Um relacionamento hiper personalizado, com rapidez de entregas e alta disponibilidade no atendimento assertivo e imediato. Esses são alguns dos novos fatores que jogam papel fundamental na ordem do dia diante do crescimento exponencial do e-commerce conduzido pela pandemia, visando uma jornada de experiência sem atrito junto ao consumidor. A tecnologia ao alcance de todos patrocina, de um lado, a democratização das soluções, mas, de outro, acirra a competitividade que demanda customizar o relacionamento com muita criatividade. O diferencial será cada vez mais conseguir ouvir e decodificar a voz do cliente para que ele se sinta único durante todo o processo de interação. Isso tudo, mais a utilização da inteligência artificial e dos algoritmos com sabedoria, entre outros temas, fizeram parte do debate, de hoje (15), entre João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow, Ladislau Batalha, CEO do LAB Experience, e Melissa Riley, especialista em CX e customer insights, na 366ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Falando de seu home office na Flórida, Estados Unidos, o CEO da SellersFlow iniciou o exercício de reflexões atribuindo à circunstâncias especiais da pandemia o reforço generalizado a um dos princípios de CX em sua opinião, que é a jornada sem atrito. Ele entende que, ao se defrontar com a questão do isolamento social, as pessoas tiveram que reestruturar seu modo de consumir produtos e serviços, o que tornou ainda mais forte o conceito que ele descreveu como a experiência do cliente sendo o “novo campo de batalha das empresas”. E, ao analisar o papel de protagonismo assumido pelo e-commerce, que cresceu entre 45% a 50% em todo o mundo, citou o propalado exemplo de eliminação de atritos conquistado pela Amazon. “O consumidor tem a escolha facilitada pelo algoritmo, comparações à disposição, depoimentos de clientes sobre a experiência facilmente acessíveis, comprar com um clique, receber com rapidez, na porta de casa e, se desejar devolver, isso é feito também sem sair da residência. Resultado dessa jornada: zero de atrito e de medo de errar, levando à recorrência das compras.” Apontou ainda a escuta ativa e integrada junto ao cliente como a receita óbvia e desafiadora a todas as organizações.
Já o CEO do LAB Experience, direto de Dubai, corroborou integralmente com essas análises, reforçando o papel de destaque do comércio eletrônico na transição imposta pela crise sanitária global. Uma mudança que, no seu entender, não tem mais volta, juntamente com outra realidade também apontada por seu antecessor no debate: a democratização do acesso à tecnologia, algo que não é mais privilégio das grandes companhias. “Seja um cabelereiro ou uma pequena loja de shopping, qualquer negócio pode estabelecer seu estudo de benchmark olhando para mega corporações como a Amazon. A tecnologia permite a mesma rapidez e eficácia nas entregas. Um mercadinho de bairro, hoje, tem o seu app, com carrinho de compras virtual à disposição do consumidor, entregando as mercadorias em questão de minutos. Ou seja, a jornada é a mesma da grande empresa.” E lembrou das facilidades na realização das videoconferências, algo que se popularizou de forma acelerada em virtude da pandemia, mudando sensivelmente, e de forma global, a cultura da comunicação entre as pessoas.
Confirmando o teor de todas as ponderações anteriores, Melissa, falando da Austrália, ressaltou a necessidade de se vender e comprar on-line como impulsionadora dos novos tipos de jornadas em todo o planeta. Porém, chamou a atenção para um outro fenômeno decorrente dessa nova realidade, que foi a descentralização dos negócios. Exemplificando com a dinâmica do comércio na economia australiana, ela citou os pequenos shopping centers localizados fora dos grandes centros. Ou seja, uma resposta à necessidade das pessoas efetuarem as compras mais perto de casa. “A moradia passou a ser o novo hub de atividade dos consumidores, preocupados em se cuidar diante da crise, mas também em fomentar o comércio local, também um grande foco empregador.” Já em relação à popularização do e-commerce, dos dois lados do balcão, ela vê como uma grande saída para todos, mas traz, também, um acentuado aumento de competitividade, o que impõe a oferta de uma experiência de permanente satisfação. Além disso, gera, no pequeno negócio, o desafio de escalar mantendo a jornada de excelência, só que a um consumidor que se acostuma a conseguir tudo de forma personalizada e com grande rapidez.
Pegando exatamente por esse ponto da hiper personalização do relacionamento, João Pedro retomou a palavra mencionando uma pesquisa segundo a qual 75% dos clientes que percebem a customização do atendimento tendem a comprar de forma recorrente junto àquela empresa, o que é possibilitado pela tecnologia e criatividade, que proporcionam se chegar ao mesmo marketing um a um praticado pelas antigas mercearias de bairro. Nessa linha, Ladislau mencionou o exemplo das impressoras cujo toner pode ser substituído no momento exato da necessidade do cliente, por meio de uma assinatura anual que promove essa proatividade do fornecedor. E lembrou o que se economiza de tempo e de recursos por não precisar mais se deslocar para encontrar o produto certo no momento adequado, acrescentando outro exemplo que é o da companhia que, pelos dados do consumidor, sabe quando é o instante exato de oferecer determinado item, bastando ao comprador dar um clique para confirmar e receber, finalizando com a existência atualmente, em alguns países, de pontos de click & collect espalhados pela cidade de acordo com a conveniência do consumidor.
Depois de refletir sobre vários outros exemplos que deixam patente essas transformações, chegando ao final do encontro foram indagados sobre o papel da inteligência artificial no atendimento e sua tendência para os próximos cinco anos. De forma unânime, os executivos a indicaram como outro caminho sem volta, levando em conta que as pessoas agora exigem agilidade de resposta, alta disponibilidade – mesmo com a variação de picos de demanda – e super personalização. Mas, lembrando sempre da relevância do relacionamento humano, pois cerca de um terço dos consumidores não gostam de ser atendidos por um robô. Por fim, Melissa colocou em relevo o caminho que ainda falta para muitas organizações no sentido de integrar os dados de forma que as personas de IA possam aprender na direção de um atendimento bem mais personalizado.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 365 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas retorna, na segunda-feira (18), com Osvaldo Keller, diretor de tecnologia e transformação digital do Grupo DPaschoal. Na sequência da semana vem, na terça, Daniel Bulgueroni, diretor nacional de retenção e relacionamento com o aluno da Ânima Educação; na quarta, Sandra Regina Leite, gerente de estratégia corporativa do Grupo Sabin; e, na quinta, Maximiliano Dominguez, diretor de produto, engenharia e qualidade da Semp TCL. Para encerrar, um Sextou Híbrido com o tema Engajamento: A nova fronteira, em provocar a experiência do cliente, reunindo Alexandra Avelar, country-manager da Emplifi Brasil, Beatriz Dias, ouvidora do Banco Safra; Daniele Cunha, diretora de atendimento do beneficiário – operações call center do Grupo NotreDame Intermédica; Danielle Chiuratto Godoy, diretora de CX da MadeiraMadeira; Luis Guilherme Prates, VP comercial da Atento Brasil; Márcia Martinez, líder do clube giro e gerente de clientes do Grupo JCA; e Ricardo Faustino, diretor de clientes do Dotz.
