Avanços tecnológicos, canais digitais, softwares e produtos fáceis de serem usados, com poucas etapas e sem fricção, tendem a ser mais rapidamente adotados pelas pessoas
Autora: Grace Libânio
Cultura de Qualidade e Experiência do Usuário estão diretamente ligadas e colaboram para proporcionar jornadas cada vez mais fluidas e agradáveis em produtos ou canais digitais. Por isso, um dos segredos para a rápida adoção de tecnologias como o PIX, ChatGPT e WhatsApp é a simplicidade de uso. Qualquer pessoa consegue utilizar essas ferramentas intuitivamente, o que gera grande valor para o usuário.
O PIX, por exemplo, é um meio de pagamento competitivo e democrático. Isso só acontece porque a experiência do usuário possui um alto grau de simplicidade. Se um sistema é complexo, com muitas etapas (às vezes inúteis) ou se existem fricções na jornada, a adesão a ele tende a ser baixa e demorada. Como exemplo, podemos citar a tokenização envolvendo blockchain, que é o registro digital de um ativo por meio de criptografia. Embora não seja totalmente desconhecida, a dificuldade de entender o funcionamento, a regulamentação difícil e a necessidade de educar o público pode gerar dúvidas, diminuindo o interesse dos usuários e a possibilidade de geração de negócios.
As pessoas querem viver boas experiências! Entrar em uma loja e receber a informação de que as atividades estão paradas porque o sistema caiu é extremamente frustrante, desmotiva o consumidor e causa perdas financeiras às empresas. Toda operação que depende de um sistema, tanto em pequenas empresas quanto em grandes corporações, se não for fluida, afetará de forma negativa as pessoas.
Há aplicações que até funcionam, mas que são lentas e não fornecem feedbacks adequados ao usuário. Ou seja, o cliente até consegue concluir o que deseja no sistema, como finalizar um cadastro, desde que ele tenha paciência para lidar com as lentidões e se esforce para conseguir entender como o sistema funciona. Em outras palavras, o consumidor não vai a um restaurante apenas para saciar sua fome, a expectativa muitas vezes é adentrar um ambiente acolhedor, confortável e interagir com um atendente capaz de tornar a experiência ainda mais prática e agradável.
Infelizmente, não são poucos os sistemas por aí que não consideram a experiência de uso e, exatamente por essa razão, não são adotados pelos consumidores. O que falta na estratégia de muitas equipes é aplicar práticas contínuas de qualidade de software dentro do processo de desenvolvimento dos produtos e canais digitais.
Particularmente, eu vejo muitos times que sabem exatamente como o sistema deve funcionar e esquecem que o cliente não será treinado para realizar aquela jornada. Além disso, percebo que há equipes que apenas se lembram de realizar testes funcionais: o meu sistema está fazendo o que foi feito para fazer? Se sim, o time segue para o lançamento e não realiza, por exemplo, o básico dos testes não funcionais, como avaliar se o produto é rápido, intuitivo, possui instruções simples e é minimamente acessível a pessoas com deficiência.
Portanto, para conquistar o público e se manter relevante no mercado é primordial realizar constantemente avaliações funcionais e não funcionais. Sem um monitoramento contínuo, certamente acontecerão erros que comprometerão a experiência do usuário.
Como desenvolver essa cultura
Todas as pessoas envolvidas no desenvolvimento de um produto devem ter consciência da sua contribuição para entregá-lo com qualidade. É importante que todo o time compreenda que entregar um software que atende às necessidades do usuário não é uma responsabilidade limitada aos times de TI, mas que se expande às áreas de marketing, atendimento e operacionais.
Na visão do marketing, por exemplo, os times podem contribuir com qualidade a partir do momento em que estão imbuídos do pensamento de identificar oportunidades de mercado e produto que possam ser insumo para melhorias de sistema. Em uma situação hipotética, uma análise mercadológica poderia identificar uma tendência de uso maior de Android em detrimento do iOS no segmento APPs de delivery. Esse é o tipo de informação que pode (e deve) ser compartilhada, através de processos bem estruturados, para que os profissionais que forem contratar serviços de TI, por exemplo, saibam que é razoável ter mais dispositivos Android disponíveis para testes do que para iOS ou que talvez as atualizações nesta plataforma tenham que acontecer com maior frequência.
Por outro lado, imagine que um setor de atendimento recebe muitas reclamações de consumidores que, ao acessar o aplicativo de um banco, não conseguem visualizar seus comprovantes de pagamentos anteriores. Essa questão é sensível demais para não ser tratada com rapidez. Logo, uma empresa com uma cultura bem sedimentada, investirá em ferramentas, processos e treinamentos adequados para que situações assim sejam facilmente identificadas e viabilizará com que o time aja com celeridade.
Por fim, as áreas operacionais de uma empresa não devem ser excluídas do processo de qualidade. Afinal, quem está na linha de frente sente, na pele, muitas das frustrações dos clientes e usuários de produtos digitais. Esse relacionamento próximo pode gerar uma massa de conhecimento incrível para melhorias substanciais nos produtos e serviços. Mais uma vez é crucial possuir as ferramentas certas para que esse conhecimento seja aproveitado sem que a rotina operacional seja prejudicada. Essa fluidez evita a sensação de “ora, eu deveria estar resolvendo um problema do cliente (ou vendendo, ou fechando uma folha de pagamento, etc) e não gastando meu tempo para conversar com a área técnica.”
Por isso, quando temos departamentos que não são de TI, mas sabem o quanto suas atividades colaboram para a melhoria da experiência do usuário é que conseguimos construir aplicações que possuem o potencial de fazerem parte da rotina dos consumidores, pois eles sabem que naquele canal terão suas demandas atendidas.
O dinamismo da sociedade atual exige que as empresas descontruam silos e estimulem suas equipes a olharem para as necessidades dos consumidores de maneira abrangente. Afinal, muitas das demandas do consumidor moderno serão atendidas por meio de um software. Portanto, o assunto deixou de ser exclusividade das áreas técnicas e transbordou por todos os outros setores de uma organização.
Oferecer jornadas simplificadas não significa simplificar os esforços de qualidade de software. Pelo contrário, é preciso envolver e educar o time para que saibam como aplicar práticas de qualidade de software que possuam o potencial de ajudar a encantar um mundo de consumidores cheios de desejos.
Grace Libânio é head de negócios da Sofist.
