora sênior de clientes da Ipsos, e Rafael D’Ávila, Chief Revenue Officer da idwall.
