Executiva da Roche Farma Brasil expõe as várias faces da transformação ágil na companhia na direção de favorecer a jornada integral do paciente
No lugar da tradicional figura do consultor de vendas de laboratório farmacêutico que, carregando a pastinha preta, tentava vender uma ideia ou um medicamento, surge agora o executivo de saúde, aquele que está voltado para soluções no setor e na jornada integral do paciente. Esse é apenas um dos aspectos mais visíveis da transformação ágil operada na suíça Roche que, ao completar 126 anos de existência, colhe resultados internos e externos em um novo mindset. Descrevendo de que forma a organização ganhou agilidade e contribui para o ecossistema de saúde por meio da análise dos dados, Nayara Carlos, líder de integração de ecossistemas da Roche Farma Brasil, participou, hoje (31), da 594ª live da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Lembrando que a companhia já completou também 90 anos no Brasil e iniciando por localizar o momento de transformação que se iniciou em 2019, Nayara explicou que tudo começou por destrinchar o conceito ágil para os colaboradores, colocando eficiência e qualidade na frente da rapidez. Ao dar forma às squads, concomitantemente os funcionários foram entendendo como esse tipo de equipe multidisciplinar pode trabalhar no sentido de impactar positivamente a vida dos pacientes. Em seguida, veio a estruturação da empresa para o ambiente de mais agilidade. Segundo ela, os resultados logo começaram a ser colhidos tanto internamente quanto junto aos clientes, que são os hospitais e clínicas.
Quando indagada sobre a mudança de mindset dentro desse processo, a executiva afirmou que o objetivo central está em caracterizar-se como uma organização que não apenas produz medicamentos, mas que, de forma significativa, fornece soluções para o ecossistema de saúde.
“A maneira como conseguimos isso é trabalhando o cliente não apenas em relação aos produtos, mas sim no sentido de toda a jornada de saúde do mesmo. O que vai desde o diagnóstico até o tratamento, eliminando-se os eventuais gargalos na experiência do paciente.”
Nesse sentido, ela disse que o profissional que está envolvido na cocriação das soluções tem de estar inserido em uma nova mentalidade com abertura para aprender e reaprender, trabalhar com desenvoltura no novo modelo e disposto a ouvir. Em resumo, ressaltou a líder, a empresa sai de um modelo autocentrado para olhar o mercado e identificar estratégias nas quais há sinergia para parcerias criativas favorecendo todo o ecossistema.
Em termos estruturais das transformações, Nayara detalhou que, dentro do conceito de customer facing – que é onde atua, principalmente no pilar dos serviços públicos -, a Roche criou duas posições atuantes: o parceiro de jornada do paciente, batizado de PJP, e o parceiro do ecossistema de saúde, que é o HSP. O primeiro é o profissional que visita as clínicas e os hospitais, aquele que está orientado para a jornada do paciente em quatro pilares, que são o diagnóstico, a decisão clínica/protocolo, o acesso e o tratamento. Enquanto o HSP está ligado aos órgãos reguladores, os gestores de saúde e junto a quem pagará pela jornada integral dentro do ecossistema. Sua função é, então, propor soluções sustentáveis, construção de políticas públicas, etc., sempre conectado ao PJP, mirando a experiência do paciente em meio a tudo isso. “Em resumo, transformamos aquela antiga visão do consultor ou representante de vendas, que mantinha foco em falar dos estudos e dos produtos específicos da companhia, em um executivo de saúde. Alguém capaz de entender as dores inerentes a esse ecossistema, interpretá-las e propor soluções. Algo muito mais voltado para sinergias e interesses dentro de problemas que precisam ser eliminados do que em uma visão unilateral, ou do lado da indústria ou do cliente.”
Quando perguntada sobre a relevância da aquisição de uma healtech especializada em coleta e análise de dados, a Flatiron, para esse ambiente de transformações, a executiva respondeu que se insere na meta da Roche de se caracterizar como uma organização data driven. Ela vê esse passo como fundamental para a tomada de decisões e gestão mais eficiente no âmbito da saúde. A líder fez questão de ressaltar que esse esforço não se dá apenas de fora para dentro, mencionando exemplos de informações importantes, frutos das descobertas realizadas pela empresa, e que são divulgadas junto à sociedade.
Nayara aproveitou para descrever também de que forma a estrutura de customer facing se desenvolve sustentada nos pilares público, privado e pagadores, cada um sob uma liderança, constituindo muito mais como inspiração e mindset do que um tipo de gestão administrativa. Ela ainda forneceu exemplos práticos de como esses conceitos criam nova dinâmica, além de mostrar de que forma as possibilidades do digital são aproveitadas, o papel da network global da companhia, além das formas de mensuração dos resultados que são colhidos com as mudanças que já são benchmark para o segmento em termos mundiais.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 593 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (31), com a presença de Márcio Furlan, gerente executivo de marketing, comunicação e CX da Scania no Brasil, que falará da CX na geração de valor ao cliente; na quinta, será a vez de João Pontes, diretor de pós-vendas e suporte ao cliente da John Deere para América Latina; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Fidelização: Crescimento e transformações com o cliente”, com os convidados Alexandre Rodrigues, diretor comercial e marketing da Stix; Fábio Viegas, Chief Loyalty Officer da Juntos Somos Mais e Guilherme Pereira, head de marketing e planejamento estratégico da Orbia.
