Não dá mais para recuar. A mudança de visão das empresas em relação à importância da gestão dos clientes para os negócios percebida nos últimos anos deve se acentuar ainda mais em 2020. Afinal, mais do que atender uma necessidade, essa evolução em curso já é vista como vantagem competitiva. “O foco estratégico das empresas na relação com seus clientes continuará em alta, isso significa construir relações duradouras, baseadas em transparência, simplicidade e disponibilidade, mantendo-se como diferencial competitivo entre as empresas”, indica Arthur Ricci de Carvalho, diretor de operações na Youse.
Com isso, ele vê como principal tendência será o alto investimento em ferramentas para o autoatendimento. Porém, por outro lado, ele destaca que o grande desafio será equilibrar esse grande avanço tecnológico com a sensibilidade necessária para atender cada cliente de maneira única e especial. “O sucesso desse equilíbrio será um grande diferencial competitivo para as empresas.”
No caso da Youse, o executivo conta que a gestão de cliente se manterá, esse ano, como principal valor, inserido na cultura e tratado como diferencial estratégico em todos os níveis da empresa. Isso se dará a partir da intensificação das pesquisas junto aos clientes e futuros clientes, desenvolvendo novos produtos, tecnologias e modelos de atendimento. Em entrevista exclusiva, o diretor de operações dá mais detalhes sobre os planos da empresa e dá sua visão sobre os rumos do mercado de gestão de clientes.
ClienteSA – Quais devem ser as tendências no mercado de gestão de cliente e CX em 2020?
Carvalho: A principal tendência será o alto investimento em ferramentas para o autoatendimento, que possibilita disponibilidade, simplicidade e agilidade aos atendimentos.
E o grande desafio para as empresas nessa área?
Equilibrar o grande avanço tecnológico para tornar os atendimentos mais rápidos e eficientes com a sensibilidade necessária para atender cada cliente de maneira única e especial. O sucesso desse equilíbrio será um grande diferencial competitivo para as empresas.
Onde é possível o mercado aprimorar para entregar uma CX ainda melhor?
Certamente a tecnologia é realidade, e cada vez mais será utilizada para oferecer aos clientes experiências valiosas, interações proativas, inteligentes e resolutivas.
Quais são os planos da Youse para 2020 em relação à gestão de clientes?
A gestão de cliente se manterá como o nosso principal valor, inserido na nossa cultura e tratado como diferencial estratégico em todos os níveis da empresa. Na Youse, o cliente é o ponto de partida e, todas as nossas ações começam com o entendimento sobre o que nossos clientes esperam, desejam e precisam.
Em que ações vocês devem investir?
Intensificaremos as pesquisas junto aos clientes e futuros clientes, desenvolvendo novos produtos, tecnologias e modelos de atendimento que permitam ao consumidor aproveitar sua vida com tranquilidade e com a confiança de que eles serão acompanhados ao longo de toda sua jornada como Youser.
