Depois de enfrentar com criatividade as consequências da pandemia dentro de um dos segmentos mais impactados mundialmente pelas restrições na quarentena, a CVC já espera chegar ao final do ano com 70% do movimento em relação ao registrado em 2019. Faz parte dessa movimentação toda o projeto de aproveitamento do turismo interno e de uma transformação digital que pretende se harmonizar com a rede de franquias, cuja cultura do presencial deverá se manter no pós-crise. Dando autonomia a squads responsáveis por pesquisar, medir e corrigir os rumos para experiências completas aos clientes, a empresa se reinventa rumo ao novo normal. Esses são alguns dos detalhes compartilhados, hoje (05), por Tulio Maia Oliveira, diretor executivo de negócios on-line e CPO, durante a 154ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Engenheiro de formação, com pós-graduação na Alemanha e um MBA no MIT, o executivo, ainda jovem, construiu uma trajetória com várias experiências até chegar à área de produtos. Depois de cinco anos na Smiles, lidando inclusive com inteligência de dados, acabou chegando à CVC, em junho deste ano, para assumir a diretoria de negócios on-line, administrando três portais – e isso em plena pandemia. Entrou na companhia já em home office, no mesmo ritmo de todo o quadro de colaboradores – a empresa tem perspectiva de manter o modelo híbrido no pós-crise. Os escritórios estão sendo remodelados para a nova estratégia de uma organização que se situa como um dos maiores grupos do setor de turismo da América Latina, contabilizando mais de 17 bilhões de reservas de viagens ao ano. “Trata-se de um grande portfólio de produtos e empresas. Mesmo com esse foco nos canais on-line, continuamos acreditando fortemente no modelo de franquias, que também deverá passar por uma transformação.” Na análise do executivo, com o crescimento do relacionamento virtual, a jornada do cliente deverá passar por essa integração entre o digital e o presencial. “É uma vantagem estratégica essa rede grande de franquias ao lado do alto potencial do relacionamento on-line. Temos de aproveitar o lado de sucesso dos dois sistemas.”
Na mesma linha de aprimoramento estratégico, Oliveira considera que deverá ser explorado o que a empresa tem de diferencial com ainda mais transparência. No novo planejamento, a transformação digital vai levar em conta primordialmente as prioridades ditadas pelos consumidores. “Temos uma área com pesquisas que testa esses anseios para que o relacionamento com o cliente seja cada vez mais uma vantagem competitiva.” São profissionais dedicados a aprimorar a experiência do consumidor, seja nos canais digitais ou nas franquias. Um processo de transformação também construído por squads, cada uma delas com uma função muito específica de como e quanto melhorar a experiência do consumidor. “É um modelo de tomada de decisão descentralizada na qual acreditamos muito, pois o cliente é consultado sempre. O mais importante, em seguida, é saber medir o quanto a solução está sendo percebida pelo cliente como uma boa jornada. E o quanto antes descobrir se está havendo erro é corrigir rapidamente.” E citou como exemplo do que já se frutifica desse modelo também para inovações, o lançamento de dois produtos: o aluguel de malas e o orçamento dinâmico, em que o cliente pode ver variações de preços e de possibilidades enquanto analisa os custos para tomada de decisão.
O executivo aponta um direcionamento para uma omnicanalidade bem dinâmica, pois o consumidor poderá, em sua jornada, realizar a experiência do site para a franquia e vice-versa. “Existem clientes de todos os tipos de preferências. Desde aquele que gosta de planejar sua própria viagem e quer apenas negociar preço até o que fazem questão de uma assessoria mais completa.” Indagado sobre quais os maiores desafios na atual transição e o que muda daqui para a frente, ele reconheceu tratar-se de um dos segmentos mais impactados negativamente com a pandemia. “Houve um cenário completamente novo e exigiu que pensássemos em como atuar no novo normal, como por exemplo ajudá-los na concretização das viagens mais curtas e mais seguras. Houve uma descoberta de incursões interessantes dentro do país e isso exigiu também que nos dedicássemos a esses tipos de consumidores. Temos hoje parcerias com praticamente todos os hotéis de luxo existentes no país, atendendo aqueles consumidores que antes se planejavam para temporadas no exterior.”
Depois da redução de cerca de 95% no volume de negócios no ápice da quarentena, a CVC agora já alcança metade do que era vendido em 2019. Ao dar essa informação, o diretor acrescentou que a previsão do mercado como um todo é chegar ao fim do ano com 70% do movimento de 2019. “Tudo graças ao turismo nacional, que atinge uma velocidade muito maior do que esperávamos. Enquanto os negócios para viagens internacionais deverão demorar mais tempo para o retorno a uma certa normalidade.” E finalizou o bate-papo fazendo uma análise sobre as perspectivas, pesos e influências dos aplicativos digitais dentro dos novos hábitos de consumo também no seio das atividades do turismo mundial.
O vídeo com a entrevista na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (06), a série de entrevistas encerra a semana com o “Sextou?” debatendo o tema da humanização dos bots, com a presença de Fábio Bittencourt, diretor de contact center do Carrefour, Cristiano Mineiro, gerente de marketing digital, inovação e CRM da Nissan e Fabrício Lira, líder de dados e inteligência artificial da IBM Brasil.
