O próximo passo na evolução das estratégias de gestão de clientes deve vir esse ano com a personalização na experiência de consumo. Não é que a personalização não seja algo que já era falado há muito tempo, porém agora ela vem acompanhada da CX e, principalmente, apoiada na grande quantidade de informações sobre os consumidores que as empresas têm hoje a disposição e prontas para serem analisadas. Tanto que Bianca Vargas, gestora executiva de relacionamento com o cliente da MRV, vê a personalização no atendimento, em equilíbrio à digitalização da relação com o cliente, como fundamental para o sucesso na nova jornada do consumo.
Ela aponta que é preciso humanizar cada vez mais a relação entre cliente e empresa, usando como apoio novas tecnologias. “Queremos conhecer cada cliente focando em ações que ofereçam experiências individuais, superando as necessidades básicas do consumo.” Atenta à isso, a MRV, nos últimos cinco anos, investiu mais de R$ 250 milhões em inovação. “Esse montante com certeza crescerá nos próximos anos”, revela a executiva. Em entrevista exclusiva ao portal, a gestora faz uma avaliação sobre o que espera para o mercado esse ano e detalha os investimentos da MRV.
ClienteSA – O que espera para o mercado de gestão de cliente e CX em 2020? Quais as tendências no setor?
Bianca: Acredito que o ponto chave seja a personalização no atendimento em equilíbrio à digitalização da relação com o cliente, que será fundamental para o sucesso nesta nova jornada do consumo.
Onde é possível o mercado aprimorar para entregar uma CX ainda melhor aos clientes?
Entendemos que é preciso humanizar cada vez mais a relação entre cliente e empresa, usando como apoio novas tecnologias. Acredito que os investimentos e o avanço da tecnologia ajudarão bastante nesse quesito. Queremos conhecer cada cliente focando em ações que ofereçam experiências individuais, superando as necessidades básicas do consumo.
Qual deve ser o grande desafio para as empresas nessa área de gestão de clientes?
Mais um grande desafio é pensar na experiência que a nova geração nos exigirá. Os pós-millennials, Geração Z ou iGeneration, que são nativos digitais e já estão no mercado consumidor.
Em que ações a MRV deve investir para melhorar a CX?
Nos últimos cinco anos, investimos mais de R$ 250 milhões em inovação e esse montante com certeza crescerá nos próximos anos. Todo esse investimento na área tem como finalidade proporcionar uma experiência diferenciada para mais de 400 mil famílias clientes da MRV. Por isso, contamos com um arsenal de soluções inteligentes utilizadas com foco total no cliente. Integramos todos os processos, da obra até o pós-venda, com o ambiente virtual. Um dos exemplos são os Centros de Experiência, já existentes nas cidades de Ribeirão Preto (SP), Rio de Janeiro (RJ) e Bauru (SP), espaços que fazem uso da realidade virtual para que o visitante possa conhecer o futuro apartamento em ambiente 100% interativo e com realidade ampliada para visualização de produtos.
